Alles wat u moet weten over Order Fulfillment

Order Fulfillment is wellicht het belangrijkste onderdeel van het salesproces. Leer wat het inhoudt, hoe het proces eruit ziet en hoe ook u dit kan optimaliseren.

In de meest eenvoudige zin van het woord is Order Fulfillment (ook wel bekend als orderverwerking) de manier waarop mensen de spullen krijgen waarvoor ze betaald hebben. Als een van de laatste stappen in het salesproces, is het echter wel een van de meest cruciale. Wie niet goed nadenkt over de inrichting van zijn Order Fulfillment-proces, neemt het risico om de klant in de laatste fase kwijt te raken. 

Inhoudsopgave

• Verwachtingen
• Wat is Order Fulfillment?
• 9 tips voor een effectieve Order Fulfillment-strategie
• De vier strategieën
• Het belang van geschikte software

Verwachtingen

De verwachtingen van klanten en consumenten zijn deze dagen torenhoog. En daar lijkt geen verandering in te komen. Wie de keuze heeft uit tientallen verschillende websites voor de aanschaf van een nieuw paar schoenen, stapt net zo makkelijk over naar de concurrent als iets ze in uw klantervaring niet aanstaat. 

Uit onderzoek van Shopify is gebleken dat de consument online aan twee zaken de meeste waarde hecht: de kosten van het product en de geschatte levertijd. Vooral het laatstgenoemde is van groot belang: de beslissing om een aankoop te doen wordt hier voor 68% door beïnvloed.

Een weldoordachte Order Fulfillment-strategie zorgt dat u klaar bent om aan deze hoge verwachtingen te voldoen. Des te efficiënter u het proces van inpakken, sorteren en verzenden inricht, des te sneller u de klant blij kan maken met het nieuwe product. 

Wat is Order Fulfillment?

Order Fulfillment is het verwerken en afronden van een bestelling. Dit omvat het ontvangen, verpakken, gereedmaken en verzenden van de klantorder. In andere woorden, zorgt u er in dit proces voor dat u uw klant tevreden maakt en snel, maar ook efficiënt voorziet van het bestelde product. Een gestroomlijnd Order Fulfillment-proces zorgt niet alleen voor een snelle levering aan de klant, maar ook voor vermindering van fouten en kosten aan uw kant. 

Het belang

Het belang van een efficiënt orderverwerkingsproces spreekt dus eigenlijk wel voor zich. Het verlaagt niet alleen uw kosten, maar het heeft tegelijkertijd een positieve impact op de ervaring en beleving van uw klant. Daarnaast voorziet het u ook van waardevolle inzichten. Een overzichtelijk, gestroomlijnd proces is immers eenvoudig te analyseren en, indien noodzakelijk, te verbeteren. 

Hoe werkt het?

Laten we voor de volledigheid nog één keer het proces in kaart brengen. Al dient daarbij wel gezegd te worden dat dit voor iedereen anders kan zijn. Doorgaans ziet het er echter als volgt uit:

1. U ontvangt uw voorraad van uw leverancier.
2. Een klant plaatst een bestelling via uw online webshop.
3. U ontvangt de bestelling.
4. Uw personeel maakt de bestelling in orde: ze verzamelen deze uit de toegewezen plek in het magazijn, pakken deze in en voorzien het van een verzendlabel.
5. Het pakket wordt opgehaald door de bezorgingsdienst en gaat onderweg naar de klant.
6. (Optioneel) Mocht de klant niet tevreden zijn met het product, of is het niet helemaal wat ze hadden verwacht, dan kunnen ze het retourneren. In dat geval ontvangt u het terug, controleert u of het nog in orde is en maakt u, indien gerechtvaardigd, de terugbetaling in orde. Het item wordt vervolgens weer in het magazijn opgeslagen. 

9 tips voor een effectieve Order Fulfillment-strategie

Nu de definitie, het belang en de werkwijze van Order Fulfillment in kaart zijn gebracht, is het tijd om te kijken naar manieren waarop u dit proces kan stroomlijnen.

(1) Voorraadbeheer.

