Groothandel
Customer relationship management (CRM)

Customer relationship management (CRM)

Groothandels worden steeds klantgerichter en moeten hun klanten beter dan ooit kennen. Een CRM-module helpt bij de ondersteuning en automatisering hiervan.

De wereld komt steeds dichter bij elkaar, markten worden internationaler, klanten worden steeds selectiever. Goederen kunnen in zeer korte tijd de wereld rond worden gestuurd en zelfs de prijzen van de naastgelegen winkel onderbieden. De druk op de groothandel groeit al jaren, niet in de laatste plaats vanwege de grote handelsplatformen zoals Amazon.

Het wordt steeds belangrijker voor hen om de behoeften van klanten te begrijpen en proactief hieraan te voldoen. Als dit niet lukt, gaat de klantloyaliteit verloren en verliest men loyale zakenpartners. Kwaliteit en prijs zijn nog steeds de nummer 1 verkoopargumenten, maar als ze steeds dichterbij komen, is een uitstekende klantenservice ook belangrijk om klanten loyaal te houden aan het bedrijf op de lange termijn.

Naast uitstekende klantenservice omvat dit ook inzicht in de huidige en toekomstige behoeften van klanten. Maar hoe kan dit worden bereikt zonder klanten lastig te vallen met vervelende vragenlijsten? Dit is waar een CRM-systeem in het spel komt. We willen de exacte functies en de daaruit voortvloeiende voordelen voor de groothandel bekijken, maar niet zonder vooraf een conceptuele classificatie te maken.

Definitie - Wat is een CRM-systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management en beschrijft op het eerste moment de focus van een bedrijf op zijn klanten en het systematische ontwerp van klantrelatieprocessen. Met een CRM-systeem wordt een bedrijf in software ondersteund met deze uitdaging. Het systeem slaat alle contact- en klantgegevens op in extra klantbestanden en registreert elk contactpunt met de klant. Op deze manier heeft de betreffende medewerker altijd toegang tot de huidige status van de betreffende klant. Ze kunnen bijvoorbeeld zien wat de klant onlangs heeft besteld, hoe ze hebben betaald, welke communicatiekanalen ze verkiezen of dat er nog openstaande facturen of bestellingen zijn.

Dit verbetert de klantdialoog aanzienlijk en versnelt het vooral. Het verzoek van de klant kan direct worden verwerkt zonder dat de juiste contactpersoon hoeft te worden gevonden. Maar moderne CRM-systemen bieden ook veel meer, namelijk bij het evalueren van klantgegevens. Dit levert belangrijke inzichten op voor verkoop en marketing.

Om een CRM-systeem in zijn geheel te kunnen gebruiken, moet het in het ERP-systeem worden geïntegreerd. Er zijn een groot aantal verschillende leveranciers van stand-alone oplossingen op de markt die veel van deze functies garanderen, zelfs zonder een verbinding met het ERP-systeem, maar er zijn meestal geïntegreerde CRM-modules oplossingen die een geïsoleerde oplossing overbodig maken. In ieder geval zijn de stand-alone oplossingen meestal verbonden met het bestaande ERP-systeem. Daarom moet u bij het kiezen van een oplossing ook letten op een geschikte interface met het ERP-systeem.

Definitie - Wat is een ERP-systeem?

Om de voordelen te begrijpen die een CRM-systeem heeft voor groothandel in verband met het ERP-systeem, is het de moeite waard om de definitie van een ERP-systeem te bekijken. ERP staat voor Enterprise Resource Planning en beschrijft de ondernemerstaak om de beschikbare middelen in een bedrijf op de best mogelijke manier te gebruiken. Alle bedrijfsprocessen worden nauwkeurig opgesplitst en onnodige stappen worden vermeden.

Een ERP-systeem is software die deze taak bedrijfsbreed ondersteunt. Alle digitale gegevens in een bedrijf worden opgeslagen op één centrale locatie (database) en, afhankelijk van de autorisatie, beschikbaar gesteld aan alle werknemers. Aan de ene kant heeft dit het voordeel dat iedereen met dezelfde geldige gegevens werkt, wat het aantal fouten vermindert, en aan de andere kant kunnen veel processen worden gestroomlijnd en geautomatiseerd.
Als een bestelling bijvoorbeeld per e-mail in een bedrijfsbrede e-mailaccount wordt ontvangen, moet deze eerst worden overgedragen naar verkoop, van verkoop naar het magazijn, van het magazijn naar het picken en van daar naar facturering en uiteindelijk naar de boekhouding. Er zijn veel individuele stappen nodig. Als alles op een gegeven moment stopt, moet de klant langer op zijn bestelling wachten dan nodig.

Een ERP-systeem herkent de ontvangen bestelling en vergelijkt deze onafhankelijk met de respectieve inventaris en start automatisch de benodigde stappen. Als u bijvoorbeeld opnieuw moet bestellen, kan het systeem direct een bijbehorend ordervoorstel maken, enz.
Een CRM-systeem werkt ook hand in hand met een ERP-systeem en versnelt verschillende processen. Op dit punt willen we de belangrijkste voordelen van een CRM-systeem voor de groothandel bekijken en hun concrete voordelen in verband met het ERP-systeem benadrukken.

