Retentie marketing: versterk de band met uw klant

Alles over retentie marketing: de manier om niet alleen klanten aan te trekken, maar om ze tegelijkertijd langdurig aan uw bedrijf te binden.

Het kost een bedrijf veel meer inspanning om een nieuwe klant te werven, dan dat het kost om een bestaande te behouden. En dat is dan ook precies het doel van retentie marketing: ervoor zorgen dat het niet bij een enkele aankoop blijft. In dit blog laten wij u zien op welke wijze u retentie marketing in kan zetten om zodoende de klantloyaliteit te optimaliseren. 

Inhoudsopgave

• Retentie marketing: een definitie
• De 5 soorten klantloyaliteit
• De voordelen
• Retentie marketing: strategieën

Retentie marketing: een definitie

Ieder bedrijf heeft in principe hetzelfde doel: zoveel mogelijk verkopen. Het optimaliseren van de band met de klant is cruciaal om dit doel te kunnen behalen. Een hoge klantloyaliteit zorgt er immers voor dat klanten minder snel zullen overstappen naar een concurrent, ze zijn immers tevreden met uw product of dienst. Een andere dimensie van retentie marketing is het terugwinnen van klanten die zijn overgestapt naar een ander. 

Haal het meeste uit uw relaties

Het doel is dus om de bestaande relaties met winstgevende klanten optimaal te benutten, om deze zodoende nog winstgevender te kunnen maken. Eén van de manieren om dit doel te bereiken is door de doelgroep te targeten met gepersonaliseerde content en aanbiedingen die zijn afgestemd op hun persoonlijke behoeften. 

De 5 soorten klantloyaliteit

Voordat we dieper in kunnen gaan op het begrip, moeten we eerst onderscheid maken tussen de verschillende soorten van klantloyaliteit. Deze zijn doorgaans als volgt:

• Situationeel. Deze vorm van loyaliteit ontstaat wanneer een behoefte van een klant enkel door een specifieke aanbieder kan worden vervuld. In andere woorden, men kan de dienst of het product bij geen enkel ander bedrijf afnemen. 
• Economisch. Loyaliteit om economische redenen. Ofwel: het is te duur om naar een ander over te stappen. 
• Juridisch. Dit is een formele verbintenis, die ontstaat op basis van contractuele randvoorwaarden. Men is in andere woorden dus verplicht om aan het bedrijf verbonden te blijven. 
• Emotioneel. In potentie de allersterkste vorm van loyaliteit, maar ook de minst stabiele. In tegenstelling tot bijvoorbeeld juridische, kan men hier op ieder gegeven moment beslissen om het geluk elders te zoeken. Maar, als een organisatie erin slaagt om een klant op emotioneel vlak te raken, is de band doorgaans een stuk sterker. Identificatie met het bedrijf is hierin een cruciale factor. 
• Technische binding. Deze vorm van klantloyaliteit komt vooral voor in de IT-sector. Klanten zijn hier afhankelijk van een technische applicatie, ontwikkeld door de leverancier.

De voordelen

Op klantloyaliteit gebaseerde marketing brengt in potentie vele voordelen met zich mee. Zoals eerder vermeld kost het meer inspanning, tijd en dus ook geld om een nieuwe klant te werven. Het is dan ook aan te raden om zoveel mogelijk uit de bestaande relaties te halen, en om te werken aan het verder versterken van de loyaliteit. 

Continue interacties

Een loyale klant is erg tevreden met het product of de dienst die u levert. Dit zal hen stimuleren om herhaaldelijk aankopen te doen, of om de dienst af te blijven nemen. Als een bedrijf in staat is om een klant écht blij te maken met hun product of dienst, kan het zelfs leiden tot een soort relatie waarin de klant u actief aanbeveelt in zijn of haar eigen kring. Dit effect zou iedere organisatie met zijn klanten moeten nastreven; het is nagenoeg de sterkste vorm van klantloyaliteit die er bestaat. 

Extra verkoop

Retentie marketing biedt naast de eerder genoemde voordelen ook de mogelijkheid tot cross- en up-selling. Cross-selling is het aanbieden van gerelateerde producten naast het kernproduct. Zo zal een kledingwinkel aanraden om een bepaald accessoire aan te schaffen, waarmee de klant de outfit helemaal afmaakt. 

Up-selling daarentegen gaat over het verkopen van een product dat duurder is dan het item dat de klant in eerste instantie wilde aanschaffen. Hier benadrukt de verkoper of het bedrijf de voordelen van het duurdere, kwalitatief superieure product. 

Retentie marketing: strategieën

Maar, hoe past u retentie marketing nu optimaal toe? Om uiteindelijk de klantloyaliteit te kunnen vergroten, moet u beginnen bij het optimaliseren van de klantervaring. Een goede ervaring leidt immers tot een tevreden klant, die hierdoor zal overwegen om terug te komen. 

Deze aanpak is de fundering van de eerder besproken emotionele relatie tussen het bedrijf en de klant. Als de organisatie ervoor zorgt dat de klant op positieve wijze terugdenkt aan de interactie met het bedrijf, dan is de kans groter dat ze uiteindelijk terug zullen komen. 

CRM-software

Een strategie voor retentie marketing moet gebaseerd zijn op concrete data en statistieken. U moet namelijk weten welke inspanningen succesvol zijn, om deze in te kunnen zetten om de onderlinge relatie te versterken. Als een bedrijf dus data-driven en uiteindelijk winstgevende beslissingen wil nemen, dan moet het kunnen bouwen op een solide database. 

En dat is waar software voor Customer Relationship Management (CRM) in het spel komt. Het CRM-systeem fungeert als centrale database, waarin iedere medewerker toegang heeft tot de meest actuele en relevante klantgegevens. Hiermee kunnen interacties en marketinginspanningen geanalyseerd en geëvalueerd worden. 

Concrete maatregelen

De meesten van ons zullen ongetwijfeld bekend zijn met een aantal strategieën en maatregelen van retentie marketing. Denk hierbij bijvoorbeeld aan loyaliteitsgeschenken of kortingsacties, waarin klanten worden beloond voor het herhaaldelijk terugkomen bij het bedrijf. Maar zo zijn er nog veel meer mogelijkheden te bedenken waarmee men kan werken aan de band met de klant. 

Het is wel belangrijk om te vermelden dat u goed moet nadenken over de werkwijze die het beste aan zal slaan bij uw specifieke doelgroep. Niet iedere vorm van retentie marketing zal bij iedere doelgroep aanslaan, en er moet dus echt gekeken worden naar diens specifieke behoeften. 

Lees ook: “Customer Experience Management: optimaliseer klantervaringen”