Service level agreement

Het belang van een goede SLA bij cloud ERP

Ontdek wat er in ieder contract van een cloud ERP systeem zou moeten staan.

Een service level agreement (SLA) is een document waarin wordt vastgelegd wat de rechten en plichten zijn van zowel u als de ERP leverancier. Het zijn zeg maar de “kleine lettertjes” van de dienstverlening. De waarde van deze kleine lettertjes zijn juist bij het afsluiten van een contract over Online ERP erg belangrijk. In de SLA staat precies over welke functies en dienst u beschikking krijgt en hoe er wordt gegaan met veiligheid van uw data. Althans, dat zou zo moeten zijn.

Omdat de SLA zo een belangrijk onderdeel is van een succesvol gebruik van Online ERP, hebben wij het in dit artikel over de juiste manier waarop u met SLA’s moet omgaan.

Wie is waar verantwoordelijk voor?

Aan het begin van de SLA moeten de rollen en verantwoordelijkheden van beide partijen precies worden gedefinieerd. Hier wordt duidelijk welke voorwaarden nodig zijn om de implementatie tot een goed einde te brengen. Het is een niet te onderschatten onderdeel van de SLA. De meeste rechtszaken over bekende mislukkingen van ERP implementaties worden op dit onderdeel gevoerd. De leveranciers verdedigen zich vrijwel altijd door te stellen dat de klant haar verplichting niet na is gekomen. Hierdoor kon (volgens hen) de leverancier er niets aan doen dat de implementatie is mislukt.

Wanneer dit onderdeel duidelijk en precies is uitgewerkt kunt u verder met het opstellen van de SLA. Hier wordt vastgelegd wanneer en op wat voor manier de leverancier aan de verplichting heeft voldaan. Het zijn simpel gezegd dat afspraken die u maakt hoe de kwaliteit van de dienstverlening moet worden gemeten.

Hoe wordt de kwaliteit en mate van dienstverlening gemeten?

Bij dit deel is het vooral belangrijk dat er geen onduidelijkheid kan ontstaan of de geleverde diensten voldoen of niet. Een bepaling als “ERP bedrijf X belooft te allen tijden zich uiterst in te spannen om voor een goede beschikbaarheid van het systeem te zorgen” is waardeloos. Wat is uiterst inspannen? Hoe meten we dat? Wat is goede beschikbaarheid? Allemaal vage termen die ruimte laten voor juridisch gekibbel als de samenwerking niet naar wens verloopt. Een veel betere manier om service levels de definiëren is bijvoorbeeld

  • Beschikbaarheid van het systeem: ERP bedrijf X zorgt dat ERP systeem Y minimaal 99,5% van de tijd voor u beschikbaar is.
  • Service ondersteuning. ERP bedrijf X zal binnen 24 uur reageren op een melding van een u. Deze melding moet worden gedaan via een e-mail naar 'service@erpbedrijfx.nl'.

Let op de maatregelen voor beveiliging van het systeem

Zoals u wellicht weet is dataveiligheid een belangrijke factor in de keuze voor online ERP. Let daarom met name op bepalingen aangaande dit onderwerp. Het is onverstandig om simpelweg aan te nemen “dat het wel goed zit” met dataveiligheid.

De meeste leveranciers zorgen voor een meer dan goede “basis veiligheid”. Zij weten immers ook dat ze ernstige reputatieschade riskeren als er op dit gebied wat mis gaat. Deze leveranciers proberen echter ook de kosten zo laag mogelijk te houden. U kunt er van uit gaan: hoe meer veiligheid, hoe hoger de licentiekosten. Dit gaat overigens niet alleen over de kans dat uw data verloren raakt of gestolen wordt. Ook belangrijk is dat u let hoeveel “up-time” wordt beloofd (hoeveel procent van de tijd het systeem beschikbaar is). Veel leveranciers geven u de mogelijkheid om extra zekerheid “in te kopen”.

Bespreek ontbindingsvoorwaarden

Een vaak genoemd voordeel van online ERP is dat het veel makkelijker is om te stoppen met het systeem als dat nodig is. Zo kan het systeem niet bevallen of uw behoeftes zijn veranderd waardoor een ander systeem meer geschikt is. Met een on-premise systeem heeft u al veel geïnvesteerd en zit als het ware vast aan de leverancier. Dit noemen wij ook wel “vendor lock-in”.

