AI-tools: de sleutel tot hogere klanttevredenheid?

De mening van klantenservicemedewerkers: vinden zij dat AI-tools daadwerkelijk een verschil maken?

Kunstmatige intelligentie (AI) is nog altijd het gespreksonderwerp van de dag. Dat is op zich niet verrassend; in zowel ons privéleven als op werk wordt er volop gebruikgemaakt van de slimme technologieën. 

Dit jaar willen wij de ontwikkelingen van deze tools daarom op de voet volgen. Waar worden ze voor gebruikt, en wat vinden we daar nu eigenlijk van?

Het onderzoek

Daarom kijken we in dit artikel naar de resultaten van een onderzoek dat onlangs werd uitgevoerd door Watermelon, in samenwerking met CustomerFirst. Zij verzamelden in twee maanden tijd de opinies van 181 klantenservicemedewerkers: welke impact heeft AI op hun dagelijks werkleven?

AI in customer service

Maar eerst: hoe werken deze tools dan precies, in de context van klantenservice? Waar worden ze nu daadwerkelijk voor gebruikt? AI-tools in klantenservice richten zich vaak op de volgende taken:

• Analyse: AI-tools kunnen de prestaties van medewerkers nauwkeurig meten. Ze verzamelen feedback en beoordelingen van klanten, zodat bedrijven beter leren begrijpen hoe de consument naar hen kijkt. 
• Chatbots: we hebben ze allemaal weleens op een website gezien. Chatbots fungeren als een eerste aanspreekpunt: ze noteren gegevens en de vraag van de klant. Soms zijn ze in staat om deze vraag direct te beantwoorden, maar in andere gevallen zullen ze de klant doorsturen naar een menselijk medewerker. Het grote voordeel is dat deze medewerker vervolgens over alle noodzakelijke informatie beschikt; hier wordt dus flink wat tijd op bespaart. Chatbots zijn daarnaast 24/7 bereikbaar, waardoor klanten op ieder moment van de dag met hun vragen terecht kunnen.
• Training: de persoonlijke ontwikkeling van een klantenservicemedewerker is voor een groot deel afhankelijk van de kwaliteit van de training die hij of zij krijgt. AI-tools kunnen zoals gezegd ondersteunen bij de analyse van gesprekken, die voor trainingsdoeleinden ingezet kunnen worden. De prestaties van een medewerker kunnen hierdoor nauwkeurig worden gevolgd. 

Dit zijn slechts een paar manieren waarop customer support van AI kan profiteren. Wie weet wat de toekomst ons zal brengen, gezien het feit dat de tools iedere dag tot meer in staat lijken te zijn. 

AI en klanttevredenheid

Nu we duidelijk in kaart hebben gebracht welke rol de tools spelen, is het nu de hoogste tijd om de onderzoeksresultaten er eens bij te pakken. Dit waren de belangrijkste inzichten:

• 2 op de 3 respondenten zegt dat AI-tools in staat zijn om de klanttevredenheid te verhogen. Zij merken vooral dat klanten tevreden zijn over de verbeterde bereikbaarheid van de medewerkers.
• 70% zegt dat er vooral wordt geprofiteerd van kortere wachttijden. Daarnaast vangen de AI-tools zoals chatbots de klant niet alleen op; ze lijken ook daadwerkelijk in staat te zijn om klantvragen op te lossen, zo zegt 63%. 
• Het zijn overigens niet alleen de klanten die profiteren van de tools. De medewerkers zelf ervaren dankzij AI ook meer werkplezier. 8 op de 10 respondenten zegt tevreden te zijn over de inbreng van de slimme technologieën. Daarnaast stelt 58% dat AI-tools het werk minder repetitief maken. 

Een nieuw tijdperk met AI in customer support?

De onderzoekers stellen dat deze bevindingen allemaal met elkaar in verband staan. Wanneer AI-tools in staat zijn om eenvoudige klantvragen af te handelen, houden klantenservicemedewerkers meer tijd over voor andere werkzaamheden. 

En dat merkt de klant. Menig klantenservice-afdeling kampt namelijk al jaren met flinke tekorten: er komen meer vragen binnen, dan dat er capaciteit is om deze allemaal snel en adequaat op te pakken en af te handelen. Klanten moeten vervolgens langer op een antwoord wachten en voor de medewerkers is de lol er ook veel sneller van af. 

Hebben we AI dan volledig omarmd?

Een jaar geleden waren velen nog bijzonder sceptisch. Zij dachten dat AI slechts een kortstondige rage was, die wel weer over zou waaien. Maar een jaar later zijn de tools nog prominenter aanwezig dan voorheen; voor velen maken ze een vast onderdeel uit van alledaagse routines. 

Veel consumenten hadden in het begin ook moeite met kunstmatige intelligentie. En hoewel ze dit dus minder erg beginnen te vinden, laat dit onderzoek ook zien dat de voorkeur wel nog altijd naar de mens uitgaat. Volgens de respondenten is dat dan nog altijd de grootste uitdaging: 56% zegt dat dit nog wel een struikelblok blijkt te zijn. 

Een toekomst met AI

Toch hebben we dus, al met al, steeds minder moeite met artificiële intelligentie. Zo zegt 46% te merken dat klanten steeds minder vaak om menselijke assistentie vragen. 

AI is hier om te blijven. Bedrijven moeten zich dus niet langer afvragen of ze er iets mee moeten doen, maar wat ze ermee moeten doen. En hoewel klanten steeds minder moeite lijken te hebben met een chatbot, blijft persoonlijk contact ook belangrijk.

Bedrijven moeten dus een middenweg vinden. Want AI maakt wel écht een verschil. Organisaties moeten een balans tussen artificieel en echt kunnen vinden. Dit maakt namelijk niet alleen de klant gelukkiger, maar ook de overwerkte klantenservicemedewerker zal een stuk meer voldoening uit zijn of haar werk halen. 

Bron

Watermelon: ‘De staat van AI in klantenservice’ - januari 2025