Des te sneller u de bestelling bij uw klant op de mat heeft liggen, des te gelukkiger ze met u zullen zijn. Goed voorraadbeheer is uw fundering om dit ook daadwerkelijk waar te kunnen maken. Investeer in goede WMS-software waarmee u duidelijk zicht heeft op uw voorraadniveaus, maar ook de plaats in het magazijn. Zo kan u eenvoudig en snel een bestelling in orde maken.

(2) Leveranciersmanagement.

Leveranciersmanagement gaat doorgaans twee kanten op. Aan de ene kant heeft u de leverancier die uw product (of delen van) levert. Het tweede type leverancier bevindt zich aan de andere kant van het salesproces, dat zijn namelijk degenen die uw product bij uw klant voor de deur afleveren. 

De relatie met beide leveranciers is voor u van cruciaal belang, omdat zij directe invloed hebben op de belofte die u uw klant maakt. Doorgaans zijn er drie manieren om deze relatie te versterken en onderhouden:

• Proactieve communicatie. Plan regelmatig besprekingen met uw leveranciers in en benader ze proactief: wat zouden jullie kunnen doen om hen het leven wat eenvoudiger te maken?
• Transparantie. Het is niet alleen voor de leverancier prettig om op tijd te weten waaraan u behoefte heeft of hoeveel u van plan bent die week te gaan verzenden, ook uw eigen portemonnee heeft er baat bij. Zo zijn de prijzen doorgaans lager als u één grote verzending doet, in plaats van vijf kleinere. Laat uw leverancier op tijd weten wat u van plan bent. 
• Positive reinforcement. Iedereen hoort graag dat hij/zij het goed doet. Uw leveranciers zijn hierin geen uitzondering op de regel.

(3) Controle. 

Iedereen vergist zich weleens, maar het is aan te raden om duidelijke controles aan uw routine toe te voegen. Spreek met elkaar af hoe en wanneer men bijvoorbeeld dubbel checkt of de bestelling wel compleet is. Hierin fouten maken kost namelijk ontzettend veel tijd, en dus geld.

(4) Zelfkennis.

Natuurlijk is iedereen ambitieus, maar het is ook zaak om realistisch te blijven. U kan uw belofte aan de klant namelijk niet waarmaken, als u niet eerlijk met uzelf bent. Een magazijn dat is gebouwd om 100 orders per dag te verwerken, is niet in staat om 200 orders binnen één werkdag bij uw klant te krijgen. Zeker niet als u daarbij optelt dat uw magazijn ook dagelijks te maken gaat krijgen met retourzendingen. U moet dan a) uw capaciteiten uitbreiden, of b) uw belofte bijwerken. Dat brengt ons gelijk bij het volgende punt.

(5) Transparantie. 

Helaas kan het niet altijd maar volgens plan verlopen. Er is in dat geval niets beter dan hier oprecht en eerlijk over te zijn. Loopt een verzending een dag uit omdat er wat problemen waren? Laat de klant dit dan direct weten.

(6) Ken uw klant.

Goede klantenservice vereist natuurlijk niet alleen goede zelfkennis, maar u moet ook uw klant goed in beeld hebben. Waar houden ze zich mee bezig en voor orderverwerking wellicht nog belangrijker: waar bevinden ze zich? Moeten de pakketjes het hele land of zelfs continent over, of bevindt het merendeel van uw klantenbestand zich in de buurt? 

(7) Automatisering.

Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. En dat is helemaal niet erg. Echter, gezien de digitale middelen die we tegenwoordig tot onze beschikking hebben, kan de kans hierop aanzienlijk worden verminderd. Ga niet alleen uit van uw eigen krachten, maar maak gebruik van geschikte software om u te ondersteunen.

Een mooi voorbeeld hiervan is WMS-software met scanners, waarmee u eenvoudig uw voorraad op peil houdt en deze met een blik op het apparaat terug kan vinden in het magazijn.

(8) Data.

Het is onderhand wellicht wat cliché, maar het is niet voor niets dat data de olie van de 21e eeuw wordt genoemd. Degenen die weten wat er speelt (gebaseerd op data en statistieken) hebben een aanzienlijk voordeel ten opzichte van degenen die hier niet effectief gebruik van maken. Neem bijvoorbeeld Demand Planning, waarmee u, gebaseerd op data, in kan spelen op de toekomstige behoeften van uw klanten.

