Dit zijn de 7 belangrijkste CRM-modules

De meeste CRM-systemen bestaan uit verschillende modules, die ieder hun eigen toegevoegde waarde hebben. Wat dat precies inhoudt, dat leest u hier.

ERP-systemen bestaan doorgaans uit modules voor Human Resource Management (HRM), Supply Chain Management (SCM) of Customer Relationship Management (CRM). Maar wist u dat het CRM-systeem zelf ook uit verschillende modules bestaat? 

In dit blog kijken wij naar de belangrijkste en meest relevante modules van het CRM-systeem. Het is wel belangrijk om te vermelden dat ieder bedrijf eigen wensen en eisen heeft als het aankomt op een passend softwaresysteem. Voor het ene bedrijf zal één van de volgende modules daarom belangrijker zijn dan de ander. 

Inhoudsopgave

• Wat houdt de term ‘module’ precies in?
• De modules van het CRM-systeem
  • #1 | Verkoop
  • #2 | Marketing
  • #3 | Klantenservice
  • #4 | Callcenter
  • #5 | Analyse en rapportage
  • #6 | Contactbeheer
  • #7 | Projectmanagement

Wat houdt de term ‘module’ precies in?

CRM-software is verantwoordelijk voor het centraliseren van de verschillende klantrelatieprocessen van een organisatie. Hierdoor hebben verschillende afdelingen zoals verkoop, marketing en de klantenservice toegang tot de meest actuele en relevante klantgegevens. Een verkoopmedewerker kan bijvoorbeeld inzien wanneer een specifieke klant voor het laatst contact heeft gehad met de klantenservice, en wat er destijds is besproken. 

Modules

De verschillende afdelingen binnen het bedrijf hebben vaak behoefte aan bepaalde gegevens. Een module richt zich specifiek op de gegevens die afkomstig zijn uit een bepaald bedrijfsgebied, of ondersteunt bij het uitvoeren van gerelateerde taken. Samen vormen de modules één groot geheel, oftewel het systeem zelf.

De modules van het CRM-systeem

CRM kan dus onderdeel uitmaken van het ERP-systeem. Maar het platform kent zelf dus ook verschillende modules, met ieder hun eigen kenmerken en functionaliteiten. Voordat we hier verder op in zullen gaan, is het wel belangrijk om te vermelden dat de modules vaak per softwareleverancier verschillen. Het is dus van cruciaal belang om de route van uw CRM-selectie van tevoren zorgvuldig uit te stippelen. 

Wat nu zal volgen is een greep uit de vele CRM-modules; toch zijn dit doorgaans wel de belangrijkste. Aan het einde van de dag blijft het hoe dan ook aan u om vast te stellen of u baat heeft bij deze module.

#1 | Verkoop

Verkoop of sales is doorgaans de meest voorkomende module van CRM-software. Sommige CRM-platforms worden zelfs verkocht onder de noemer ‘verkoop-software’. Deze oplossingen bevatten logischerwijs functies voor verkoopactiviteiten. De verkoop-omgeving van het CRM-systeem bestaat doorgaans uit verschillende deelgebieden, denk hierbij bijvoorbeeld aan afspraak-, taak- of leadbeheer. 

#2 | Marketing

Zonder marketing is de kans klein dat er bijzonder veel verkocht zal gaan worden. Marketing is daarom ook één van de belangrijkste modules van het CRM-systeem. Doorgaans kunnen gebruikers deze module flink ‘customizen’, oftewel naar eigen voorkeur inrichten. Hierbij kunt u denken aan een koppeling met social media, of een speciale analyse tool die uw organisatie gebruikt. 

Daarnaast wordt de marketing-module veelal gebruikt om lopende campagnes te beheren. Het succes wordt hierdoor namelijk meetbaar in kaart gebracht. Uiteindelijk zorgt dit voor een beter beeld van de (beoogde) doelgroep: wat slaat aan en wat flopt?

#3 | Klantenservice

Vaak worden verkoop, marketing en de klantenservice als de drie belangrijkste steunpilaren van CRM gezien. Via de klantenservice kunnen klanten tegenwoordig niet alleen telefonisch, maar ook via een chat contact zoeken met het bedrijf. 

Ook op de klantenservice krijgen we tegenwoordig steeds vaker te maken met de invloed van kunstmatige intelligentie, beter bekend als AI. Daarom beschikt veel klantenservice-software tegenwoordig ook over deze slimme technologieën; zo kunnen ze bijvoorbeeld fungeren als een vangnet. Ze staan klanten te woord en proberen hen te helpen met hun klacht of vraag, zonder dat hier menselijke inbreng voor nodig is. De klantenservice-module beschikt ook vaak over verschillende functies voor kennis- en wachtrijbeheer, of een ticketsysteem.

#4 | Callcenter

De scheidingslijn tussen de klantenservice en een callcenter is best dun. Toch beschikt men in een callcenter vaak over nét iets andere software. 

Callcenter-software beschikt vaak over functionaliteiten voor real-time monitoring, waardoor ze zaken als gespreksduur eenvoudig bij kunnen houden. Ook zijn er vaak functionaliteiten voor coaching, waardoor collega’s mee kunnen luisteren met nieuwe collega’s, zonder dat de klant dit doorheeft. Hierdoor kan het onboarding-traject efficiënter worden ingericht.

#5 | Analyse en rapportage

Dit moderne tijdperk wordt gekenmerkt door het belang van data. Het is daarom belangrijk dat CRM-oplossingen ook beschikken over functies waarmee deze data geanalyseerd kan worden. Hoewel bepaalde KPI’s vaak ook al zijn opgenomen in deelmodules zoals sales of marketing, kan men er alsnog voor kiezen om een module voor analyse en rapportage in het CRM-systeem op te nemen. Hierdoor kunnen gebruikers met slechts één druk op de knop een rapport aan laten maken en heeft u belangrijke inzichten altijd binnen handbereik. 

#6 | Contactbeheer

De functie van contactbeheer is om een solide database te creëren. Hierin heeft men snel en eenvoudig toegang tot contactgegevens van klanten, maar eventueel ook van externe leveranciers. Mochten bedrijven een uitgebreid systeem willen hebben voor relatiebeheer met externen, dan zullen ze moeten kijken naar het zogeheten xRM. 

Feitelijk bevatten alle CRM-systemen een bepaalde vorm van contactbeheer; een klantprofiel staat immers vol met alle mogelijke details over de klant. Toch kan niet ieder systeem iedere relatie in kaart brengen. Zoekenden moeten daarom van tevoren goed nadenken, voordat ze hun keuze voor het gewenste systeem maken.

#7 | Projectmanagement

Last, maar zeker niet least, is de module voor projectmanagement. Deze is, net zoals de callcenter-module, geen standaard onderdeel van het CRM. Desalniettemin kan het een bijzonder nuttige omgeving zijn, zeker voor bedrijven die veelal op projectmatige basis werken.

Binnen deze omgeving kan men namelijk eenvoudig onderling communiceren, taken verdelen of uren registreren. Projectteams kunnen hierdoor aanzienlijk efficiënter met elkaar samenwerken.