Wat is het verschil tussen ERP en CRM?

Het zijn de twee meest gebruikte softwaresystemen: maar wat zijn nu precies de verschillen en overeenkomsten?

De meeste moderne bedrijven vertrouwen tegenwoordig op geschikte software, ter ondersteuning van alle lopende processen. ERP- en CRM-software zijn met afstand de twee populairste systemen; maar wat zijn eigenlijk precies de verschillen en overeenkomsten tussen de twee? En heeft u beide eigenlijk wel nodig? Daar zullen wij in dit artikel dieper op ingaan. 

Inhoudsopgave

• Enterprise Resource Planning (ERP)
  • De voordelen van ERP
• Customer Relationship Management (CRM)
  • De voordelen van CRM
• ERP en CRM: de overeenkomsten
• ERP en CRM: de verschillen
• Haal meer uit uw bedrijfsprocessen door de twee te combineren
• Een oplossing die bij u past

Enterprise Resource Planning (ERP)

Een ERP-systeem fungeert als het kloppende hart van een organisatie. Alle processen in en rondom het bedrijf worden hier namelijk samengebracht en beheerd. Door meer zicht en grip te krijgen op de bestaande processen, is men in staat om deze efficiënter in te richten. Bedrijven kunnen hierdoor beter geïnformeerde beslissingen nemen; iets dat de winstgevendheid uiteindelijk ten goede zal komen. 

De voordelen van ERP

Laten we de belangrijkste voordelen van Enterprise Resource Planning eens op een rij zetten:

• Automatisering van processen. Handmatige en repetitieve werkzaamheden worden door het ERP-systeem geautomatiseerd. Medewerkers hebben hierdoor meer tijd over voor andere werkzaamheden. 
• Centrale database en real-time gegevens. Alle data in en rondom het bedrijf wordt samengebracht binnen één centrale omgeving. Hierdoor hebben gebruikers te allen tijde toegang tot de meest recente en relevante gegevens. 
• Samenwerking en veiligheid. Doordat iedereen met dezelfde gegevens binnen dezelfde omgeving werkt, is men beter in staat om efficiënt met elkaar samen te werken. Gegevens worden daarnaast ook veiliger opgeslagen; ze zijn niet langer verspreid over verschillende afdelingen. 
• Rapportage en analyse. Een belangrijk kenmerk van ERP-software is dat het gebruikers van overzichtelijke rapportages en analyses kan voorzien. Deze worden met één druk op de knop aangemaakt en laten precies zien hoe men er op dat moment voor staat. 

Customer Relationship Management (CRM)

Het CRM-systeem kent eigenlijk veel gelijkenissen met het ERP; het grote verschil is dat klantrelatiebeheer, oftewel CRM, zich uitsluitend op klantprocessen richt. Alle gegevens van en interacties met klanten worden hier vastgelegd. Hierdoor is men in staat om een beter beeld van de eindklant te schetsen, zodat marketing-, sales- en customer service-gerelateerde activiteiten nog beter op hun wensen en behoeften afgestemd kunnen worden. 

De voordelen van CRM

Laten we ook de belangrijkste voordelen van het CRM-systeem overzichtelijk op een rij zetten:

• Zicht op interacties met de klant. Iedere e-mail, ieder telefoontje en ieder bezoek aan een fysiek contactpunt wordt vastgelegd met behulp van het CRM-systeem. Als een klant contact zoekt met het bedrijf, kunnen ze in het systeem direct terugzien wat er allemaal al heeft plaatsgevonden. 
• Personalisatie. Hierdoor is men in staat om de communicatie richting de klant te personaliseren. Klantenservicemedewerkers kunnen de klant beter te woord staan, de marketingafdeling kan boodschappen nog beter afstemmen op de behoeften van de klant en verkopers weten precies welke snaar ze moeten raken. Hierdoor zal men steeds beter in staat zijn om de klant aan het bedrijf te verbinden. 
• Centrale database en real-time gegevens. Ook het CRM-systeem fungeert dus als een centrale omgeving met daarin de meest recente en relevante gegevens.
• Automatisering van processen. Zoals gezegd, lijkt het CRM in veel facetten op het ERP. Ook binnen deze softwareomgeving worden bepaalde processen namelijk geautomatiseerd. 
• Samenwerking en veiligheid. Zolang klantprofielen goed up-to-date worden gehouden, kunnen medewerkers het contact met de klant feilloos van elkaar overnemen; iets dat de samenwerking aanzienlijk bevordert. Daarnaast waarborgt het CRM de veiligheid van de privacygevoelige klantgegevens. 
• Rapportage en analyse. Ook hier verschaft het systeem gebruikers van relevante inzichten, in de vorm van rapportages en analyses. 