Voordelen voor klantenservice

De centrale klantbestanden die in een CRM-module worden gemaakt, bieden veel verschillende voordelen voor het dagelijkse werk in klantenservice. Als een klant bijvoorbeeld het callcenter van het bedrijf belt, kan de verantwoordelijke servicemedewerker direct het klantendossier bekijken en beschikt hij over alle informatie die nodig is om de klant het best mogelijke advies te geven.

Als de operator bijvoorbeeld de status van een levering wil opvragen, kan de servicemedewerker deze informatie onmiddellijk verstrekken. Of vragen over een specifieke factuur kunnen rechtstreeks door de klantenservice worden beantwoord. Uitstekende klantenservice is een belangrijke stap in het klanttraject en helpt de klant op lange termijn aan het bedrijf te binden.

Voordelen voor verkoop

Verkoop profiteert ook aanzienlijk van een CRM-module. Welke klantgroepen, welke artikelen zijn op welk tijdstip en in welke hoeveelheid gekocht? Zijn er gerelateerde productgroepen en wie bestelt welke gerelateerde producten in welke cycli? Als u de klantgegevens evalueert, stuit u  er verschillende oorzaken en relaties die niet eerder werden herkend.

Deze en verschillende andere vragen kunnen eenvoudig en gemakkelijk worden beantwoord met het CRM-systeem. De resultaten kunnen worden gebruikt voor een veel meer gerichte verkoop. Maar dat is niet alles. Het systeem kan ook trends identificeren en de verkoop dienovereenkomstig afstemmen.
Uiteindelijk kunnen evaluaties worden uitgevoerd met het CRM-systeem, die de behoeften van een klant weergeven, zelfs voordat de klant op zoek gaat naar een overeenkomstig goed. Op deze manier kan het juiste aanbod op het juiste moment aan de klant worden gedaan. Dit vergroot de kans dat de klant niet op zoek gaat naar de concurrentie, maar direct bestelt.

Klanten kunnen ook prioriteit krijgen wat betreft hun waarde voor het bedrijf. Het systeem laat vervolgens precies zien hoeveel moeite kan worden gedaan voor een klant en wanneer deze niet langer winstgevend is.

Marketing voordelen

Naast verkoop en klantenservice profiteert marketing ook van de verschillende evaluatieopties voor klantgegevens. Overeenkomstige campagnes kunnen veel gerichter worden gepland en uitgevoerd. Tegelijkertijd kunnen alle campagnes rechtstreeks in het CRM-systeem worden gevolgd en kan het succes worden gemeten.

E-mailcampagnes kunnen bijvoorbeeld eenvoudig en gemakkelijk worden aangepast. Klantgroep A kan anders worden geadverteerd dan klantgroep B en C, wat resulteert in een hogere conversieratio. Uiteindelijk gaat marketing over het begrijpen van de klant, hun eigen doelgroep en hun behoeften. Dit is precies wat een CRM-module kan doen, naast eenvoudig klanten- en contactbeheer.

Wanneer u een geschikt systeem kiest, moet u daarom goed letten op uw eigen doelen die u ermee wilt nastreven. Om een CRM-systeem in zijn geheel te laten werken, is een verbinding met het ERP-systeem essentieel. 

Start uw ERP selectie

Ontdek welke ERP systemen het beste passen bij uw onderneming

In welke sector bent u actief?

Waarom dit belangrijk is bij uw ERP selectie:Bij uw selectie is het belangrijk om met uw sector rekening te houden. Een ERP systeem moet perfect aansluiten bij uw bedrijfsprocessen. Deze processen verschillen per branche. Zo werkt een groothandel bijvoorbeeld anders dan een bouwbedrijf en heeft dus andere ERP functionaliteiten nodig.

Hoe worden uw productieorders gepland?

In welke productiegroottes produceert u?

In wat voor soort bouw bent u gespecialiseerd?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 1/2)

Werkt uw organisatie op projectbasis?
Werkt u vaak met veel verschillende partijen?
Beheert uw organisatie vastgoed?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 2/2)

Doet u veel aan onderhoud?
Wilt u ook bedrijfsmiddelen kunnen inplannen?
Wenst u urenregistratie van uw medewerkers?

Wat voor soort retailer bent u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Hoeveel fysieke verkooppunten heeft u?
Aan wat voor soort klanten levert u?
Importeert u ook goederen?
Exporteert u ook goederen?

Wat voor soort dienstverlener bent u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Is urenregistratie belangrijk voor u?
Werkt u tegen uurtarief en/of vaste tarieven?
Is HRM een belangrijk onderdeel binnen uw bedrijf?
Werkt uw organisatie op projectbasis?
Levert u meestal aan bedrijven of consumenten?

