CRM-software ter ondersteuning van cross- en upselling

Ontdek hoe je met behulp van de juiste software nog meer kan verkopen.

In dit digitale tijdperk zijn er allerlei tools en softwaresystemen die bedrijven kunnen ondersteunen in hun alledaagse processen. Het is voor menig bedrijf belangrijk dat de verkoopafdeling ook over deze tools beschikt: zij zijn namelijk degenen die ervoor moeten zorgen dat er zoveel mogelijk geld wordt verdiend. 

Wij kijken in dit blog daarom naar twee populaire verkooptechnieken: cross-selling en upselling. Wat houden deze termen in, en wat is het verschil tussen upselling en cross-selling? We werpen daarnaast ook een blik op het CRM-systeem, dat deze verkooptechnieken feilloos kan ondersteunen.

Inhoudsopgave

• Cross-selling vs. upselling
  • Cross-selling
  • Upselling
• De voordelen van deze verkooptechnieken
  • Voordelen cross-selling
  • Voordelen upselling
• Cross- en upselling: een stappenplan
  • 1 | Klantinzicht
  • 2 | De klantrelatie
  • 3 | De customer journey
• De risico’s
• De rol van CRM-software
  • Op zoek naar het klantinzicht
  • Een belangrijk onderscheid
• Samenvattend

Cross-selling vs. upselling

Het is het doel van iedere verkoper om... zo veel mogelijk te verkopen. In hun opleiding krijgen ze hier ongetwijfeld allemaal tips over mee. De kans is groot dat cross- en upselling hier tevens onderdeel van uitmaken. 

Cross-selling

Cross-selling is een techniek waarin de verkoper een product probeert te verkopen, dat past bij de aankoop die je op dat moment probeert te doen. Als je een nieuwe telefoon in de winkel koopt, dan wordt het bijvoorbeeld vaak aangeraden om ook een oplader aan te schaffen. En dat is dan ook precies wat cross-selling inhoudt. 

Upselling

Upselling kent een iets andere insteek. Het is namelijk een verkooptechniek waarin de verkoper een klant een product van een duurder segment probeert te laten kopen. De koper toont bijvoorbeeld interesse in een broek van €30; aan de verkoper is het vervolgens de taak om hen te overtuigen van de broek van €50. Die zit namelijk veel lekkerder, en het materiaal is ook nog eens beter. 

De voordelen van deze verkooptechnieken

Beide verkooptechnieken brengen een behoorlijk voor de hand liggend voordeel met zich mee. Ze kunnen er namelijk voor zorgen dat de klant meer koopt. Oftewel, ze zorgen ervoor dat het bedrijf meer geld verdient. Maar wat zijn nog meer voordelen van cross- en upselling?

Voordelen cross-selling

Het is om te beginnen een stuk goedkoper om een bestaande klant te behouden, dan dat het is om een nieuwe te werven. Laatstgenoemde moet namelijk via een kanaal bereikt en overtuigd worden, terwijl een bestaand klant vooral tevreden moet zijn over je product of dienst. 

En dat is dan ook precies waar cross-selling vooral goed voor is: het verbeteren van de relatie met de klant. Als je in staat bent om waardevolle aanbevelingen te doen, dan zal de klant zich gewaardeerd voelen.

Veel klanten hechten namelijk waarde aan een persoonlijke benadering. Ze voelen zich gehoord en zien de tijd en moeite die je investeert in het creëren van deze persoonlijke aanbiedingen. Als het goed is, zal dit ervoor moeten zorgen dat ze in de toekomst bij je terugkomen.

Voordelen upselling

Upselling is een iets lastigere methode, maar over de risico’s hebben we het later. Indien op juiste wijze toegepast, kan upselling ook een manier zijn om de klanttevredenheid te vergroten. Misschien wist de klant namelijk niet dat er een kwalitatief beter product was. In dat geval zullen ze waarderen dat je het beste beentje met ze voor hebt. 

Cross- en upselling: een stappenplan

Cross- en upselling kunnen in potentie twee bijzonder goede verkooptechnieken zijn. Het is alleen wel belangrijk dat bedrijven zorgvuldig aan de slag gaan. De volgende stappen mogen dan ook nooit ontbreken. 

1 | Klantinzicht

Het succes van beide strategieën valt of staat met klantinzicht. Wie is je doelgroep, wat doen ze en waar zijn ze naar op zoek? Pas als je antwoord kan geven op deze vragen, zal je in staat zijn om de verkooptechnieken effectief toe te passen. Deze voorkennis is namelijk vereist om een passend aanvullend of duurder product aan te bieden. 

2 | De klantrelatie

Maar dat je weet waarnaar de klant op zoek is, houdt niet direct in dat je beide verkooptechnieken zomaar toe kan passen. Er is namelijk ook vertrouwen nodig.