ERP en CRM: de overeenkomsten

Eigenlijk hoeven we hier geen uitgebreide opsommingen te maken: als het aankomt op het automatiseren en in kaart brengen van processen, kennen beide systemen veel overeenkomsten. Het geeft gebruikers inzicht in processen en voorziet hen van de benodigde statistieken. Automatisering zorgt ervoor dat bepaalde handmatige taken niet langer door de mens uitgevoerd hoeven te worden; zo kunnen zij zich focussen op andere activiteiten. 

ERP en CRM: de verschillen

Beide systemen helpen dus met het bevorderen van de productiviteit en uiteindelijk met het vergroten van de winst. Maar wat is dan nu precies het verschil tussen ERP en CRM? En misschien nog belangrijker: welk systeem heeft u eigenlijk nodig?

Het belangrijkste verschil dat u moet beseffen is dat ERP-software vooral kijkt naar operaties, processen en financiële data. CRM focust zich meer op de menselijke kant van het bedrijf, zoals het contact met de klant. Eigenlijk kan het ERP dus als de ruggengraat van het bedrijf gezien worden, en het CRM als het gezicht. 

Welke van de twee?

Veel ERP-systemen beschikken over bepaalde CRM-functionaliteiten; andersom komt dit eigenlijk niet voor. CRM-software kan losstaand geïmplementeerd worden, maar vaak maakt het dus onderdeel uit van de overkoepelende ERP-omgeving. 

De één kan de ander dus niet vervangen; dus gebruiken de meeste bedrijven beide systemen. Om die reden zijn het ook de twee populairste softwaresystemen in het bedrijfsleven; de ruggengraat en het gezicht zijn twee doorslaggevende aspecten van ieder bedrijf. Men haalt dus ook het meeste uit de individuele systemen, wanneer deze met elkaar in verbinding staan. 

Haal meer uit uw bedrijfsprocessen door de twee te combineren

Een integratie tussen beide systemen zorgt er namelijk voor dat u uw processen pas écht naar een hoger niveau kan tillen. Alles staat hierdoor namelijk met elkaar in verbinding, en u bent beter in staat om in te spelen op de behoeften van de klant. 

Een voorbeeld van de wisselwerking

Stel dat u namelijk uw eigen online kledingwinkel heeft. Alle gegevens over de hoeveelheid transacties en bezoekers zeggen iets over het gedrag van uw klant. U weet dus precies hoeveel mensen op uw website afkomen, waar ze naar op zoek zijn en welke producten het beste presteren. Deze gegevens kunnen vervolgens invloed hebben op de inkoop van nieuwe materialen/producten; bepaalde artikelen moeten misschien wel extra worden ingeslagen.

En daarom is het dus belangrijk dat deze data consistent wordt uitgewisseld tussen beide omgevingen, zodat u zo goed mogelijk op de veranderende behoeften van uw klant kan inspelen. 

Een oplossing die bij u past

De zoektocht naar een geschikte softwareoplossing is niet makkelijk. Zeker niet in de hedendaagse softwaremarkt, die getypeerd wordt door zijn omvang en diversiteit. Maar zeker dit laatste begint voor veel bedrijven een belangrijke rol te spelen. 

Er zijn namelijk steeds meer softwareleveranciers die zich focussen op de ontwikkeling van branchespecifieke software. Zij voorzien deze systemen van functies en modules waaraan de branche ook daadwerkelijk behoefte heeft. Zo zal een kledingwinkel altijd behoefte hebben aan een CRM-module; ze willen de interacties met en gegevens van klanten natuurlijk zo goed mogelijk opslaan. Het is hoe dan ook van cruciaal belang dat u zoekt naar een leverancier die met u meedenkt, en u kan voorzien van een ERP-systeem met CRM-module die precies bij u past.