Customer Experience Management: optimaliseer klantervaringen

Alles wat u moet weten over de functies en voordelen van Customer Experience Management (CXM/CEM).

Eén van de kenmerken van het huidige, digitale medialandschap is het gebruik van allerlei soorten afkortingen. ERP, HRM, WMS, en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Binnen het domein van klantrelatiebeheer, dat wellicht beter bekend is als de afkorting CRM (Customer Relationship Management), zijn er tevens talloze afkortingen voor systemen en werkwijzen bedacht. 

In dit blog kijken we naar de afkorting CXM, dat staat voor Customer Experience Management. Hoewel het ook weleens wordt afgekort tot CEM, houden wij het bij CXM om onnodige verwarring te voorkomen. Beide afkortingen hebben immers dezelfde betekenis en richten zich op het beheren van klantervaringen. We werpen een blik op de definitie, voordelen en toepassingsmogelijkheden van de software, die u kan helpen bij het verbeteren van uw klantervaringen. 

Inhoudsopgave

• Customer Experience Management: een definitie
• CXM vs. CRM
• De voordelen en het belang van CXM
• Customer Experience Management-software
• Conclusie

Customer Experience Management: een definitie

Customer Experience Management (CXM) is niet per se alleen software, maar dient ook gezien te worden als een gedachtegoed. Het omvat immers alle strategieën, technologieën en benaderingen die zich focussen op de tevredenheid, ervaringen en loyaliteit van klanten. 

CXM is dus meer dan enkel een technologische applicatie, maar draait om het concept waarin de klant centraal wordt gesteld. Consumenten zijn tegenwoordig gewend geraakt aan een persoonlijke benadering. Niet alleen op fysiek niveau, maar ook via alle beschikbare digitale middelen. 

CXM vs. CRM

Klantrelatiebeheer (CRM) en klantervaring-beheer (CXM) zijn vanzelfsprekend nauw met elkaar verbonden. Toch kan gesteld worden dat CXM een verrijking is van CRM. Daar waar Customer Relationship Management zich tevens focust op het optimaliseren van alle klantrelatie-processen, richt Customer Experience Management zich puur op het optimaliseren van de klantervaring. 

Kwalitatief vs. kwantitatief

Customer Relationship Management (CRM) focust op kwantitatieve resultaten. Denk hierbij aan klantgegevens, statistieken, enzovoorts. Er wordt vooral op business-niveau naar de processen rondom de klant gekeken. Customer Experience Management (CXM) daarentegen gaat vooral over het leveren van kwaliteit en het verbeteren van de klantervaring. 

CRM op één

CRM blijft toch met afstand de populairste tool als het aankomt op het beheren van klantprocessen. Gelukkig hebben moderne CRM-oplossingen steeds vaker de mogelijkheid om een module voor Customer Experience Management te integreren. Zie het CXM dus als verrijking van de CRM-software. 

De voordelen en het belang van CXM

In deze tijden waarin klantverwachtingen hoger dan ooit zijn, is het van cruciaal belang om de potentiële contactmomenten met uw doelgroep te optimaliseren. Zo worden lange wachttijden steeds minder gewaardeerd. 

De consument is immers heel goed op de hoogte van de mogelijkheden die de hedendaagse technologieën met zich meebrengen en verwachten dus klantenservice van een hoog niveau. De macht ligt hierdoor bij de consument: de keuze is immers reuze. Als het bij u te lang duurt, of de service is toch niet helemaal zoals verwacht; dan is een nieuwe aanbieder doorgaans slechts een aantal clicks verwijderd. 

Klantenbehoud

Organisaties moeten dus zorgen dat de eerste ervaring met het bedrijf direct positief is. Als ze in staat zijn om de klant van een goede ervaring te voorzien, dan is de kans groter dat ze hen voor langere termijn aan het bedrijf kunnen verbinden. 

De kracht van data

Investeren in de optimalisatie van de klantervaring zorgt er ook voor dat potentiële klanten beter worden begrepen. CXM-software is in staat om bepaalde kwalitatieve en kwantitatieve gegevens te verzamelen, waardoor u een beter beeld krijgt van uw doelgroep. Dit maakt het vervolgens makkelijker om het succes van uw marketingactiviteiten te meten, die hierdoor tegelijkertijd voortdurend geoptimaliseerd kunnen worden. 

Meten is weten

Hoewel de term ‘klantervaring’ wellicht wat abstract kan klinken, kunnen bepaalde factoren als klanttevredenheid wel degelijk worden gemeten. Bijvoorbeeld via een enquête. Het is voor bedrijven van levensbelang om een goed beeld te hebben van de manier waarop de klant naar hen kijkt, en de manier waarop ze de interacties met het bedrijf ervaren. Alleen dan weet men namelijk welke stappen ze moeten ondernemen om deze contactmomenten te optimaliseren, of in andere woorden: wat men moet doen om de klantervaring te verbeteren. 

Gerelateerd: “Investeer in de band met uw klant dankzij PRM”

Customer Experience Management-software

Iedereen heeft zijn eigen voorkeuren en eisen als het aankomt op software voor CRM of CXM. Laten we eens kijken naar de meest populaire functionaliteiten van een CXM-systeem:

• Sociale kanalen. Een goede CXM-oplossing stelt gebruikers in staat om de contactmomenten via alle mogelijke kanalen in kaart te brengen. Hierdoor kan men per kanaal inzien waar de meeste interacties plaatsvinden, welke soort interacties dit zijn, enzovoorts. 
• Gegevensbescherming. Ieder systeem, zeker één dat allerlei gegevens van en over klanten bevat, moet voldoen aan de geldende eisen op het gebied van privacy. Het is daarnaast belangrijk dat de verzamelde gegevens in de CXM-omgeving naadloos uitgewisseld kunnen worden met de andere systemen die in gebruik zijn, zoals het ERP-systeem.
• Realtime data. Degenen die kunnen profiteren van realtime data, hebben goud in handen. Hiermee houdt men klantprofielen up-to-date en zijn er minder administratieve handelingen vereist, waardoor men waardevolle tijd in andere zaken kan steken.
• Kunstmatige intelligentie (AI). Naarmate de populariteit en toepassingsmogelijkheden van AI blijven groeien, worden ook steeds meer CXM-systemen voorzien van allerlei functies die het leven makkelijker moeten maken.  

Conclusie

Zowel de B2B- als B2C-markt is momenteel misschien wel competitiever dan ooit. Wanneer men met slechts een paar clicks terecht kan bij een nieuwe leverancier, neemt het belang van een goede klantervaring alleen maar toe. Een positieve ervaring met uw bedrijf kan ertoe leiden dat iemand met u in zee gaat, en deze connectie omgezet kan worden tot een langdurige samenwerking/relatie.

Customer Experience Management-software ondersteunt in het verbeteren en optimaliseren van deze klantervaring. Belangrijk blijft wel dat bedrijven eerst duidelijk in kaart brengen op welke manier de software moet gaan ondersteunen, en niet zomaar aan de slag gaan. Daarnaast blijft het aan te raden om op zoek te gaan naar een leverancier met kennis van de branche, zij weten immers als geen ander waar u op dagelijkse basis tegenaan loopt.

Met deze werkwijze weten bedrijven precies hoe ze hun klanten de best mogelijke ervaring moeten bieden en kan men, mede dankzij CXM-software, werken aan de band met hun klant.