Groothandel
Customer relationship management (CRM)

Customer relationship management (CRM)

Groothandels worden steeds klantgerichter en moeten hun klanten beter dan ooit kennen. Een CRM-module helpt bij de ondersteuning en automatisering hiervan.

De wereld komt steeds dichter bij elkaar, markten worden internationaler, klanten worden steeds selectiever. Goederen kunnen in zeer korte tijd de wereld rond worden gestuurd en zelfs de prijzen van de naastgelegen winkel onderbieden. De druk op de groothandel groeit al jaren, niet in de laatste plaats vanwege de grote handelsplatformen zoals Amazon.

Het wordt steeds belangrijker voor hen om de behoeften van klanten te begrijpen en proactief hieraan te voldoen. Als dit niet lukt, gaat de klantloyaliteit verloren en verliest men loyale zakenpartners. Kwaliteit en prijs zijn nog steeds de nummer 1 verkoopargumenten, maar als ze steeds dichterbij komen, is een uitstekende klantenservice ook belangrijk om klanten loyaal te houden aan het bedrijf op de lange termijn.

Naast uitstekende klantenservice omvat dit ook inzicht in de huidige en toekomstige behoeften van klanten. Maar hoe kan dit worden bereikt zonder klanten lastig te vallen met vervelende vragenlijsten? Dit is waar een CRM-systeem in het spel komt. We willen de exacte functies en de daaruit voortvloeiende voordelen voor de groothandel bekijken, maar niet zonder vooraf een conceptuele classificatie te maken.

Definitie - Wat is een CRM-systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management en beschrijft op het eerste moment de focus van een bedrijf op zijn klanten en het systematische ontwerp van klantrelatieprocessen. Met een CRM-systeem wordt een bedrijf in software ondersteund met deze uitdaging. Het systeem slaat alle contact- en klantgegevens op in extra klantbestanden en registreert elk contactpunt met de klant. Op deze manier heeft de betreffende medewerker altijd toegang tot de huidige status van de betreffende klant. Ze kunnen bijvoorbeeld zien wat de klant onlangs heeft besteld, hoe ze hebben betaald, welke communicatiekanalen ze verkiezen of dat er nog openstaande facturen of bestellingen zijn.

Dit verbetert de klantdialoog aanzienlijk en versnelt het vooral. Het verzoek van de klant kan direct worden verwerkt zonder dat de juiste contactpersoon hoeft te worden gevonden. Maar moderne CRM-systemen bieden ook veel meer, namelijk bij het evalueren van klantgegevens. Dit levert belangrijke inzichten op voor verkoop en marketing.

Om een CRM-systeem in zijn geheel te kunnen gebruiken, moet het in het ERP-systeem worden geïntegreerd. Er zijn een groot aantal verschillende leveranciers van stand-alone oplossingen op de markt die veel van deze functies garanderen, zelfs zonder een verbinding met het ERP-systeem, maar er zijn meestal geïntegreerde CRM-modules oplossingen die een geïsoleerde oplossing overbodig maken. In ieder geval zijn de stand-alone oplossingen meestal verbonden met het bestaande ERP-systeem. Daarom moet u bij het kiezen van een oplossing ook letten op een geschikte interface met het ERP-systeem.

Definitie - Wat is een ERP-systeem?

Om de voordelen te begrijpen die een CRM-systeem heeft voor groothandel in verband met het ERP-systeem, is het de moeite waard om de definitie van een ERP-systeem te bekijken. ERP staat voor Enterprise Resource Planning en beschrijft de ondernemerstaak om de beschikbare middelen in een bedrijf op de best mogelijke manier te gebruiken. Alle bedrijfsprocessen worden nauwkeurig opgesplitst en onnodige stappen worden vermeden.

Een ERP-systeem is software die deze taak bedrijfsbreed ondersteunt. Alle digitale gegevens in een bedrijf worden opgeslagen op één centrale locatie (database) en, afhankelijk van de autorisatie, beschikbaar gesteld aan alle werknemers. Aan de ene kant heeft dit het voordeel dat iedereen met dezelfde geldige gegevens werkt, wat het aantal fouten vermindert, en aan de andere kant kunnen veel processen worden gestroomlijnd en geautomatiseerd.
Als een bestelling bijvoorbeeld per e-mail in een bedrijfsbrede e-mailaccount wordt ontvangen, moet deze eerst worden overgedragen naar verkoop, van verkoop naar het magazijn, van het magazijn naar het picken en van daar naar facturering en uiteindelijk naar de boekhouding. Er zijn veel individuele stappen nodig. Als alles op een gegeven moment stopt, moet de klant langer op zijn bestelling wachten dan nodig.

