Service Level Agreements (SLA) en ERP: wat moet je weten?

Wat is een SLA en waarom is het belangrijk? Lees welke afspraken je vastlegt over kwaliteit, support en verantwoordelijkheden.

Het vinden van het juiste ERP-systeem is niet makkelijk, zeker de eerste keer. Vanaf het eerste moment kom je namelijk termen tegen die nieuw voor je zijn. 

Eén van die termen die je waarschijnlijk tegen zal komen is SLA. In dit blog kijken we daarom naar de belangrijkste onderdelen en valkuilen van deze ‘Service Level Agreements’. Maar eerst: wat is en doet een SLA eigenlijk precies?

Inhoudsopgave

• Service Level Agreement (SLA): een betekenis
• ERP en SLA
• De 7 belangrijkste onderdelen van een SLA
• Cloud vs. on-premises
• Hoe stel je een goede SLA op?
• Samenvattend

Service Level Agreement (SLA): een betekenis

Een Service Level Agreement (SLA), ook wel bekend als Diensten- of Service Niveau Overeenkomst, beschrijft de afspraken die je met je (toekomstige) softwareleverancier maakt. Hierbij bespreek je de kwaliteit van de dienstverlening: welke standaarden verwacht je, welke mate van ondersteuning bieden ze en hoe worden afspraken nageleefd?

Belangrijke verschillen

Op het eerste gezicht lijkt een SLA veel op een contract. Het verschil is dat een SLA zich specifiek richt op de kwaliteit van de dienstverlening, iets wat vaak niet in een standaardcontract wordt vastgelegd. Door deze kwaliteitsstandaarden vast te leggen in een SLA creëer je een duidelijke norm voor zowel jezelf als de leverancier. Zo kun je in de toekomst altijd terugvallen op gemaakte afspraken.

Het cruciale belang van SLA’s

Wanneer je een product aanschaft ga je natuurlijk ook van een bepaalde kwaliteit uit. Toch kan er altijd iets misgaan, daarom krijg je bij duurdere aankopen vaak een garantie. Gaat het product binnen de eerste twee jaar stuk, dan is de eventuele reparatie gratis.

Bij dienstverlening werkt dit anders: zonder SLA blijft de vraag bestaan wat precies onder ‘goede’ dienstverlening wordt verstaan. Bij een geschil kunnen jij en de leverancier hier verschillend over denken, wat leidt tot een discussie die moeilijk met feiten te onderbouwen is, omdat de kwaliteitsstandaard nooit is vastgelegd.

ERP en SLA

Technisch gezien zou je voor iedere dienst een Service Level Agreement kunnen vastleggen. Toch komt de term vooral voor op het gebied van software. Als jouw organisatie een ERP-systeem wil implementeren, is het belangrijk om vooraf samen met de leverancier de SLA’s goed door te nemen.

Alles valt of staat met IT

In dit digitale tijdperk vertrouwen nagenoeg alle bedrijven op software. Processen worden (deels) geautomatiseerd, en wanneer iedereen ‘s ochtends inlogt, is het ERP of CRM het eerste waar ze naar kijken. 

Je wilt dus dat je software goed werkt. Storingen, cyberaanvallen en andere ongewenste omstandigheden kunnen namelijk een gigantische impact hebben op je bedrijfsvoering. Daarom is het belangrijk om de kwaliteit van zowel het softwaresysteem als de dienstverlening schriftelijk vast te leggen, bijvoorbeeld in een SLA.

De 7 belangrijkste onderdelen van een SLA

Het kan voorkomen dat de dienstverlening of onderdelen daarvan niet aan de verwachte kwaliteit voldoen. In dat geval kun je terugvallen op de afgesproken SLA. Maar wat staat daar precies in? Wij zetten de zeven belangrijkste onderdelen van een SLA op een rij. 

Waarborging van de kwaliteit

Het begin is simpel: je stelt in het document samen vast dat jullie de kwaliteit van de dienstverlening aan een nader te bepalen standaard vasthouden. Zo stel je samen vast wat acceptabel is en wat niet.

