De functies en voordelen van een xRM-systeem

Extended Relationship Management, oftewel xRM: wat is de toegevoegde waarde voor bedrijven?

Wat Customer Relationship Management (CRM) precies inhoudt, dat weten we ondertussen wel. Daarom kijken we in dit blog naar een nauw verwante term: Extended Relationship Management, ook wel bekend als xRM. In welke opzichten verschilt het van het CRM-systeem en wat kunnen bedrijven met deze software?

Inhoudsopgave

• Wat is Extended Relationship Management?
• Wat doet een xRM-systeem?
• De 3 belangrijkste voordelen van xRM
  • (1) Efficiëntere inzet van middelen
  • (2) Sterke zakelijke relaties
  • (3) Automatisering van processen
• Voor wie is het xRM-systeem?
• CRM, xRM en ERP

Wat is Extended Relationship Management?

Eigenlijk moeten we xRM zien als een verlengstuk van klantrelatiebeheer (CRM). Extended Relationship Management stelt dat niet alleen relaties met klanten beheerd moeten worden, maar dat alle relaties van het bedrijf deze aandacht verdienen. Hieronder valt dus een discipline als leveranciersmanagement, maar ook de contractuele afspraken met het bedrijf dat twee keer per week de kantoorruimtes schoonmaakt. 

Doorgaans is software ter ondersteuning van xRM daarom meer weggelegd voor grotere bedrijven, die allerlei verschillende relaties in kaart moeten brengen. Het helpt om overzicht te creëren en brengt, net zoals CRM-software, per stakeholder in kaart welke afspraken er gemaakt zijn, of wanneer er voor het laatst contact is geweest. 

Waar staat de ‘x’ eigenlijk voor?

We zien het wel vaker: afkortingen waarin de letter ‘x’ wordt gebruikt. De achterliggende reden is dat deze letter door andere letters vervangen kan worden. Door de ‘c’ van Customer Relationship Management, bijvoorbeeld. Of door de ‘s’ van Supplier Relationship Management (SRM).

Eigenlijk omschrijft dat het idee van xRM dus heel goed: het vakgebied is zo breed, dat de relaties met alle partijen hieronder kunnen vallen; van klant tot leverancier.

Wat doet een xRM-systeem?

We moeten xRM-software eigenlijk zien als een groot logboek, dat alle afspraken met leveranciers en externe partijen bevat. Binnen de omgeving maken we vaak onderscheid tussen twee soorten afspraken:

• Geplande afspraken. Interacties die zijn afgesproken, zoals het voorbeeld van de schoonmakers. Dit leveranciersprofiel bevat alle informatie zoals contactgegevens en de gemaakte afspraak, maar bijvoorbeeld ook een kalender. Zo weet u precies waar u aan toe bent. 
• Onverwachte afspraken. Maar het is niet altijd mogelijk om alles vooruit te plannen. Zo kan iets kapot gaan, of is er onverwacht onderhoud nodig. In dit geval beschikt het xRM-systeem over een ticketsysteem of een projectbord, zodat dit zo snel mogelijk met de betrokkenen afgehandeld kan worden. 

Tegenwoordig zijn de meeste softwaresystemen modulair ingericht. De eindgebruikers bepalen dus zelf welke delen van het systeem ze willen gaan gebruiken. Uiteindelijk is dit niet alleen kostenefficiënt, maar het maakt het systeem ook gebruiksvriendelijker. 

De 3 belangrijkste voordelen van xRM

Laten we eens naar de praktische voordelen van xRM-software kijken. In andere woorden: wat hebben we er precies aan?

(1) Efficiëntere inzet van middelen

In dit digitale tijdperk heeft nagenoeg ieder bedrijf talloze concurrenten waarvan ze zich moeten onderscheiden. Het is dus van cruciaal belang dat bedrijven de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk weten in te zetten; het kunnen immers deze details zijn, die het verschil maken. xRM creëert overzicht en stroomlijnt bepaalde processen, waardoor gebruikers tijd en geld weten te besparen.

(2) Sterke zakelijke relaties

xRM-software helpt met het versoepelen van communicatie en samenwerking tussen u en uw zakelijke partners. Hierdoor kunt u niet alleen beter samenwerken, maar zorgt het er ook voor dat u uw klanten beter en sneller van dienst kan zijn. Een echte win-win situatie dus. 

(3) Automatisering van processen

Eén van de belangrijkste kenmerken van zakelijke software is diens mogelijkheid om bestaande processen te automatiseren. E-mails, documenten en aanvragen kunnen makkelijker met zakelijke relaties worden uitgewisseld en ze worden automatisch aan het bijbehorende klantaccount gekoppeld. Gebruikers hebben hierdoor in real-time toegang tot de meest relevante gegevens, waardoor processen zo veel mogelijk geoptimaliseerd kunnen worden. 

Voor wie is het xRM-systeem?

Zoals eerder gezegd zal niet ieder bedrijf behoefte hebben aan een xRM-systeem. Kleinere bedrijven die het aantal externe partners op één of twee vingers kunnen tellen, zullen dit waarschijnlijk met een ERP-systeem ook heel goed aan kunnen. Maar grotere organisaties met veel zakelijke partners kunnen hier absoluut van profiteren. Extended Relationship Management komt vooral in de volgende sectoren veelvuldig voor:

• Facilitair: de software helpt met het monitoren van onderhoud en controles. Problemen kunnen hierdoor sneller worden opgepakt. 
• Technische dienst: medewerkers van de TD kunnen met mobiele applicaties overal beschikken over de gegevens die zij nodig hebben om een storing te verhelpen. 
• Klantenservice: de meeste customer support-afdelingen krijgen regelmatig vragen over de wacht- of levertijd van een lopende casus. Dankzij het xRM-systeem hebben zij altijd toegang tot real-time informatie, waardoor ze vragen en klachten sneller af kunnen handelen.

CRM, xRM en ERP

Het is dus duidelijk dat het xRM voor veel organisaties een grote rol van betekenis kan spelen. Maar, idealiter staat het ook in verbinding met aanvullende systemen. Dat geldt overigens voor ieder softwaresysteem: het volledige potentieel van een applicatie wordt pas echt benut, wanneer deze onderdeel uitmaakt van een netwerk aan systemen.

Daarom maakt xRM-software in de praktijk vaak onderdeel uit van een overkoepelend CRM- of ERP-systeem. Bedrijven hebben hierdoor toegang tot een applicatie die zich uitsluitend focust op de klant (het CRM), maar ook een omgeving waarin het werkt aan het optimaliseren van de band met zakelijke partners, oftewel het xRM. Want uw zakelijke relaties spelen een cruciale rol in het uiteindelijke succes van uw ondernemingen.