Wat voor soort onderwijs geeft u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 1/2)

Hebben uw klanten een lidmaatschap bij u?
Wilt u het systeem ook gebruiken voor cursistenregistratie?
Wilt u het systeem ook gebruiken voor HRM?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 2/2)

Geeft u ook les op afstand?
Werkt u met roosters en locatieplanning?
Dient het ERP systeem gekoppeld te worden met andere pakketten?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Is urenregistratie belangrijk voor u?
Werkt u tegen uurtarief en/of vaste tarieven?
Is HRM een belangrijk onderdeel binnen uw bedrijf?
Werkt uw organisatie op projectbasis?
Levert u meestal aan bedrijven of consumenten?

In wat voor soort zorg bent u gespecialiseerd?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Wilt u het ERP systeem ook gebruiken voor cliëntenregistratie?
Biedt uw organisatie overnachtingen aan?
Dient het ERP systeem gekoppeld te worden met andere pakketten?
Namelijk:
Verleent u zorg op locatie?

In wat voor soort handel bent u gespecialiseerd?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Heeft u een webshop die moet worden geïntegreerd?
Hoeveel fysieke winkels met point-of-sale heeft u?
Importeert u ook goederen?
Exporteert u ook goederen?
Aan wat voor soort klanten levert u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Is urenregistratie belangrijk voor u?
Werkt u tegen uurtarief en/of vaste tarieven?
Is HRM een belangrijk onderdeel binnen uw bedrijf?
Werkt uw organisatie op projectbasis?
Levert u meestal aan bedrijven of consumenten?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 1/2)

Wilt u dat het ERP systeem klaar is voor het IoT (Internet of Things)?
Wenst u een koppeling met belangrijke leveranciers als de Technische Unie en Rexel?
Pleegt u ook onderhoudswerkzaamheden?
Moeten werkbonnen mobiel kunnen ingevoerd?

Vragen over uw bedrijfsprocessen (deel 2/2)

Moet het systeem offline kunnen worden geraadpleegd?
Moet u machines op afstand kunnen monitoren?
Werkt u ook op projectbasis?
Moet u koelmiddelen registreren?

Wat voor soort nutsbedrijf heeft u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Werkt uw organisatie op projectbasis?
Werkt u met veel verschillende partijen?
Beheert uw organisatie vastgoed?
Doet u veel aan onderhoud?
Wenst u urenregistratie van uw medewerkers?

Overheid en NGO’s

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Werkt u projectmatig?
Wenst u een ledenadministratie?
Dient het ERP systeem gekoppeld te worden met andere pakketten?
Namelijk:
Moet het ERP systeem mobiel beschikbaar zijn?

Wat voor logistieke diensten biedt u aan?

Organiseert u ladingen op de volgende wijze?

Groupage/Deelpartijen (LTL)
Groupage/deelpartijen die in een hub gebundeld worden voor meerdere opdrachtgevers
FTL
Volle ladingen voor meerdere opdrachtgevers
Dedicated Logistics
Vervoer voor één opdrachtgever

Organiseert u ladingen op de volgende wijze?

Heeft u een eigen wagenpark?
Moeten goederen gekoeld worden vervoerd?
Importeert u artikelen?
Exporteert u ook artikelen?

Hoe ziet uw productieproces eruit?

In wat voor soort productie bent u gespecialiseerd?

Hoe worden uw productieorders gepland?

In welke productiegroottes produceert u?

Vragen over uw bedrijfsprocessen

Doet u regelmatig onderhoud?
Werkt u met Service Level Agreements?
Dient het ERP systeem te koppelen met andere programma’s?
Werkt u op projectbasis?
Wenst u uren te registreren in het systeem?

Voer het aantal medewerkers en gebruikers in

medewerker(s)
gebruiker(s)

Vragen over uw organisatie

Heeft uw organisatie meerdere vestigingen?
Hoeveel magazijnen heeft u?
Werkt u multi-currency?
Opereert u internationaal?
Is de hoofdvestiging gevestigd in Nederland?
ERP leveranciers zoeken...
systemen gevonden

Vul het formulier in en ontvang vrijblijvend informatie over de 7 meest geschikte leveranciers

Wij hebben uw aanvraag goed ontvangen

  • Op basis van de door u ingevulde informatie gaat onze consultant vrijblijvend aan de slag
  • Onze consultant maakt een selectie uit de gevonden ERP leveranciers die het best passen bij uw onderneming
  • U ontvangt gratis een shortlist met informatie over de 7 meest geschikte leveranciers
  • Bij vragen of onduidelijkheden neemt hij mogelijk contact met u op
Bekijk longlist
Selectie opnieuw starten

De verschillende vormen van Cloud

Publieke of private cloud voor de eigen ERP-software van het bedrijf? We presenteren enkele cloudmodellen en laten hun voor- en nadelen zien.

Lees verder

ERP-software uit de cloud: een overzicht

U kunt op dit moment cloudgebaseerde ERP-software verkrijgen bij deze softwareleveranciers.

Lees verder

5 voordelen van Cloud ERP software

De 5 voordelen van Cloud ERP software waardoor bedrijven massaal kiezen voor deze manier van installatie.

Lees verder