De 4 componenten van het CRM-systeem

CRM omvat alle processen die met de klant te maken hebben. Maar wist u dat dit systeem ook uit verschillende deelgebieden bestaat?

Wie in dit moderne en digitale tijdperk écht een impact wil maken, kan bijna niet meer om CRM-software heen. Het CRM-systeem automatiseert bepaalde handmatige taken en fungeert tevens als een centrale database, waardoor men stap voor stap kan werken aan het verbeteren van de band met de klant. 

En hoewel het CRM-systeem in bijna alle gevallen als uniforme oplossing wordt geïmplementeerd, is het wel belangrijk om te weten dat het verschillende functies kan vervullen. Daarom kijken wij in dit blog naar de verschillende facetten van het CRM. Maar eerst: wat doet het Customer Relationship Management-systeem precies?

Inhoudsopgave

• Customer Relationship Management
• 1 | Analytisch CRM
• 2 | Collaboratief CRM
• 3 | Communicatief CRM
• 4 | Operationeel CRM

Customer Relationship Management: zicht op uw klant

Ieder bedrijf houdt zich dagelijks bezig met Customer Relationship Management, in onze taal ook wel bekend als klantrelatiebeheer. CRM omschrijft de consistente oriëntatie van een bedrijf op de eigen doelgroep: van marketing, tot klantenservice en social media. In het digitale tijdperk waarin we momenteel leven, worden veel bedrijven hierin geholpen door het CRM-systeem. 

Een CRM-pakket vervult de volgende twee cruciale functies:

• Centrale database. De CRM-omgeving is de plek waar alle relevante klantgegevens samenkomen. Hierdoor werkt iedereen met de meest actuele gegevens, en kunnen ze beter met elkaar samenwerken. 
• Procesautomatisering. Bepaalde taken die voorheen handmatig uitgevoerd moesten worden, kunnen met deze software automatisch worden vastgelegd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de analyse van de sociale kanalen. 

Gerelateerd: ‘Dit zijn de 7 belangrijkste CRM-modules’

Nu het dus duidelijk is welke rol het CRM-systeem vervult, is het tijd om te kijken naar de verschillende domeinen van de applicatie. De meeste systemen zullen hierin overigens geen specifiek onderscheid maken, maar de verschillende taakgebieden wel verwerken in de software. 

1 | Analytisch CRM

Laten we beginnen met één van de populairste onderdelen van het CRM. Het 'Analytic CRM' focust zich op de systematische verwerking van de gegevens die door de software worden verzameld. Het hoofddoel van deze dataverzameling is om een beter beeld van de klant te krijgen: hoe gedragen zij zich en hoe kunnen wij hier het beste op inspelen? 

Dit is een greep uit de data die het analytische CRM voor u kan verzamelen:

• Sales-gerelateerde data: aantal aankopen via uw webshops, het aantal retourneringen en het aantal succesvolle leads.
• Marketing-gerelateerde data: conversiepercentage van advertenties en het aantal views van berichten op de verschillende sociale kanalen.
• Financiële data: omzet, kosten per campagne en winst per klant. 
• Customer support-gerelateerde data: gemiddelde gespreksduur, gemiddelde wachttijd en gemiddeld aantal gesprekken per medewerker.

De wereld draait op data

We leven in een datagedreven tijdperk. Bedrijven kunnen zich niet meer veroorloven om met hagel te schieten: alles dat men doet, moet door gegevens ondersteund kunnen worden. En het analytische CRM helpt hier dus bij. Het haalt gegevens uit uw sociale kanalen, websites en applicaties op, waardoor u uw klant steeds beter van dienst kan zijn. 

2 | Collaboratief CRM

Zoals de naam al doet vermoeden, verwijst een ‘Collaborative CRM' naar de samenwerking van diens gebruikers. Hierbij wordt dus ook buiten de grenzen van een afdeling gekeken: hoe werken sales, marketing en customer service bijvoorbeeld samen om de klantervaring te optimaliseren?

Om dit waar te kunnen maken, moeten alle gezichten binnen het bedrijf dezelfde kant op kijken. Daarom is het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden een belangrijk onderdeel van dit aspect van Customer Relationship Management: iedereen weet hierdoor zijn of haar taak, maar ook hoe deze uitgevoerd moet worden. De communicatie richting de klant moet immers uniform zijn. 

Een uniforme database

De rol die het Customer Relationship Management-systeem hierin speelt, is dat het fungeert als een centrale database met daarin de meest recente en relevante gegevens. Hierdoor kan men in real-time communiceren, documenten bewerken en blijft iedereen volledig up-to-date. 

Het collaboratieve CRM kan zelfs buiten uw organisatie worden gebruikt. Externe partijen zoals leveranciers en logistieke bedrijven hebben hierdoor ook toegang tot uw omgeving voor klantrelatiebeheer. Zo kan u uw klant zo goed mogelijk op de hoogte houden. 

3 | Communicatief CRM

Ook hier verraadt de naam het doel al: het 'Communicative CRM' is verantwoordelijk voor het beheren van de verschillende communicatiekanalen die het bedrijf gebruikt. Dit zijn immers de manieren waarop (potentiële) klanten in contact kunnen treden met de organisatie en moeten daarom goed in de gaten gehouden worden. Er wordt overigens niet alleen gekeken naar digitale kanalen, ook fysieke touchpoints zijn voor veel bedrijven nog erg belangrijk. 

Het digitale tijdperk

Toch wordt het communicatieve CRM grotendeels ingezet voor het beheer van de verschillende digitale kanalen van het bedrijf. Het is belangrijk dat organisaties ook online terug te vinden zijn: voor veel klanten is het het eerste contactpunt met het bedrijf.

Deze tak van klantrelatiebeheer helpt bedrijven om de verschillende kanalen zo efficiënt mogelijk in te richten; het houdt hierbij tegelijkertijd rekening met de kenmerken van het desbetreffende medium. Zo heeft het ene kanaal een totaal andere doelgroep dan de ander; de strategie zal hierop afgestemd moeten worden. Daarnaast brengt het communicatieve CRM ook alle telefonische contactmomenten en interacties per mail in kaart. 

4 | Operationeel CRM

Het laatste component van CRM, het 'Operational CRM', is hetgeen waarmee men op dagelijkse basis het meest te maken krijgt. Het is namelijk verantwoordelijk voor het automatiseren van alledaagse, operationele processen. Uiteindelijk moeten bedrijven hierdoor nog betere klantervaringen kunnen leveren. 

Procesautomatisering is cruciaal

Zoals gezegd helpt het dus met de automatisering van bepaalde, alledaagse taken. Zelfs de kleinste handelingen nemen in een jaar veel tijd in beslag. Mensen die fulltime in dienst zijn werken gemiddeld 225 dagen per jaar. Een handmatige taak die dan 2 minuten per dag in beslag neemt, neemt op jaarbasis vervolgens maar liefst 7.5 uur in beslag. Dit benadrukt dus hoe belangrijk het kan zijn om bepaalde handmatige activiteiten te automatiseren; zo kunnen uw medewerkers dit weer in waardevollere zaken investeren, zoals daadwerkelijk contact met de klant. 

Het bekendste voorbeeld van procesautomatisering via het CRM is het vastleggen van klantgegevens. Iets dat voorheen met de hand werd gedaan, wordt nu automatisch door het systeem verwerkt.