Wat is een Customer Data Platform (CDP)?

Ontdek hoe het klantprofielen opbouwt en samenwerkt met de CRM- en ERP-systemen waarin je klantdata al staat.

Voor B2C-bedrijven is het dagelijkse kost: wie is onze klant precies, en hoe overtuigen we hem om onze producten of diensten af te nemen? Weet je precies wie je klanten zijn, dan kun je veel specifiekere en effectievere contactmomenten creëren.

Toch is het nog niet zo eenvoudig om unieke, heldere klantprofielen (ook wel customer profiles) op te stellen. Een Customer Data Platform (CDP) kan daarbij helpen. In deze blog leggen we uit wat een CDP precies is en hoe ook jij ervan kunt profiteren.

Inhoudsopgave

• Wat is een Customer Data Platform?
• Wat is het verschil tussen een CDP en een CRM?
• Belangrijke functionaliteiten van een CDP
• Stappenplan voor de introductie van een CDP
• Conclusie: maak een connectie op persoonlijk niveau

Wat is een Customer Data Platform?

Een Customer Data Platform is software die, op basis van de beschikbare bronnen en kanalen, de contactmomenten met je klanten vastlegt. Doordat de software al die gegevens combineert, brengt ze patronen en eigenschappen van je doelgroep helder in kaart. Zo stel je een uniek klantprofiel op, waarmee je nog gerichter kunt inspelen op de behoeften van je klant.

Data

Een CDP gebruikt grofweg drie soorten data om tot een totaalbeeld van een klant te komen:

• Transactionele data, zoals aankopen en retouren.
• Demografische data, zoals naam, geboortedatum en adresgegevens.
• Gedragsdata, zoals de pagina's die iemand bezoekt, waarop hij klikt, hoe vaak hij contact opneemt met de klantenservice en hoe vaak hij terugkomt.

De software put uit alle bronnen die je organisatie tot haar beschikking heeft. Denk aan je CRM-systeem, je socialmediakanalen en je transactiesystemen. Ook je ERP-systeem is een waardevolle bron: daarin staat immers een schat aan transactie-, order- en klantgegevens die het klantbeeld verder aanvullen.

Vroeger vulden bedrijven dat beeld vaak aan met data van derden (lees: gekochte data). Met de groeiende nadruk op privacy en de afnemende beschikbaarheid van third-party cookies verschuift de aandacht steeds meer naar first-party data: de gegevens die je zelf, met toestemming, van je eigen klanten verzamelt. Juist daarin schuilt de kracht van een CDP.

Wat is het verschil tussen een CDP en een CRM?

Een veelgestelde vraag: wat is nu het verschil tussen een CDP en het bestaande CRM-systeem? Logisch, want de twee hebben veel raakvlakken. Feitelijk is een CDP vooral een verrijking van je bestaande CRM-omgeving.

Een CRM-systeem draait namelijk om het beheren van je relatie met de klant. Het brengt alle relevante gegevens overzichtelijk samen, zodat je medewerkers toegang hebben tot het klantprofiel: voorkeuren, gedrag, contacthistorie, enzovoort. Die gegevens zijn vooral gebaseerd op interacties uit het heden en verleden, en dat is meteen het grootste verschil met een CDP.

In veel organisaties is dat CRM trouwens geen losstaand systeem, maar een module binnen een groter ERP-systeem, waarin ook je order-, voorraad- en financiële data samenkomen. Juist die combinatie maakt het klantbeeld dat een CDP opbouwt nóg rijker.

Een CDP blijft namelijk continu gegevens verzamelen en toevoegen, zodat je een stap verder kunt gaan en gedrag kunt voorspellen. Je ziet hoe een klant zich waarschijnlijk gaat gedragen en speelt daarop in om je contactmomenten nog effectiever te maken.

Zie een CDP dus als een uitbreiding van je CRM-systeem. Het heeft functionaliteiten die een CRM van zichzelf niet heeft, namelijk het schetsen van een rijk, voorspellend klantprofiel. Je haalt er dan ook het meeste uit als je ook een CRM-systeem gebruikt: het CDP krijgt dan toegang tot de CRM-database en gebruikt die gegevens bij het opstellen van de profielen.

Overigens vervaagt de grens tussen beide steeds meer. Veel moderne CRM-systemen hebben inmiddels CDP-achtige functies ingebouwd, en steeds vaker zit er AI onder de motorkap die patronen herkent en voorspellingen doet. Voor kleinere organisaties kan een CRM met die ingebouwde functies al voldoende zijn, terwijl grotere organisaties met veel databronnen juist baat hebben bij een apart CDP.

Belangrijke functionaliteiten van een CDP

Data verzamelen

Zoals gezegd brengt een CDP alle mogelijke data samen in één centrale database. Naast transactionele, demografische en gedragsdata kan het ook om andere gegevens gaan, zoals inkomen, online activiteit, hobby's, socialmediagebruik of opleidingsniveau.

Aan de basis van elke succesvolle marketingcampagne staat een goed onderbouwde definitie van je doelgroep. Is het niet duidelijk wie je boodschap moet ontvangen, dan is de kans klein dat die aankomt. Door de gegevens uit je CDP te analyseren, stel je een scherp klantprofiel samen, leer je je doelgroep beter kennen en stem je je uitingen daarop af.

Klantprofielen opstellen

Een marketingboodschap werkt het best als die de ontvanger op persoonlijk vlak raakt. Herkent iemand zich in je uiting, dan is de kans groter dat hij de interactie met je opzoekt. De belangrijkste functie van een CDP is dan ook dat het, op basis van de verzamelde gegevens, klantprofielen voor je opbouwt. Zo krijg je een helder beeld van de customer journey van je klant en diens relatie met je organisatie, en daar stem je je marketingcampagne vervolgens op af.

