Artificial Intelligence

Garantie voor een goede ROI door middel van Artificial Intelligence

Als een organisatie er klaar voor is om AI te implementeren, is het noodzakelijk om vast te stellen hoe en wanneer AI een Return on Investment (ROI) gaat opleveren.

Het toevoegen van Artificial Intelligence (AI) aan het contactcenter is een belangrijke beslissing die een aanzienlijke investering van tijd, geld en middelen met zich meebrengt. Als een organisatie er klaar voor is om AI te implementeren, is het noodzakelijk om vast te stellen hoe en wanneer AI een Return on Investment (ROI) gaat opleveren. 

Er zijn verschillende manieren hoe het contactcenter kan profiteren van het gebruik van AI. Het hangt uiteindelijk af van hoe vooruitstrevend de organisatie is in het gebruik van de technologie en in hoeverre ze bereid zijn om de unieke behoeften af te stemmen op de mogelijkheden. Met het juiste strategie- en implementatieproces kan het contactcenter met het gebruik van AI een exponentiële ROI ervaren. Hoewel sommige toepassingen eenvoudig zijn en al op grote schaal worden toegepast, is er nog meer potentieel om de belangrijkste voordelen van AI in de service ervaring optimaal te benutten. 

De belangrijkste voordelen van AI zijn:

  • Het verzamelen van grote hoeveelheden aan data van onbeperkte bronnen;
  • Het snel en effectief verwerken van gegevens met het vermogen om in de loop van de tijd te leren;
  • Het eenvoudig voltooien van voorspelbare taken;
  • Vergroten van de menselijke ervaring door middel van aanbevelingen en voorspellingen.

Sommige leidinggevenden zullen in de val lopen bij het zien van deze voordelen. Ze denken dat ze het frontline contactcenter personeel als gevolg van AI moeten verminderen of elimineren. Ze verwachten dat de ROI van AI wordt veroorzaakt door het elimineren van personeel. Echter, moet een organisatie niet AI inzetten om personeel te vervangen en/of kosten te minimaliseren. Hoewel er kosten bespaard kunnen worden als gevolg van het gebruik van chatbots om interacties op instapniveau te automatiseren die door mensen afgehandeld kunnen worden, is AI niet altijd de juiste oplossing. Als de bot geen toegang heeft tot een uitgebreide basiskennis en het verzoek van de klant niet goed begrepen kan worden, zal dit resulteren tot een verhoogde frustratie en ontevredenheid. Natuurlijk kunnen bots dit soort interacties aan, maar voor sommige organisaties zijn wat AI kan doen en wat het moet doen twee zeer verschillende dingen! 

Bedrijven die zullen uitblinken in het gebruik van AI zullen het gebruiken om diepe inzichten te krijgen in de behoeften van klanten. De inherente mogelijkheden van AI moeten worden gebruikt om op maat gemaakte content en communicatie te kunnen leveren aan de klant. De enorme hoeveelheden gegevens die beschikbaar zijn door middel van AI kunnen het best worden gebruikt wanneer ze accurate, voorspellende antwoorden kunnen leveren aan de klanten. Met andere woorden, AI kan organisaties helpen de complexiteit van de gegevens te vereenvoudigen om slimmere en betere service ervaringen te leveren aan de klant. 

Wanneer AI via deze lens wordt bekeken, gaat het gebruik veel verder dan het automatiseren van klantinteracties. Contactcenter leidinggevenden kunnen de analytics van AI bronnen gebruiken om de opleidings- en ontwikkelingsbehoeften van hun personeel beter te identificeren; de verzamelde gegevens van eerdere klantcontacten/klantervaringen gebruiken om huidige contacten met hun problemen/opmerkingen naar de meest geschikte agent of bron te leiden; productontwikkeling kan worden versneld door snellere toegang tot klantinzichten en voorkeursgegevens. De efficiëntie wordt niet alleen via de klantinteracties opgemerkt, maar door de hele organisatie, omdat mensen, processen en technologieën flexibeler worden in het voldoen aan de behoeften van de klant. 

Er is geen andere tijd wanneer het interessanter en energieker zou kunnen zijn om in een contactcenter te mogen werken. Door de convergentie van mensen en technologieën blijven zich spannende uitdagingen en geweldige kansen voordoen voor organisaties, zodat ze zich kunnen blijven aanpassen en evolueren. Hoewel er veel angst is rondom AI en of alle mogelijkheden ervan worden gebruikt, is het echte verhaal dat AI een mooie toekomst voor de mens mogelijk zal maken, doordat wij ons beste werk kunnen blijven doen, terwijl de machines de rest zal afhandelen.

Leverancier van de maand

Casestudy: Mastervolt

Waarom deze specialist in het managen, omvormen en opslaan van elektrische energie kiest voor ERP software van Scheer.

Lees verder
Casestudy

Casestudy: Comecer

Waarom deze producent van van high-tech systemen voor de farmaceutische industrie en de nucleaire geneeskunde kiest voor de ERP software van Planlogic.

Lees verder