Een eerste interactie zal daarom vaak niet het meest geschikt zijn voor cross- of upselling. Een klant wil namelijk eerst weten of de kwaliteit van je product of dienst in orde is. Des te vaker ze vervolgens terugkomen, des te groter de slagingskans van cross- of upselling zal worden. 

3 | De customer journey

Als je de voorgaande stappen hebt doorlopen, is het tijd om concrete momenten voor cross- en upselling in kaart te brengen. Breng alle verkopers bij elkaar en bedenk een strategie: wat zijn goede momenten om de verkooptechnieken toe te passen? Je kan daarnaast ook inzetten op kortingsacties en overige promoties of bepaalde perioden van het jaar, zoals Kerstmis of Black Friday. 

De risico’s

We noemden het net al even, maar cross- en upselling zijn delicate verkoopmethoden. Upselling kan door sommige klanten namelijk als opdringerig worden ervaren. Misschien hebben ze helemaal geen behoefte aan een duurder product. Een riskante situatie, want misschien denken ze daarom wel dat je alleen maar uit bent op geld. 

Voor cross-selling geldt eigenlijk hetzelfde. Als ze een ander product hadden gewild, dan hadden ze dat wel besteld. Toch zijn de risico’s in beide gevallen goed te vermijden, zolang je als verkoper maar beschikt over klantkennis. 

De rol van CRM-software

Als de voorgaande hoofdstukken ons iets geleerd hebben, dan is dat wel het belang van een klantinzicht. Pas als je weet waarnaar je klant op zoek is, zal je in staat zijn om hier effectief op in te spelen. Maar hoe komen bedrijven aan deze klantinzichten?

Het antwoord op deze vraag is vrij simpel: moderne bedrijven vertrouwen hiervoor op de ondersteuning van een CRM-systeem. Deze software heeft namelijk twee belangrijke taken, waardoor bedrijven meer zicht krijgen op het doen en laten van hun klanten.

• Procesautomatisering. Allereerst is het de taak van de CRM-software om bepaalde processen te automatiseren. Denk hierbij aan het verzamelen van data van websitebezoekers, of het verwerken van een contract. Gebruikers hoeven deze handmatige taken niet langer zelf uit te voeren, waardoor ze tijd overhouden voor andere, vaak complexere zaken. 
• Een centrale database. Een ander cruciaal onderdeel van het CRM-systeem is dat het fungeert als een centrale database. Alles dat je over je klanten moet weten, wordt samengebracht binnen dezelfde omgeving. En dankzij de eerder genoemde automatisering, worden deze gegevens in real-time bijgewerkt. Zo beschik je altijd over de laatste informatie.

Op zoek naar het klantinzicht

Door te beschikken over een CRM-systeem, kunnen bedrijven dus werken aan het verbeteren van hun klantinzicht. En dat zal hen in staat stellen om verkooptechnieken als cross- en upselling zo effectief mogelijk toe te passen.

Gerelateerd: ‘De 4 componenten van het CRM-systeem’

Een belangrijk onderscheid

Het is overigens wel belangrijk om te onthouden dat het systeem ondersteuning moet bieden aan twee soorten verkoop, namelijk fysieke en digitale. Voor fysieke verkoop heeft een verkoper namelijk behoefte aan een gebruiksvriendelijk systeem waarin de gegevens per klant eenvoudig zijn terug te vinden. Zo kunnen ze zich voorbereiden op een afspraak met een klant, en hen een aanbieding doen die bij hun behoeften past.

Bedrijven die hun producten online verkopen (e-commerce) hebben wellicht behoefte aan iets geavanceerdere functionaliteiten. Denk bijvoorbeeld aan de toepassing van AI. Als je tegenwoordig in een webwinkel een product aan je winkelmandje toevoegt, dan zijn ze er vaak als de kippen bij om te laten zien welke producten nog meer in combinatie met dat item worden gekocht. 

Samenvattend

Cross- en upselling zijn twee uitstekende verkooptechnieken die bedrijven kunnen inzetten om niet alleen de winstgevendheid, maar ook de klanttevredenheid te vergroten. Het is alleen wel belangrijk dat hier een goed plan voor wordt gemaakt; als je lukraak gaat proberen om extra of duurdere producten te verkopen, dan is de kans aanwezig dat dit averechts werkt. 

Voordat bedrijven dus aan de slag kunnen gaan met één of beide verkooptechnieken, is het belangrijk dat er wordt gewerkt aan het klantinzicht. Pas als ze weten wie hun klant is, wat ze doen en het belangrijkst: waar ze naar op zoek zijn, zullen beide verkooptechnieken écht hun vruchten kunnen afwerpen. 

Maar hoe komen bedrijven aan deze diepgaande klantinzichten? Die vraag kan met slechts drie letters beantwoord worden: CRM. Het CRM-systeem helpt bedrijven met de automatisering van tijdrovende, handmatige processen en brengt tevens alle relevante klantgegevens samen binnen een centrale database. En pas met deze kennis op zak, kunnen bedrijven aan de slag gaan met het toepassen van één of beide verkooptechnieken.