De beste manier om uw klantenservice in te richten

Hoe is klantenservice ontworpen binnen een ERP-systeem voor discrete productie en welke functies vallen er onder?

Ongeacht in welk bereik men actief is, klanten worden steeds veeleisender. Ze verlangen naar innovatieve producten tegen competitieve prijzen, en een uitstekende klantenservice die ter allen tijden specifieke vragen individueel beantwoord. Vele ondernemingen hebben deze eisen reeds lang geleden herkend, en integreren steeds nieuwe functies in hun klantenservice, om aan deze vereisten te blijven voldoen. Dit is ook van toepassing op ondernemingen in de discrete productie. Ze moeten de klanten steeds meer individuele speelruimte geven, en tegelijkertijd de klanten steeds zo goed mogelijk verzorgen, zodat ze zich langdurig aan de onderneming binden.

De uitdagingen voor de discrete productie bevinden zich tegenwoordig steeds meer op het vlak van klantenfocus. De dag van vandaag willen klanten niet enkel de kleur van hun nieuwe auto kiezen, maar ook de binnenbekleding en de prestaties van de motor. Ook landbouwers verlangen naar individuele aanpassingen van hun nieuwe landbouwmachines, en logistieke ondernemingen willen specifieke oplossingen voor hun trailers.
Daarnaast moeten meubels steeds vaker aangepast worden aan de ruimte, en niet omgekeerd. Door deze individualisatie wordt het voor de discrete productie steeds moeilijker om het overzicht te bewaren. Zonder een efficiënt ERP-systeem maken ze geen schijn van kans om te overleven.

CRM-module in het ERP-systeem

In de huidige ERP-systemen zijn CRM-modules standaard beschikbaar. Deze verbinding is zeer zinvol. Denk bijvoorbeeld aan de product configurators. Klanten krijgen de mogelijkheid om online een product vorm te geven. Neem bijvoorbeeld een schoen. Men kan deze via een website meteen vormgeven in de gewenste maat.

Wanneer de klant het design in bestelling plaatst, wordt deze meteen doorgestuurd naar de productie, waar de opdracht uitgevoerd wordt. Na de afwerking wordt automatisch een factuur opgemaakt en samen met het eindproduct naar de klant verstuurd. Een volledig soepel proces. De gegevens van de klant werden in het CRM-systeem opgeslagen, en worden voortaan door verschillende afdelingen binnen de onderneming gebruikt.

Klantenservice in het ERP

We willen graag de klantenservice van dichterbij bekijken, en hoe deze profiteert van de integratie van het CRM-systeem in het ERP-systeem. Het doel van klantenservice is om de klanttevredenheid te optimaliseren, en zo klantenloyaliteit te realiseren. Daarvoor moet de kloof tussen de verwachtingen van de klanten en de prestaties van de onderneming zo veel mogelijk gedicht worden, door voldoende informatie te verspreiden en vragen individueel te beantwoorden. 

Maar dat is slechts een begin. Na de aankoop van een product moet men de klanten zo goed mogelijk ondersteunen, bij bijvoorbeeld klachten of verwachtingen. Ook vragen over de levering, bestelling of het aanpassen van een bestelling moet snel verwerkt en beantwoord worden door de klantendienst. De opdrachten zijn heel veelzijdig en zien er voor elke onderneming anders uit.

CRM-systemen garanderen een 360°-overzicht

CRM-systemen zijn softwareoplossingen die alle relevante klantengegevens opslaan in een centrale databank, in geordende klantendossiers, en daarna de verschillende afdelingen van de onderneming toegang geeft tot deze data. Deze vorm van centrale opslag biedt tal van voordelen voor de klantendienst. Zij verkrijgen een waar 360° overzicht over de klanten, en kunnen bij aanvragen beduidend sneller en beter reageren. We blijven even bij het voorbeeld van de individueel aanpasbare schoen.

Gegevens in real-time overzetten

We gaan er even van uit dat een klant een advertentie ziet over de mogelijkheid om zijn eigen schoen te ontwerpen. Hij configureert zijn eigen schoen en vult zijn gegevens in een formulier in. Betalen kan meteen online of via een overschrijving. Terwijl de gegevens doorgestuurd worden naar de productie, worden de klantengegevens tegelijkertijd automatisch opgeslagen in het CRM-systeem. Hier kan men nu bekijken welk product klant X op welk moment en onder welke condities bestelde. Helaas merkt de klant nu pas op dat hij vergat de juiste maat te kiezen.

Multi-channel verzekert een voorsprong

Op dit moment heeft de klant meerdere mogelijkheden om de bestelling te corrigeren. Hij kan contact opnemen met de onderneming via mail, telefoon, een contactformulier of een chatfunctie op de website. De klantendienst kan precies zien wat de klant heeft besteld, en kan de gevraagde aanpassingen doorvoeren zonder dat andere afdelingen moeten betrokken worden. De klantendienstmedewerker kan zien of de bestelling reeds in verwerking is en de aanpassing te laat komt, of kan de aanpassing meteen invoeren. De productie werkt daarna verder met de meest actuele versie van de bestelling.

Customer experience centraal plaatsen

Het is ongelooflijk handig voor de klant dat de servicemedewerker de aanpassingen meteen kan verwerken, zonder eerst te moeten informeren bij de productie. Dat lukt enkel via een verbinding tussen het CRM- en ERP-systeem. Ook de verschillende contactmogelijkheden zijn voordelig voor de klanten. Indien de klant tijdens het bestelproces niet in staat is om te telefoneren, omdat hij bijvoorbeeld onderweg is, kan de klant steeds contact opnemen met een servicemedewerker via chat. Deze medewerker kan dan eenvoudig het klantendossier oproepen en de bestelling verwerken. De chathistorie wordt vervolgens opgeslagen in het respectievelijke klantendossier. Zo weet de servicemedewerker bij een volgend contact meteen waarover het gaat.

Deze vorm van multi-channeling en real-time gegevensoverdracht via het ERP-systeem wordt steeds belangrijker voor de discrete productie. Wanneer klanten in een andere sector bepaalde klantenservicemogelijkheden waarnemen, verlangen ze deze in alle sectoren. Daarnaast zijn de afdelingen verkoop en klantenservice beter met elkaar verbonden via een CRM-toepassing. Verkoopmedewerkers profiteren van de betere klantenservice en kunnen zo doelgerichter en individueler klanten gaan bewerken. De klantendienst kan de pre-acquisitie overnemen om de verkoopmedewerkers tijd te besparen. 

Ook de marketing profiteert van de gegevens die opgeslagen worden in het CRM-systeem. Dankzij strategische analyses van deze data, kunnen ze nieuwe kennissen over de klanten opdoen en toekomstige trends vroegtijdig detecteren. Zo kan de marketing beduidend persoonlijker gaan adverteren en communiceren, en beter samenwerken met de verkoopafdeling. Over het algemeen groeien heel wat afdelingen van een onderneming dichter naar elkaar toe wanneer een CRM-systeem geïmplementeerd wordt in een ERP-systeem. Daarom raden wij dergelijke verbinding aan voor elke onderneming die actief is in de discrete productie.