Customer Relationship Management (CRM) in de bouw

Hoe bouwbedrijven klantgerichter worden, dat lees je hier.

Het is een centrale taak waarmee ieder bedrijf op dagelijkse basis te maken krijgt: klantrelatiebeheer. Oftewel, wat doen we om de ervaring van onze klant iedere dag nét iets beter te maken? Ook bouwbedrijven moeten zich dagelijks over dit vraagstuk buigen.

In dit digitale tijdperk hebben bouwbedrijven echter geluk: ze kunnen vertrouwen op softwarematige ondersteuning. Het CRM-systeem is namelijk gemaakt om te ondersteunen bij de optimalisatie van klanrelatieprocessen. Hoe dat precies werkt? Dat lees je hier.

Eerst meer weten over CRM in het algemeen? Klik dan hier.

Inhoudsopgave

• Wat is CRM?
  • Een branchespecifiek CRM
• De voordelen van het CRM-systeem
  • Automatisering betekent meer tijd voor de klant
• CRM voor de bouw: hoe ziet dat er uit?
  • 1 | Lead-management
  • 2 | Projectbeheer
  • 3 | Analyse en rapportages
  • 4 | Mobiele beschikbaarheid
  • 5 | Extended Relationship Management (xRM)
• Samenvattend

Wat is CRM?

CRM, de afkorting van de term Customer Relationship Management, omschrijft het proces waarin bedrijven bezig zijn met de behoeften van hun klant. De software ondersteunt bij de automatisering van bepaalde handmatige processen; denk bijvoorbeeld aan de invoer van klantgegevens wanneer zij een contract hebben getekend. Maar het CRM-systeem fungeert ook als een centrale database, waarin bedrijven alle informatie over klanten terug kunnen vinden. 

Iedere sector heeft te maken met klantrelatiebeheer: dus ook bouwbedrijven kunnen profiteren van een CRM-systeem dat bij hen past.

Een branchespecifiek CRM

Daar waar men vroeger voornamelijk kon kiezen uit ‘generieke’ softwaresystemen, ziet het software landschap er tegenwoordig veel diverser uit. Door de jaren zijn steeds meer softwareleveranciers zich gaan focussen op de ontwikkeling van systemen die aansluiten op de behoeften van een bepaalde sector. Dit wordt ook wel branchespecifieke software genoemd. 

Deze leveranciers passen hun kennis van een branche toe om het systeem uit te rusten met functies die écht waarde toevoegen aan bedrijven uit de desbetreffende sector. Zij kennen de wensen en behoeften van de branche en weten dus als geen ander waarnaar jij op zoek bent. 

De voordelen van het CRM-systeem

CRM-software kan dus gebruikt worden om klantrelatieprocessen vast te leggen en te automatiseren. Alle interacties, inclusief bijbehorende gegevens, worden binnen één centrale database opgeslagen en in real-time geüpdatet. Hierdoor hebben bedrijven altijd toegang tot de meest recente informatie. Het maakt in dat geval ook niet uit wie de telefoon opneemt: ze kunnen met een paar drukken op de knop precies zien wat er bij deze klant speelt. 

Vaak bestaat een CRM-systeem uit vier verschillende componenten:

• Operationeel: dit deel van het CRM focust zich op de automatisering van handmatige, repetitieve werkzaamheden. Daar waar men vroeger de gegevens van een klant handmatig in moest vullen, wordt deze informatie tegenwoordig automatisch ingevoerd.
• Analytisch: hier draait het om de systematische verwerking en evaluatie van de gegevens die binnen het systeem worden verzameld. Denk aan het aantal clicks op een advertentie, of het aantal likes op een Facebookbericht. 
• Communicatief: hiermee brengt men alle digitale kanalen van het bedrijf in kaart. Dit zijn immers alle mogelijke manieren waarop klanten met je in contact kunnen treden. 
• Collaboratief: het succes van een bedrijf valt of staat voor een groot deel met de manier waarop medewerkers met elkaar samenwerken. Samen zijn zij verantwoordelijk voor het faciliteren van een positieve klantervaring. Het is bevorderend voor de samenwerking om zaken als prijzen, doelgroepen en promoties overzichtelijk vast te leggen. Zo weet iedereen wat er speelt. 