Een ERP-systeem herkent de ontvangen bestelling en vergelijkt deze onafhankelijk met de respectieve inventaris en start automatisch de benodigde stappen. Als u bijvoorbeeld opnieuw moet bestellen, kan het systeem direct een bijbehorend ordervoorstel maken, enz.
Een CRM-systeem werkt ook hand in hand met een ERP-systeem en versnelt verschillende processen. Op dit punt willen we de belangrijkste voordelen van een CRM-systeem voor de groothandel bekijken en hun concrete voordelen in verband met het ERP-systeem benadrukken.

Voordelen voor klantenservice

De centrale klantbestanden die in een CRM-module worden gemaakt, bieden veel verschillende voordelen voor het dagelijkse werk in klantenservice. Als een klant bijvoorbeeld het callcenter van het bedrijf belt, kan de verantwoordelijke servicemedewerker direct het klantendossier bekijken en beschikt hij over alle informatie die nodig is om de klant het best mogelijke advies te geven.

Als de operator bijvoorbeeld de status van een levering wil opvragen, kan de servicemedewerker deze informatie onmiddellijk verstrekken. Of vragen over een specifieke factuur kunnen rechtstreeks door de klantenservice worden beantwoord. Uitstekende klantenservice is een belangrijke stap in het klanttraject en helpt de klant op lange termijn aan het bedrijf te binden.

Voordelen voor verkoop

Verkoop profiteert ook aanzienlijk van een CRM-module. Welke klantgroepen, welke artikelen zijn op welk tijdstip en in welke hoeveelheid gekocht? Zijn er gerelateerde productgroepen en wie bestelt welke gerelateerde producten in welke cycli? Als u de klantgegevens evalueert, stuit u  er verschillende oorzaken en relaties die niet eerder werden herkend.

Deze en verschillende andere vragen kunnen eenvoudig en gemakkelijk worden beantwoord met het CRM-systeem. De resultaten kunnen worden gebruikt voor een veel meer gerichte verkoop. Maar dat is niet alles. Het systeem kan ook trends identificeren en de verkoop dienovereenkomstig afstemmen.
Uiteindelijk kunnen evaluaties worden uitgevoerd met het CRM-systeem, die de behoeften van een klant weergeven, zelfs voordat de klant op zoek gaat naar een overeenkomstig goed. Op deze manier kan het juiste aanbod op het juiste moment aan de klant worden gedaan. Dit vergroot de kans dat de klant niet op zoek gaat naar de concurrentie, maar direct bestelt.

Klanten kunnen ook prioriteit krijgen wat betreft hun waarde voor het bedrijf. Het systeem laat vervolgens precies zien hoeveel moeite kan worden gedaan voor een klant en wanneer deze niet langer winstgevend is.

Marketing voordelen

Naast verkoop en klantenservice profiteert marketing ook van de verschillende evaluatieopties voor klantgegevens. Overeenkomstige campagnes kunnen veel gerichter worden gepland en uitgevoerd. Tegelijkertijd kunnen alle campagnes rechtstreeks in het CRM-systeem worden gevolgd en kan het succes worden gemeten.

E-mailcampagnes kunnen bijvoorbeeld eenvoudig en gemakkelijk worden aangepast. Klantgroep A kan anders worden geadverteerd dan klantgroep B en C, wat resulteert in een hogere conversieratio. Uiteindelijk gaat marketing over het begrijpen van de klant, hun eigen doelgroep en hun behoeften. Dit is precies wat een CRM-module kan doen, naast eenvoudig klanten- en contactbeheer.

Wanneer u een geschikt systeem kiest, moet u daarom goed letten op uw eigen doelen die u ermee wilt nastreven. Om een CRM-systeem in zijn geheel te laten werken, is een verbinding met het ERP-systeem essentieel. 

Discrete productie

Wat mobiele ERP voor uw bedrijf kan betekenen

Waarom u als bedrijf op het gebied van discrete productie moet vertrouwen op een mobiele ERP.

Lees verder
Discrete productie

Uw boekhouding automatiseren met behulp van ERP

Hoe dekken ERP-systemen voor discrete productie de speciale vereisten voor boekhouding?

Lees verder