Innovatie in klantenservice loont: actuele trends en ontwikkelingen

Onderzoek heeft uitgewezen dat moderne, innovatieve bedrijven beter in staat zijn om bedrijfsbrede processen te optimaliseren.

Menig klantenservice-afdeling staat iedere dag weer voor een nieuwe grote uitdaging. Niet alleen kampt men met personeelstekorten en daarom een hoge werkdruk, maar ook krijgt men volop te maken met een alsmaar kritischer wordende consument. Maar daar stopt het niet: bedrijven en dus ook deze afdelingen worden geacht om mee te bewegen in dit alsmaar evoluerende digitale landschap. De recente opmars van AI is hier slechts een klein voorbeeld van.

In dit artikel kijken wij naar de resultaten van een recent onderzoek naar klantenservice van Deloitte Digital. In dit onderzoek keek men naar de manier waarop digitale innovatie bijdraagt aan de optimalisatie van een klantenservice-afdeling. We kunnen alvast één trend in klantenservice verklappen: bedrijven die meebewegen en zich flexibel opstellen ten opzichte van digitale ontwikkeling, excelleren op de gebieden efficiëntie en effectiviteit.  

De Customer Experience (CX)

Veel klantenservice-afdelingen staan iedere dag weer voor dezelfde zware opgave: ze moeten het doen met beperkte middelen, maar moeten tegelijkertijd voldoen aan de alsmaar groeiende kritische blik van de consument. Men moet in staat zijn om goede en snelle service te leveren. Slaagt het bedrijf hier niet in, dan is de keuze voor een van uw concurrenten zo gemaakt. 

Het is daarom ook niet verrassend dat bedrijven zich steeds meer buigen over de optimalisatie van hun eigen klantervaring, dat ook wel bekendstaat als Customer Experience (CX). Wanneer een klant met uw bedrijf interacteert, kan dit doorslaggevend zijn in het uiteindelijke gedrag: ze kunnen hierdoor besluiten om met u in zee te gaan, maar het kan ook een reden van vertrek betekenen. 

De klantenservice in zwaar weer

Logischerwijs (zeker gezien de immer aanhoudende personeelstekorten) hebben veel service-afdelingen het zwaar. De onderzoeksresultaten liegen er niet om:

• De uitdaging heeft ervoor gezorgd dat veel service-afdelingen hun doelstellingen maar moeilijk weten te behalen: 55% van de vooropgestelde strategische doelstellingen werden in het afgelopen kalenderjaar behaald.
• Vragen en klachten worden steeds ingewikkelder en veel medewerkers kunnen dit maar moeilijk bijbenen: 76% geeft aan dat ze het werk regelmatig als overweldigend ervaren. 
• Klantenservice vindt tegenwoordig op talloze manieren plaats: zoals vanouds via de telefoon, maar ook op websites en social media hebben steeds meer bedrijven chatfuncties, waar klanten contact kunnen zoeken met een medewerker. 27% zegt dat deze uitbreiding van kanalen ervoor zorgt dat ze meer werk, oftewel contactmomenten hebben. 
• Last, not least en misschien wel de meest zorgwekkende ontwikkeling: 52% van de respondenten heeft moeite met het behouden van customer support-agents. Op de langere termijn kost dit bedrijven veel tijd en geld, middelen die ze eigenlijk al niet kunnen missen. 

Proactief en innovatief

Gelukkig zijn er ook bedrijven die schitteren in dit hectische, digitale tijdperk. Deze bedrijven worden door de onderzoekers ook wel ‘service innovators’ genoemd. Deze organisaties zijn dankzij hun flexibele insteek in staat om te floreren; ze halen het meeste uit de interacties met hun klanten, ongeacht het kanaal. Daarnaast pakken ze vragen/klachten proactief op, en zijn ze druk bezig met het verkennen van kunstmatige intelligentie (AI). 

De statistieken van deze zogeheten service innovators spreken voor zich: zo zijn ze tot maar liefst 4.5 keer beter in staat om uitstekende klantenservice te verlenen, is het personeel 2.5 keer gelukkiger en zijn ze maar liefst 11,7% beter in staat om hun financiële doelstellingen te behalen. 

De toegevoegde waarde van AI

Nog altijd is de wereld in de ban van AI, zo blijkt ook uit dit onderzoek. De resultaten laten zien dat het grootste voordeel van AI diens mogelijkheid is om de optimalisatie en efficiëntie van processen te bevorderen. Alles gaat makkelijker en sneller, met behulp van AI.

Zo kan het bijvoorbeeld gesprekken samenvatten, waardoor medewerkers zich hier niet om hoeven te bekommeren tijdens het gesprek zelf; alle aandacht kan op de klant gevestigd worden. Wederom liegen de cijfers niet: medewerkers die toegang hadden tot AI-tools, ervaarden het alledaagse werkleven als 35% minder stressvol. 

‘Maar hoe worden we een service innovator?’

Kwalitatieve klantervaringen ontstaan wanneer u in staat bent om betekenisvolle en effectieve interacties te faciliteren. Wat houdt dat in? Dat houdt in dat u op het juiste moment op de juiste plek aanwezig bent, zodat u de klant kan voorzien van het antwoord waarnaar zij op zoek zijn. 

Moderne bedrijven hebben de tools die hierin kunnen ondersteunen voor het kiezen. Hiermee krijgt men zicht op de aard van de interacties, en waar deze plaatsvinden. Zo wijst het onderzoek bijvoorbeeld uit dat de innovators erin zijn geslaagd om telefoongesprekken te verplaatsen naar andere, kostenefficiënte kanalen. 

Alles draait om data

We leven tegenwoordig in een data-gedreven tijdperk. Zonder te weten wie uw klant precies is, wat zij doen en waar zij behoefte aan hebben, kan u ze onmogelijk goed van dienst zijn. En om tot deze inzichten te kunnen komen, is data nodig. 

Zoals gezegd kunnen bedrijven tegenwoordig gelukkig volop beschikken over verschillende softwareoplossingen, waarmee het deze data kan centraliseren. Steeds meer vertrouwt men hiervoor op Customer Relationship Management (CRM)-oplossingen. 

Het CRM-systeem brengt alle interacties met en gegevens van klanten in kaart en samen binnen één centrale database. Hierdoor kan men de statistieken van individuele klantaccounts analyseren, maar geven ze ook een beeld van de algemene stand van zaken. Vervolgens kan men deze data toepassen om de eerder genoemde Customer Experience (CX) te optimaliseren, zodat ze stap voor stap kunnen werken aan de ontwikkeling van hun klantenservice. Wie weet ontpopt men zich op die manier wel tot een echte service innovator. 

Bron

Deloitte: “A new era of contact center transformation” - 7 mei 2024.