Automatisering betekent meer tijd voor de klant

Omdat bedrijven de administratieve kant van Customer Relationship Management uit handen kunnen geven, kunnen ze hun tijd in andere activiteiten investeren. Dat is namelijk de échte kracht van het CRM. Ze kunnen daarnaast ook altijd vertrouwen op relevante inzichten, die duidelijk maken wat de klant doet en waar ze naar op zoek zijn. 

CRM voor de bouw: hoe ziet dat er uit?

De bouwsector is een van de steunpilaren van onze samenleving. Zij houden zich bezig met de planning, ontwikkeling en modificatie van de gebouwen waarin we onder andere wonen en werken. Ook zij kunnen volop profiteren van CRM-oplossingen; wij laten zien over welke functionaliteiten een CRM voor de bouw in ieder geval moet beschikken.

1 | Lead-management

Klanten hebben het tegenwoordig voor het uitkiezen. Het is dus belangrijk dat je in staat bent om potentiële klanten snel te identificeren en om een eventuele opdracht zo snel mogelijk binnen te halen. 

Een CRM voor de bouwsector beschikt daarom vaak over uitgebreide functies voor leadbeheer. Hiermee komen potentiële opdrachten overzichtelijk binnen; verkoopmedewerkers kunnen deze aanvragen zo snel mogelijk opvolgen. Het systeem houdt tevens bij in welke fase van opvolging de lead zich bevindt.  

2 | Projectbeheer

De meeste bouwbedrijven werken op projectmatige basis. Ze ontvangen een opdracht van een klant, en deze wordt uitgevoerd. 

Maar in veel gevallen houden bouwbedrijven zich niet met slechts één klus tegelijk bezig. Het is dus belangrijk dat ze deze verschillende projecten tegelijkertijd kunnen coördineren: welke middelen zetten we bij welk project in? Een module ter ondersteuning van projectmanagement vereenvoudigt tevens de communicatie tussen alle betrokkenen van het bouwproject. 

3 | Analyse en rapportages

We leven in een tijdperk dat wordt gekenmerkt door data. Zij die zicht hebben op de juiste gegevens en informatie, kunnen deze kennis toepassen om hun processen verder te optimaliseren. Deze analyses en rapportages, vaak ook wel Business Intelligence (BI) genoemd, vertellen iets over het gedrag van de klant. Wat is bijvoorbeeld het gemiddelde budget per klant? 

4 | Mobiele beschikbaarheid

Bouwprojecten vinden natuurlijk niet plaats achter een bureau. Het is dus belangrijk dat medewerkers ter plekke ook toegang hebben tot relevante informatie. Een CRM-systeem met mobiele beschikbaarheid maakt dat mogelijk: gebruikers kunnen op de bouwplaats gegevens inzien en indien nodig wijzigen. 

5 | Extended Relationship Management (xRM)

Bouwbedrijven hebben natuurlijk niet alleen te maken met hun klanten. Zakelijke partners zijn net zo cruciaal voor het uiteindelijke succes van het project. Zonder de juiste leveranciers ontbreken de middelen om de opdracht ook daadwerkelijk uit te voeren. Een xRM-systeem helpt bedrijven om alle relaties, dus ook de zakelijke, in kaart te brengen. 

Samenvattend

Klantrelatiebeheer is voor ieder bedrijf van cruciaal belang; ongeacht de branche waarin het opereert. Het is aan te raden om op zoek te gaan naar een leverancier met kennis van deze branche, iets dat ook wel bekendstaat als branchespecifieke software. 

CRM-leveranciers met kennis van de bouwsector weten wat belangrijk is en waarnaar je op zoek bent. Bouwbedrijven hebben vaak behoefte aan modules die ondersteunen bij projectmanagement, lead-management en Extended Relationship Management (xRM). Daarnaast is het ook belangrijk dat deze systemen onderweg gebruikt kunnen worden, en dat ze gebruikers kunnen voorzien van betekenisvolle rapportages. Want alleen op die manier kunnen bouwbedrijven hun klantrelatiebeheer naar nieuwe hoogten tillen.