Til uw klantrelatiebeheer naar een hoger niveau in 2024

Wij kijken naar de CRM-trends van 2024, zodat u precies ziet waar klantrelatiebeheer dit nieuwe jaar door beïnvloed zal gaan worden.

Veel bedrijven maken tegenwoordig volop gebruik van Customer Relationship Management-software. Het beheren van een goede band met de klant is anno 2024 immers belangrijker dan ooit. In onze reeks over de belangrijkste (digitale) trends en technologische ontwikkelingen in 2024 kijken wij iedere keer naar een aantal relevante veranderingen per vakgebied. Met vandaag: Customer Relationship Management (CRM), ook wel bekend als klantrelatiebeheer. 

#1 - Kunstmatige intelligentie

Het zat er natuurlijk al aan te komen: net als in 2023 lijkt Artificiële Intelligentie (AI) wederom een belangrijke rol te gaan spelen. Zo kunnen marketeers, verkopers en de klantenservice steeds meer gaan vertrouwen op ondersteuning van AI, dat bijna als extra collega gezien zou kunnen worden. Een collega die te allen tijde bereikbaar is en razendsnel antwoord kan geven op uw vragen en verzoeken. Naar verwachting zal AI steeds beter ondersteuning kunnen bieden bij één van de volgende taken:

• Het opvangen van websitebezoekers. In plaats van direct contact te zoeken met een menselijke medewerker, kan de AI eerst meekijken met een vraag of probleem van de klant. 
• Het transcriberen en samenvatten van salesgesprekken, zodat een verkoopmedewerker zich echt alleen hoeft te focussen op het gesprek zelf.
• Het bedenken, ontwerpen en uitwerken van marketing materiaal.

#2 - Een persoonlijke benadering

Klantenbeheer omvat tegenwoordig niet alleen meer het bedienen van een klant, maar er moet ook voor gezorgd worden dat ze met een voldaan gevoel weer op pad worden gestuurd. Alleen zo werkt men aan een goede onderlinge relatie, die ervoor moet zorgen dat ze uiteindelijk ook weer terugkomen. 

Het is belangrijk dat bedrijven een overweging maken: in hoeverre willen wij AI inzetten tijdens de interactiemomenten met de klant? Zoals eerder vermeld is AI ontzettend handig bij het opvangen van klanten op de website; er zijn geen wachttijden en een klant kan direct terecht met zijn of haar vraag. Maar aan de andere kant heeft de moderne consument ook behoefte aan persoonlijk contact, ze willen gezien en gehoord worden. 

Het wordt dus van cruciaal belang om een goede balans tussen de twee te vinden. U wil de concurrentie te snel af zijn met zo kort mogelijke wachttijden, iets dat u waar kan maken door de inzet van slimme technologieën. Maar aan de andere kant wil u ook kunnen voldoen aan de betrokken en persoonlijke benadering waaraan ze behoefte hebben. Als een klant zich niet direct welkom en geholpen voelt, dan zijn ze zo overgestapt naar een andere aanbieder. 

Hyperpersonalisatie

Hyperpersonalisatie stelt u in staat om beide benaderingen tegelijkertijd toe te passen. Dit is een marketingaanpak waarbij real-time data wordt geraadpleegd om inspanningen af te stemmen op een individu. Er wordt dus niet een bepaald deel van de doelgroep getarget, maar er wordt dus echt gebruikgemaakt van zoveel mogelijk gegevens uit zoveel mogelijk bronnen, zodat de klant door middel van gepersonaliseerde content benaderd kan worden. 

Steeds vaker komt het voor dat hyperpersonalisatie-aanpakken worden ondersteund door AI. De slimme technologieën zijn bijvoorbeeld in staat om transacties en website gedrag van een specifieke klant te analyseren, zodat het bedrijf kan inspelen op hun voorspelde, toekomstige behoeften.

#3 - Een op maat gemaakt systeem

Een andere belangrijke ontwikkeling in 2024 is de toenemende populariteit van een branchespecifiek Customer Relationship Management-systeem. De huidige softwaremarkt is enorm divers en omvangrijk, en het kan dus lastig zijn om een leverancier te vinden die precies heeft wat u zoekt. 

Steeds meer leveranciers van CRM-software zijn echter begonnen met het aanbieden van branchespecifieke software. Een bedrijf met kennis van de branche weet als geen ander waar die specifieke sector op dagelijkse basis mee te maken krijgt, en kan de software hier dus nauwkeurig op afstemmen. Hierdoor kunnen organisaties bijna direct beginnen met de implementatie, omdat de software eigenlijk over alles beschikt dat ze nodig hebben. 

#4 - Een wereld vol data

Zij die inzicht hebben in data en waardevolle statistieken over de huidige koers van de organisatie, hebben letterlijk en figuurlijk goud in handen. In een zakelijke markt waarin de concurrentie heviger dan ooit is, zijn het de inzichten in de behoeften en gedragingen van de klant die het verschil kunnen maken. 

Het belang van data zal in 2024 dus ongetwijfeld gaan toenemen. Met dank aan kunstmatige intelligentie wordt het tegelijkertijd alleen maar eenvoudiger om zo efficiënt mogelijk data te verzamelen en analyseren. Data die het bedrijf een begrip geeft van datgene, dat hun klanten doet bewegen. Daarnaast kan men het ook toepassen om (voorzichtige) toekomstvoorspellingen te doen, zodat ze kunnen inspelen op trends en ontwikkelingen die eraan lijken te komen. 

Bewapend met deze kennis over AI, data, een gepersonaliseerde marketingstrategie en een geschikt softwaresysteem, zal men in 2024 nog beter in staat zijn om er een mooi jaar van te maken.