Het belang van een goede SLA bij cloud ERP

Ontdek wat er in ieder contract van een cloud ERP systeem zou moeten staan.

Een service level agreement (SLA) is een document waarin wordt vastgelegd wat de rechten en plichten zijn van zowel u als de ERP leverancier. Het zijn zeg maar de “kleine lettertjes” van de dienstverlening. De waarde van deze kleine lettertjes zijn juist bij het afsluiten van een contract over Online ERP erg belangrijk. In de SLA staat precies over welke functies en dienst u beschikking krijgt en hoe er wordt gegaan met veiligheid van uw data. Althans, dat zou zo moeten zijn.

Omdat de SLA zo een belangrijk onderdeel is van een succesvol gebruik van Online ERP, hebben wij het in dit artikel over de juiste manier waarop u met SLA’s moet omgaan.

Wie is waar verantwoordelijk voor?

Aan het begin van de SLA moeten de rollen en verantwoordelijkheden van beide partijen precies worden gedefinieerd. Hier wordt duidelijk welke voorwaarden nodig zijn om de implementatie tot een goed einde te brengen. Het is een niet te onderschatten onderdeel van de SLA. De meeste rechtszaken over bekende mislukkingen van ERP implementaties worden op dit onderdeel gevoerd. De leveranciers verdedigen zich vrijwel altijd door te stellen dat de klant haar verplichting niet na is gekomen. Hierdoor kon (volgens hen) de leverancier er niets aan doen dat de implementatie is mislukt.

Wanneer dit onderdeel duidelijk en precies is uitgewerkt kunt u verder met het opstellen van de SLA. Hier wordt vastgelegd wanneer en op wat voor manier de leverancier aan de verplichting heeft voldaan. Het zijn simpel gezegd dat afspraken die u maakt hoe de kwaliteit van de dienstverlening moet worden gemeten.

Hoe wordt de kwaliteit en mate van dienstverlening gemeten?

Bij dit deel is het vooral belangrijk dat er geen onduidelijkheid kan ontstaan of de geleverde diensten voldoen of niet. Een bepaling als “ERP bedrijf X belooft te allen tijden zich uiterst in te spannen om voor een goede beschikbaarheid van het systeem te zorgen” is waardeloos. Wat is uiterst inspannen? Hoe meten we dat? Wat is goede beschikbaarheid? Allemaal vage termen die ruimte laten voor juridisch gekibbel als de samenwerking niet naar wens verloopt. Een veel betere manier om service levels de definiëren is bijvoorbeeld

  • Beschikbaarheid van het systeem: ERP bedrijf X zorgt dat ERP systeem Y minimaal 99,5% van de tijd voor u beschikbaar is.
  • Service ondersteuning. ERP bedrijf X zal binnen 24 uur reageren op een melding van een u. Deze melding moet worden gedaan via een e-mail naar 'service@erpbedrijfx.nl'.

Let op de maatregelen voor beveiliging van het systeem

Zoals u wellicht weet is dataveiligheid een belangrijke factor in de keuze voor online ERP. Let daarom met name op bepalingen aangaande dit onderwerp. Het is onverstandig om simpelweg aan te nemen “dat het wel goed zit” met dataveiligheid.

De meeste leveranciers zorgen voor een meer dan goede “basis veiligheid”. Zij weten immers ook dat ze ernstige reputatieschade riskeren als er op dit gebied wat mis gaat. Deze leveranciers proberen echter ook de kosten zo laag mogelijk te houden. U kunt er van uit gaan: hoe meer veiligheid, hoe hoger de licentiekosten. Dit gaat overigens niet alleen over de kans dat uw data verloren raakt of gestolen wordt. Ook belangrijk is dat u let hoeveel “up-time” wordt beloofd (hoeveel procent van de tijd het systeem beschikbaar is). Veel leveranciers geven u de mogelijkheid om extra zekerheid “in te kopen”.

Bespreek ontbindingsvoorwaarden

Een vaak genoemd voordeel van online ERP is dat het veel makkelijker is om te stoppen met het systeem als dat nodig is. Zo kan het systeem niet bevallen of uw behoeftes zijn veranderd waardoor een ander systeem meer geschikt is. Met een on-premise systeem heeft u al veel geïnvesteerd en zit als het ware vast aan de leverancier. Dit noemen wij ook wel “vendor lock-in”.

Als u echter niet goed let bij het tekenen van de SLA, dan kan het zijn dat u zich voor een lange tijd committeert. U zit dan alsnog vast aan een systeem en dat is nu juist wat u probeerde te vermijden.

Een van de belangrijkste bepalingen in een SLA gaan over de manier waarop de overeenkomst kan worden ontbonden. Zorg dat de voorwaarden voor het verbreken van het contract duidelijk en ondubbelzinnig zijn opgenomen. Dit gaat verder dan het bespreken over wanneer u van het contract af kan komen. U moet ook nadenken over de manier waarop uw gegevens dan worden verplaatst of teruggevorderd.

Voorkom teleurstelling

In dit artikel staan slechts enkele belangrijke zaken waar u op moet letten bij het ondertekenen van het contract. Verrassend weinig bedrijven besteden te weinig aandacht aan de samenstelling van de SLA. Dit zorgt er vaak voor dat er teleurstelling ontstaat omdat de verwachtingen niet aansluiten op de gemaakte afspraken. De meeste bedrijven lezen die SLA niet goed genoeg omdat zij er simpelweg geen zin in hebben. Ergens is dat te begrijpen. U wilt natuurlijk bezig zijn met zaken doen, en niet uren lang door juridisch jargon ploeteren. Ons advies is om toch maar even door de zure appel heen te bijten. De implementatie van een ERP systeem heeft een enorme impact op uw organisatie en vergt een aanzienlijke investering.

Nieuwe blog artikelen

Het ERP implementatie plan

Een checklist voor het hele traject van de implementatie van uw nieuwe ERP systeem.

Lees verder

Voorkom dat je ERP implementatie mislukt

Een ERP implementatie mislukt vaak door onnodige fouten te maken. Ontdek hoe je deze fouten voorkomt en een succesvolle implementatie tegemoet gaat.

Lees verder