De consument wantrouwt kunstmatige klantenservicemedewerker

Niet iedereen lijkt even enthousiast over de introductie van AI in customer support.

Als we het tegenwoordig over technologie hebben, dan kunnen we het onderwerp AI eigenlijk niet langer vermijden. De slimme technologie wordt immers in veel vakgebieden volop gebruikt. De klantenservice geldt hierin absoluut niet als een uitzondering op de regel.

Onderzoeksbureau Gartner keek daarom naar de rol van AI in customer service. Of tenminste, ze keken naar de meningen van de klant: wat vinden zij van de toenemende hoeveelheid AI in klantenservice? Wij kijken in dit artikel naar de onderzoeksresultaten.

Efficiëntie en optimalisatie

Voor bedrijven zijn er talloze potentiële voordelen verbonden aan de inzet van Artificial Intelligence (AI). Het grootste voordeel komt neer op efficiëntie; als de computer bepaalde taken van mensen over kan nemen, dan kunnen deze mensen hun tijd weer in iets anders steken. 

Een veelvoorkomende uitdaging

Veel bedrijven worstelen al langere tijd met een groot klantenservice-probleem; aanhoudende personeelstekorten hebben ervoor gezorgd dat customer support-agents doorgaans te veel op hun bord krijgen. Hierdoor zijn ze niet altijd even goed in staat om alle klanten zo goed mogelijk te helpen, wat wel degelijk tot ontevreden klanten kan leiden. 

Kunstmatige intelligentie in klantenservice

En dus zijn veel bedrijven op kunstmatige intelligentie (AI) gaan vertrouwen. Zelf zijn we ongetwijfeld al gewend geraakt aan de chatbot, waarover veel websites tegenwoordig beschikken. Als klanten er met de FAQ niet uitkomen, dan kunnen ze hun vraag aan de computer stellen. Het idee is dat men hierdoor niet direct op een menselijk klantenservicemedewerker afstapt; waardoor ze de druk op hen kunnen verlichten. 

Gerelateerd: 'Innovatie in klantenservice loont: actuele trends en ontwikkelingen'

Niet iedereen is even positief

Waarom bedrijven volop met AI-tools aan de slag zijn gegaan, is dus duidelijk. Maar wat vindt de consument hier eigenlijk van? Dat is de vraag waarmee Gartner op pad ging. Dit zijn de belangrijkste statistieken op een rij:

• 64% van de respondenten heeft een duidelijke voorkeur: zij zien liever niet dat bedrijven AI inzetten ter ondersteuning van hun klantenservice. 
• Voor sommigen weegt deze mening zo zwaar, dat ze zelfs zouden overwegen om over te stappen naar een concurrent, als ze er achter zouden komen dat het bedrijf ‘AI-medewerkers’ op de klantenservice heeft zitten. Maar liefst 53%, om precies te zijn. 

Snel en eenvoudig?

De respondenten vrezen dat de komst van AI betekent dat het proces alleen maar langer gaat duren, in plaats van korter. Het is dus belangrijk dat bedrijven laten zien dat de AI er juist voor moet zorgen dat ze sneller geholpen zullen worden. Dit waren de vijf grootste zorgen onder klanten:

1. Het wordt moeilijker om een menselijk medewerker te bereiken: 60%
2. AI zal banen van klantenservice-medewerkers overnemen: 46%
3. AI zal onjuiste antwoorden geven: 42%
4. Mijn data zal minder veilig zijn: 34%
5. AI zal niet alle klanten gelijk behandelen: 25%

Het begint met vertrouwen

Volgens de onderzoeker is er eigenlijk maar één manier om de zorgen bij klanten weg te nemen. Bedrijven moeten vertrouwen uitstralen en laten zien dat hun AI-technologieën goed genoeg zijn. Klanten moeten het verschil tussen een AI-chatbot en een menselijk medewerker eigenlijk niet eens kunnen merken. 

Lukt het AI niet? Dan is er nog altijd de mens

Ze kunnen veel, maar AI heeft ook niet altijd overal maar een antwoord op. Mocht deze situatie voorkomen, dan is het belangrijk dat bedrijven een duidelijke strategie bedenken; een die de ervaring zo soepel mogelijk laat verlopen. 

Zorg er bijvoorbeeld voor dat een customer support-agent het gesprek met een chatbot feilloos over kan nemen. Zo hoeft de klant het hele riedeltje niet nog eens uit te leggen, mochten ze er met de chatbot niet uit kunnen komen. Dit zijn de details die er uiteindelijk voor zullen zorgen dat klanten de inbreng van kunstmatige intelligentie niet langer als storend zullen ervaren; maar als een verrijking van de interacties met uw bedrijf. 

Bron

Gartner: ‘Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service’ - 9 juli 2024.