Als u echter niet goed let bij het tekenen van de SLA, dan kan het zijn dat u zich voor een lange tijd committeert. U zit dan alsnog vast aan een systeem en dat is nu juist wat u probeerde te vermijden.

Een van de belangrijkste bepalingen in een SLA gaan over de manier waarop de overeenkomst kan worden ontbonden. Zorg dat de voorwaarden voor het verbreken van het contract duidelijk en ondubbelzinnig zijn opgenomen. Dit gaat verder dan het bespreken over wanneer u van het contract af kan komen. U moet ook nadenken over de manier waarop uw gegevens dan worden verplaatst of teruggevorderd.

Voorkom teleurstelling

In dit artikel staan slechts enkele belangrijke zaken waar u op moet letten bij het ondertekenen van het contract. Verrassend weinig bedrijven besteden te weinig aandacht aan de samenstelling van de SLA. Dit zorgt er vaak voor dat er teleurstelling ontstaat omdat de verwachtingen niet aansluiten op de gemaakte afspraken. De meeste bedrijven lezen die SLA niet goed genoeg omdat zij er simpelweg geen zin in hebben. Ergens is dat te begrijpen. U wilt natuurlijk bezig zijn met zaken doen, en niet uren lang door juridisch jargon ploeteren. Ons advies is om toch maar even door de zure appel heen te bijten. De implementatie van een ERP systeem heeft een enorme impact op uw organisatie en vergt een aanzienlijke investering.

Start uw ERP selectie

Ontdek welke ERP systemen het beste passen bij uw onderneming

In welke sector bent u actief?

Waarom dit belangrijk is bij uw ERP selectie:Bij uw selectie is het belangrijk om met uw sector rekening te houden. Een ERP systeem moet perfect aansluiten bij uw bedrijfsprocessen. Deze processen verschillen per branche. Zo werkt een groothandel bijvoorbeeld anders dan een bouwbedrijf en heeft dus andere ERP functionaliteiten nodig.

Hoe worden uw productieorders gepland?

In welke productiegroottes produceert u?

In wat voor soort bouw bent u gespecialiseerd?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 1/2)

Werkt uw organisatie op projectbasis?
Werkt u vaak met veel verschillende partijen?
Beheert uw organisatie vastgoed?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 2/2)

Doet u veel aan onderhoud?
Wilt u ook bedrijfsmiddelen kunnen inplannen?
Wenst u urenregistratie van uw medewerkers?

Wat voor soort retailer bent u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Hoeveel fysieke verkooppunten heeft u?
Aan wat voor soort klanten levert u?
Importeert u ook goederen?
Exporteert u ook goederen?

Wat voor soort dienstverlener bent u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Is urenregistratie belangrijk voor u?
Werkt u tegen uurtarief en/of vaste tarieven?
Is HRM een belangrijk onderdeel binnen uw bedrijf?
Werkt uw organisatie op projectbasis?
Levert u meestal aan bedrijven of consumenten?

Wat voor soort onderwijs geeft u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 1/2)

Hebben uw klanten een lidmaatschap bij u?
Wilt u het systeem ook gebruiken voor cursistenregistratie?
Wilt u het systeem ook gebruiken voor HRM?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 2/2)

Geeft u ook les op afstand?
Werkt u met roosters en locatieplanning?
Dient het ERP systeem gekoppeld te worden met andere pakketten?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Is urenregistratie belangrijk voor u?
Werkt u tegen uurtarief en/of vaste tarieven?
Is HRM een belangrijk onderdeel binnen uw bedrijf?
Werkt uw organisatie op projectbasis?
Levert u meestal aan bedrijven of consumenten?

In wat voor soort zorg bent u gespecialiseerd?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Wilt u het ERP systeem ook gebruiken voor cliëntenregistratie?
Biedt uw organisatie overnachtingen aan?
Dient het ERP systeem gekoppeld te worden met andere pakketten?
Namelijk:
Verleent u zorg op locatie?