Meetbare doelstellingen

"Wij willen dat het softwaresysteem goed werkt" is te vaag voor een SLA. Wat de één goed vindt, kan voor een ander onvoldoende zijn. Daarom is het belangrijk meetbare doelstellingen op te nemen, bijvoorbeeld dat de leverancier bij een storing binnen 10 minuten contact opneemt met de afnemer en een statusupdate geeft. Als iets meetbaar is, kun je controleren of aan de gemaakte afspraken wordt voldaan.

Omschrijving van de geleverde diensten

Het is belangrijk duidelijk vast te leggen welke diensten je afneemt. Sommige leveranciers leveren regelmatig verbeteringen en uitbreidingen, terwijl anderen hiervoor extra kosten in rekening brengen. De specifieke werkwijze van jullie samenwerking moet ook in de SLA worden vastgelegd.

Contactpersonen en responstijd

Bij een storing is het belangrijk om te weten bij wie je je moet melden en binnen welke termijn je een reactie kunt verwachten, omdat elke vertraging geld kost. Zorg dus dat het duidelijk is wie je contactpersoon is, ook voor algemene vragen.

Verantwoordelijkheden

Een eenvoudig, maar essentieel punt: leg de verantwoordelijkheden van zowel de leverancier als jezelf duidelijk vast, zodat iedereen weet waar hij of zij aan toe is.

Analyse en rapportage

Bepaal hoe vaak de leverancier updates geeft over het systeem of de dienstverlening. Leg dit cijfermatig vast, zodat duidelijk is hoe vaak je geïnformeerd wordt.

Eventuele sancties

Het kan voorkomen dat de leverancier zich niet aan de afspraken houdt. Hoewel vervelend, is het belangrijk ook hierover duidelijke sancties vast te leggen. Komt de leverancier de afspraken – die je dankzij het SLA heel goed kunt meten – niet na, dan kunnen ze een boete verwachten. Vaak worden de sancties ook voor beide partijen opgesteld: niet alleen de leverancier, maar ook de klant moet zich aan de afspraken houden. 

Cloud vs. on-premises

Bedrijfssoftware is tegenwoordig in verschillende vormen beschikbaar. Zo kun je een ERP-systeem via de cloud afnemen, maar kun je er ook voor kiezen om deze zelf te beheren. Dat wordt on-premises genoemd. Deze keuze beïnvloedt tevens de SLA, dus laten we de belangrijkste verschillen tussen de SLA’s van deze twee licentiemodellen kort op een rij zetten:

• Cloud: bij een cloud-SLA ligt de verantwoordelijkheid volledig bij de leverancier. Omdat jij hun systeem via het internet gebruikt, zorgen zij voor updates, onderhoud, ondersteuning en de veiligheid van de software.
• On-premises: bij dit model neem je de verantwoordelijkheden van de leverancier zelf over. De SLA legt vast dat je zelf zorgt voor onderhoud, updates en veiligheid. Uiteraard kun je in overleg afspreken dat de leverancier in noodgevallen ondersteuning biedt.

Hoe stel je een goede SLA op?

Een goede SLA legt alle afspraken zo meetbaar mogelijk vast, bijvoorbeeld in cijfers, tijden en percentages, zodat je kunt controleren of de afspraken worden nagekomen. Behandel de SLA als een contract: afspraken zijn pas bindend wanneer beide partijen deze ondertekenen.

Toch kunnen we hier geen voorbeeld van een SLA geven, omdat elke SLA maatwerk is en is afgestemd op de specifieke behoeften van een organisatie. Het belangrijkste is dat je de SLA vóór het aangaan van de overeenkomst samen met de leverancier opstelt, zodat beide partijen vanaf het begin op één lijn zitten.

Samenvattend

Een SLA is eigenlijk je vangnet voor ERP-software: het legt afspraken vast over kwaliteit, support en verantwoordelijkheden, zodat iedereen weet waar die aan toe is. Of je nu kiest voor cloud of on-premises, een goede SLA voorkomt verrassingen, maakt verwachtingen duidelijk en zorgt dat je bedrijfsprocessen soepel blijven draaien.