(9) Doelstellingen.

De enige manier om het succes van uw strategie te meten, is door meetbare doelstellingen (KPI’s) op te stellen. Doe dit in overleg met uw team, zodat iedereen het eens is over de werkwijze die jullie gaan hanteren. Zo weet iedereen wat hen te doen staat en kan men uniform samenwerken aan het behalen van de door jullie gestelde doelen. 

De vier strategieën

Er zijn doorgaans vier strategieën voor orderverwerking waaruit u kan kiezen. Iedere werkwijze kent zijn eigen voor- en nadelen, vaak gebaseerd op uw eigen kenmerken, het aantal bestellingen en locatie. Laten we eens kijken welke strategieën er zijn.

(1) Verzending in eigen beheer

Deze strategie is ook wel bekend als in-house fulfillment. Doorgaans het populairst onder het midden- en kleinbedrijf, wie heeft de touwtjes namelijk niet het liefst zelf in handen? Daarentegen moet wel benoemd worden dat deze strategie kosten- en arbeidsintensief is, aangezien u het allemaal zelf moet doen. Toch blijft dit meestal de meest rendabele optie, als u niet duizenden bestellingen per dag hoeft te verwerken.

(2) Order Fulfilment door derden

Het kan natuurlijk ook een optie zijn om het proces uit te besteden. In dat geval gaat u in zee met een bedrijf dat het volledige orderproces van u overneemt. Zij ontvangen de bestelling, maken het pakketje gereed en verzenden deze. Een groot voordeel hiervan is de tijd die u hiermee bespaart, tijd die u vervolgens kan besteden aan analyses, het stroomlijnen van processen en het verbeteren van uw product.

Toch kent ook deze methode nadelen, zo kost het allereerst aanzienlijk meer, waardoor het voor kleinere bedrijven eigenlijk al meteen afvalt. Het werk uit handen geven betekent ook dat u geen zicht meer heeft op wat er met uw product gebeurt. Als er een fout wordt gemaakt door de derde partij, wie draait er dan voor op?

(3) Dropshipping

Dropshipping is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden. Hiermee geeft u het orderproces eigenlijk nog meer uit handen. Deze strategie houdt in dat u uw leverancier de volledige macht over het proces geeft: vaak ziet u uw eigen product niet eens.

Voordelig aan deze strategie is dat u de bespaarde tijd in andere zaken kan steken, maar het kent ook zijn nadelen. Zo geeft u dus de volledige controle weg en dropship-leveranciers werken vaak samen met talloze andere bedrijven zoals die van u, en hebben het doorgaans dus ontzettend druk. Hierdoor is er niet altijd de garantie dat ze uw bestelling leveren met de snelheid en kwaliteit die u aan uw klant heeft beloofd.

(4) Een hybride model

De vierde en laatste werkwijze is een combinatie van de eerder genoemde strategieën. Zo kan u er bijvoorbeeld voor kiezen om strategieën 1 en 2 met elkaar te combineren: een deel van de orders heeft u zelf in beheer, en een ander deel besteedt u uit. 

Het belang van geschikte software

Zoals eerder benoemd speelt passende software een cruciale rol in uw orderverwerkingsproces. Binnen het Supply Chain Management (SCM) komen WMS- en SCM-software het meeste voor. Deze systemen zijn in dat geval vaak onderdeel van de overkoepelende ERP-omgeving. Vooral de koppeling tussen de systemen zorgt ervoor dat u uw order- en magazijnprocessen duidelijk in kaart brengt. En wie dat voor elkaar heeft, kan zich focussen op hetgeen dat er het meeste toe doet: de klant gelukkig maken. 

Bronnen

Oracle Netsuite: ‘What is Order Fulfillment? 7 Step Process & Key Strategies’ - Lisa Schwarz, 22 augustus 2022.

6 River Systems: ‘What is order fulfillment? How does it work?’ - 30 april, 2023.

Shopify: ‘What is Order Fulfillment? Learn Top Process Strategies (2024)’ - Elise Dopson, 13 juli 2023.