In wat voor soort handel bent u gespecialiseerd?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Heeft u een webshop die moet worden geïntegreerd?
Hoeveel fysieke winkels met point-of-sale heeft u?
Importeert u ook goederen?
Exporteert u ook goederen?
Aan wat voor soort klanten levert u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Is urenregistratie belangrijk voor u?
Werkt u tegen uurtarief en/of vaste tarieven?
Is HRM een belangrijk onderdeel binnen uw bedrijf?
Werkt uw organisatie op projectbasis?
Levert u meestal aan bedrijven of consumenten?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 1/2)

Wilt u dat het ERP systeem klaar is voor het IoT (Internet of Things)?
Wenst u een koppeling met belangrijke leveranciers als de Technische Unie en Rexel?
Pleegt u ook onderhoudswerkzaamheden?
Moeten werkbonnen mobiel kunnen ingevoerd?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 2/2)

Moet het systeem offline kunnen worden geraadpleegd?
Moet u machines op afstand kunnen monitoren?
Werkt u ook op projectbasis?
Moet u koelmiddelen registreren?

Wat voor soort nutsbedrijf heeft u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Werkt uw organisatie op projectbasis?
Werkt u met veel verschillende partijen?
Beheert uw organisatie vastgoed?
Doet u veel aan onderhoud?
Wenst u urenregistratie van uw medewerkers?

Overheid en NGO’s

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Werkt u projectmatig?
Wenst u een ledenadministratie?
Dient het ERP systeem gekoppeld te worden met andere pakketten?
Namelijk:
Moet het ERP systeem mobiel beschikbaar zijn?

Wat voor logistieke diensten biedt u aan?

Organiseert u ladingen op de volgende wijze?

Groupage/Deelpartijen (LTL)
Groupage/deelpartijen die in een hub gebundeld worden voor meerdere opdrachtgevers
FTL
Volle ladingen voor meerdere opdrachtgevers
Dedicated Logistics
Vervoer voor één opdrachtgever

Organiseert u ladingen op de volgende wijze?

Heeft u een eigen wagenpark?
Moeten goederen gekoeld worden vervoerd?
Importeert u artikelen?
Exporteert u ook artikelen?

Hoe ziet uw productieproces eruit?

In wat voor soort productie bent u gespecialiseerd?

Hoe worden uw productieorders gepland?

In welke productiegroottes produceert u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Doet u regelmatig onderhoud?
Werkt u met Service Level Agreements?
Dient het ERP systeem te koppelen met andere programma’s?
Werkt u op projectbasis?
Wenst u uren te registreren in het systeem?

Voer het aantal medewerkers en gebruikers in

medewerker(s)
gebruiker(s)

Vragen over uw organisatie

Heeft uw organisatie meerdere vestigingen?
Hoeveel magazijnen heeft u?
Werkt u multi-currency?
Opereert u internationaal?
Is de hoofdvestiging gevestigd in Nederland?
ERP leveranciers zoeken...
systemen gevonden

Vul het formulier in en ontvang vrijblijvend informatie over de 7 meest geschikte leveranciers

Wij hebben uw aanvraag goed ontvangen

  • Op basis van de door u ingevulde informatie gaat onze consultant vrijblijvend aan de slag
  • Onze consultant maakt een selectie uit de gevonden ERP leveranciers die het best passen bij uw onderneming
  • U ontvangt gratis een shortlist met informatie over de 7 meest geschikte leveranciers
  • Bij vragen of onduidelijkheden neemt hij mogelijk contact met u op
Bekijk longlist
Selectie opnieuw starten

De verschillende vormen van Cloud

Publieke of private cloud voor de eigen ERP-software van het bedrijf? We presenteren enkele cloudmodellen en laten hun voor- en nadelen zien.

Lees verder

ERP-software uit de cloud: een overzicht

U kunt op dit moment cloudgebaseerde ERP-software verkrijgen bij deze softwareleveranciers.

Lees verder

5 voordelen van Cloud ERP software

De 5 voordelen van Cloud ERP software waardoor bedrijven massaal kiezen voor deze manier van installatie.

Lees verder