After-sales management en CRM: optimaliseer de band met uw klant

Geschikte CRM-software kan u helpen met het optimaliseren van uw klantbehoud.

Marketing, sales en customer support worden soms ook wel de gouden driehoek van Customer Relationship Management (CRM) genoemd. Onderlinge samenwerking is hierin van cruciaal belang, samen moet men namelijk de klantervaring optimaliseren. After-sales management is één van de processen waar deze vakgebieden samenkomen: samen moet men werken aan het creëren van lange termijn-klantloyaliteit. 

In dit artikel laten wij zien hoe u CRM-software kunt gebruiken om deze klantloyaliteit en tevredenheid te optimaliseren. Zo kunt u het volledige potentieel van uw klant benutten. 

Inhoudsopgave

• Wat is after-sales management?
• Wat heeft u aan after-sales management? 
• CRM en after-sales management
• After-sales optimaliseren met CRM-software
  • Cross- en upselling
  • Een voorbeeld
  • Geschikte software is onmisbaar

Wat is after-sales management?

Onder after-sales management vallen alle maatregelen die genomen worden om een klant aan het bedrijf te verbinden, nadat een eerste verkoop plaats heeft gevonden. U wil er immers voor zorgen dat de relatie met de klant niet stopt bij de verkoop, maar dat klanten in de toekomst bij u terug zullen komen. 

Het doel van after-sales management

Het doel is om het volledige potentieel van een klantrelatie te benutten. Goede after-sales zal ervoor zorgen dat de klanttevredenheid wordt vergroot en dat men loyaal richting uw bedrijf wordt: ze zijn immers tevreden over uw product of dienst, dus waarom zouden ze dat in de toekomst elders gaan zoeken?

Gerelateerd: ‘Retentie marketing: versterk de band met uw klant’

Wat heeft u aan after-sales management?

Goed after-sales management kent een aantal belangrijke voordelen. Als uw klant niet alleen onder de indruk is van de kwaliteit van uw product, maar ook een goed gevoel overhoudt aan de moeite die u in uw onderlinge relatie heeft gestoken, dan neemt de kans op een vervolgaankoop aanzienlijk toe. 

Aftersales heeft daarnaast doorgaans ook een hoger slagingspercentage dan wanneer men op zoek gaat naar nieuwe klanten. Dat is namelijk een bijzonder arbeidsintensief proces. Effectief after-sales management zorgt voor een betere klantervaring, iets dat op de langere termijn een positieve impact zal hebben op de winstgevendheid van een bedrijf. 

De belangrijkste voordelen in vogelvlucht:

• Verhogen van de klantloyaliteit en -tevredenheid
• Extra verkoopmogelijkheden identificeren en creëren
• Grotere kans op succes dan bij het werven van nieuwe klanten
• Verhogen van de winstgevendheid

Daarnaast opent after-sales management tegelijkertijd nieuwe deuren. Zo kunt u een loyale klant veel sneller overtuigen om een extra of een duurder/beter product aan te schaffen. Deze verkooptechnieken worden ook wel up- en cross-selling genoemd.

CRM en after-sales management

Customer Relationship Management (CRM), in onze taal ook wel bekend als klantrelatiebeheer, is een vakgebied dat zich richt op de consistentie oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten. Daarnaast is het verantwoordelijk voor het systematisch inrichten van klantrelatieprocessen; het hoofddoel is om langdurige klantrelaties op te bouwen. Een klantreis moet namelijk niet eindigen bij een transactie. 

Tevreden klanten worden loyale klanten

Hoewel makkelijker gezegd dan gedaan, het principe is relatief eenvoudig: een tevreden klant heeft geen reden om in de toekomst niet bij u terug te keren. Maar om een klant loyaal te maken aan uw bedrijf, moet u uzelf wel bewijzen. Een loyale klant ontstaat alleen als u bereid bent om hier tijd en moeite in te steken.

After-sales optimaliseren met CRM-software

In ons digitale tijdperk hebben bedrijven toegang tot talloze tools die kunnen ondersteunen bij verkoopprocessen. Voor after-sales management wordt er vooral gefocust op interacties na de transactie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan productaanbevelingen, of gepersonaliseerde kortingsacties. 

Cross- en upselling

Zoals eerder vermeld, worden deze processen ook wel cross- en upselling genoemd. Met cross-selling probeert u gerelateerde producten aan te bieden; als iemand bijvoorbeeld een nieuwe spelcomputer koopt, dan is dat uw kans om hen ook een aantal spellen te verkopen. 

Upselling draait om het verkopen van een nieuwer, beter product. Dit is een tactiek die u doorgaans pas toe moet passen op het moment dat iemand een tevreden, loyale klant is. 

Een voorbeeld van een after-sales service

Bedrijven kunnen verschillende marketingtools inzetten ter ondersteuning van hun after-sales activiteiten. Zo is de nieuwsbrief een klassieke vorm van aftersales; het is een manier om de deur open te houden, en om de klant op de hoogte te houden van wat er speelt. Zoals een speciale kortingsactie, of een nieuw product dat binnenkort aan het assortiment wordt toegevoegd. In dit moderne, digitale tijdperk wordt de nieuwsbrief ook vaak vervangen door sociale media. 

Geschikte software is onmisbaar

Maar om uw klanten te kunnen voorzien van deze mededelingen, moet u wel weten waar u ze kunt bereiken. En dat is waar het CRM-systeem om de hoek komt kijken. In deze omgeving heeft u namelijk toegang tot alle klantinformatie die u nodig heeft; van de verkoopgeschiedenis, tot aan contactvoorkeuren. De uniforme database zorgt ervoor dat alle medewerkers toegang hebben tot relevante informatie, informatie die ze kunnen toepassen om klanten van passende aanbiedingen te voorzien. 

Op de lange termijn zullen deze inspanningen een positieve invloed hebben op het versterken van de klantloyaliteit. Moderne CRM-systemen beschikken over talloze analysefuncties, waarmee u het gedrag en de reacties op uw communicatie overzichtelijk in kaart kunt brengen. Hiermee werkt men stap voor stap aan het creëren van een 360-graden klantbeeld; iets dat in dit moderne tijdperk van levensbelang kan zijn.