Klantgroepen segmenteren

Voor elke klant een aparte boodschap maken is uiteraard onmogelijk. Met een CDP kun je losse profielen wél combineren tot grotere groepen met dezelfde kenmerken. Je groepeert klanten op basis van overeenkomsten en ontwikkelt je uitingen op basis van die data. Dat scheelt je uiteindelijk tijd en geld, en je marketingcommunicatie komt gerichter aan. Het resultaat: een betere band met je klant.

Privacywetgeving naleven

Waar je met klantgegevens werkt, moet je voldoen aan de geldende privacywetgeving. In de EU is dat de AVG. Die schrijft onder meer voor dat je toestemming nodig hebt om klantgegevens te verzamelen. Het is dus aan jou om je CDP zo in te richten dat het alleen data opslaat waar je recht op hebt, zoals e-mailadressen en cookie-ID's waarvoor toestemming is gegeven.

Datasilo's voorkomen

Helaas zitten afdelingen binnen een organisatie vaak op hun eigen eiland. Natuurlijk hoeft niet iedere medewerker toegang te hebben tot elk stukje data, maar het is wel belangrijk dat alle neuzen dezelfde kant op staan: iedereen moet weten wie je doelgroep is.

Ook hier komt een CDP goed van pas. Het creëert een centrale database waar de hele organisatie toegang toe kan krijgen. Weet iedereen hoe je klantprofielen eruitzien, dan werken teams beter en efficiënter samen om je doelgroep te bereiken. En iedereen blijft op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen.

Stappenplan voor de introductie van een CDP

Een CDP kan van onmisbare waarde zijn als je een goed klantprofiel wilt opbouwen. Maar welke stappen zet je om het daadwerkelijk te implementeren? Doorloop grofweg deze acht stappen.

Stap 1. Doelstellingen bepalen

Het maakt eigenlijk niet uit wat je gaat doen: aan het begin van elke implementatie leg je je doelstellingen vast. Vraag je vooral af waarbij het CDP moet ondersteunen. Gaat het om het optimaliseren van je website, het verbeteren van je klantenservice of het opzetten van marketingcampagnes?

Stap 2. Databronnen inventariseren

Een CDP haalt zijn gegevens uit de momenten waarop je contact hebt met de klant. De vraag is: waar vinden die interacties plaats, en zijn ze geschikt om te koppelen aan het nieuwe systeem? Breng al je kanalen in kaart, van je CRM- en ERP-systeem tot je socialmediakanalen, zodat duidelijk is waar het CDP zijn data vandaan haalt.

Stap 3. Kies een geschikte leverancier

Het is belangrijk dat je in zee gaat met een partij die het beste bij je wensen past. Iedere leverancier heeft eigen kwaliteiten, dus kies er een waarmee het klikt.

Stap 4. Gegevens opschonen

Voordat je je bestaande database synchroniseert met het nieuwe systeem, ga je er zelf nog een laatste keer grondig doorheen. Verwijder wat niet meer relevant of dubbel is, zodat het systeem geen data binnenkrijgt waar het niets mee kan.

Stap 5. Implementatie en integratie

Zorg samen met je technische afdeling dat het nieuwe systeem goed wordt aangesloten op je bestaande digitale infrastructuur.

Stap 6. Beveiligingsmaatregelen

Een systeem dat werkt met de kostbare persoonsgegevens van je klanten, moet voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. Wees transparant naar je klanten en vertel ze eerlijk welke data je voor welk doel gebruikt. Laat ze weten dat ze altijd de controle houden over hun eigen gegevens.

Daarnaast is er de technische kant: het systeem moet aan allerlei eisen voldoen om een veilige omgeving te zijn. Implementeer samen met je IT-afdeling de juiste toegangscontroles en encryptie.

Stap 7. Personeel meenemen

Het nieuwe systeem introduceren is één ding, maar minstens zo belangrijk is dat je personeel weet hoe ze ermee werken. Een CDP verzamelt allerlei interessante data, maar als niemand weet hoe hij die inzet, benut je het systeem niet optimaal.

Geef je mensen de tijd en ruimte om wegwijs te raken. Het kan lonen om iemand met ervaring in te schakelen die kan ondersteunen bij vragen en problemen.

Stap 8. Evalueren en doorontwikkelen

Deze stap geldt eigenlijk voor elk proces in je organisatie. In een continu veranderend landschap wordt van jou en je systemen verwacht dat je blijft evalueren en verbeteren. Houd je software up-to-date en kijk kritisch: wat gaat goed en wat kan beter?

Conclusie: maak een connectie op persoonlijk niveau

Een Customer Data Platform kan van onmisbare waarde zijn voor elk bedrijf dat zich echt aan zijn klanten wil binden. Verzamel en beheer waardevolle informatie over je klanten om profielen op te bouwen, inzichten te vergaren en een persoonlijke marketingstrategie te ontwikkelen. De markt verandert continu, en dat zou jij ook moeten doen om je concurrentie voor te blijven.

Op zoek naar het juiste ERP-systeem?

Een CDP levert het meeste op wanneer het kan putten uit de systemen waar je klant- en bedrijfsdata al staan. Je CRM, vaak een module van je ERP, en je bredere ERP-systeem zijn daarbij belangrijke bronnen. Wil je weten welk ERP-systeem het beste bij jouw organisatie past? Op ERPoverzicht vergelijk je eenvoudig de functionaliteiten, mogelijkheden en prijzen van verschillende ERP-systemen, zodat je een weloverwogen keuze maakt die de basis legt onder je klantdata.