Groothandel
Customer journey

Customer journey

Ook in de groothandel wordt de zogenaamde Customer Journey steeds belangrijker. Wat dat is, en hoe ERP-systemen hierbij kunnen helpen, leest u hier.

Ondernemingen, zowel in de B2C als de B2B-handel, werken steeds klantengerichter. Het is al lange tijd niet meer voldoende om de beste kwaliteit en de beste prijs te leveren. Tegenwoordig gaat het erom de klanten te overtuigen van de producten, en hen langdurig te binden aan de onderneming. Klantentrouw is niet meer zo vanzelfsprekend als vroeger het geval was. Prijs en kwaliteit zijn nog steeds de belangrijkste verkoopargumenten, daarna volgt klantenservice meteen op de voet. 

Wat is deze veelbesproken Customer Journey nu precies, wat omvat dit en hoe kan een ERP-systeem helpen deze ‘reis’ van de klanten om te zetten? We gaan graag dieper in op al deze topics en geven antwoorde op de belangrijkste vragen. Maar eerst enkele definities.

Definitie: wat is de Customer Journey?

Met de Customer Journey bedoelt men in de marketing de weg die een klant aflegt alvorens hij een product aankoopt. Alle aanrakingspunten (Touchpoints) die een consument heeft met het merk, een product of een dienst, worden samengevat in deze Customer Journey. Hierbij gaat het niet enkel om de directe interacties tussen klanten en de onderneming, maar ook om de indirecte, zoals bijvoorbeeld de mening van een derde partij over het merk. Zo worden klantenreviews steeds belangrijker bij een potentiële klant.

Customer Journey onderverdeeld in 5 verschillende fases:

  1. Awareness: het bewustzijn van een product wordt gewekt
  2. Favorability: de klant versterkt zijn/haar interesse in een product
  3. Consideration: het verlangen naar een product wordt aangewakkerd
  4. Intent to Purchase: men besluit over te gaan tot aankopen
  5. Conversion: het product wordt effectief gekocht

Opvallend: bij online shops wordt de Customer Journey als instrument ingezet om loyaliteitsverlies te minimaliseren en de communicatie met klanten te optimaliseren. Maar ook bij klassieke verkoopkanalen kent de CJ meerdere toepassingen. Hoe komt hier het ERP-systeem in beeld, en hoe kan deze helpen om de Customer Journey winstgevend af te beelden? Ook hier starten we eerst met een definitie. 

Definitie: wat is een ERP-systeem?

Enterprise Ressource Planning, afgekort ERP, slaat op de opdracht van een onderneming om alle voorhanden ressources, zoals producten, grondstoffen, productiemiddelen, maar ook personeel, zo efficiënt en effectief mogelijk in te zetten. 

Een ERP-systeem ondersteunt softwarematig de onderneming bij deze taak. Een ERP-systeem automatiseert en verbindt verschillende bedrijfsprocessen binnen een onderneming. Zo worden alle gegevens van de verschillende afdelingen op een centrale databank opgeslagen, zodat deze steeds beschikbaar zijn voor elke medewerker, op elk moment. Dat brengt meteen meerdere voordelen met zich mee. Doordat alle gegevens op één plaats opgeslagen worden, werkt men in alle procesonderdelen met dezelfde correcte data, wat het proces versnelt en de foutenmarge verkleint. Omdat de gegevens slechts op één plaats moeten opgeslagen worden, kan men besparen op kosten en tijd. 

Op de markt bevinden zich tal van verschillende aanbieders, elk met hun eigen ERP-systemen. Aangezien elke sector specifieke bedrijfsprocessen heeft, moeten de systemen hierop afgestemd worden. Hierdoor zijn de aanbieders zich met hun systemen gaan specialiseren. Zo zijn er verschillende oplossingen speciaal voor de groothandel. Hier bestaan bedrijfsprocessen die enorm verschillende zijn van andere branches.

De laatste jaren wordt deze Customer Journey ook bij de B2B-handel steeds belangrijker. We bekijken de verschillende functies van een ERP-systeem, die de groothandel hierbij kunnen ondersteunen.

Customer Journey met een ERP-software

ERP-software voor de groothandel bevat meestal een geïntegreerde CRM-module waarmee men klantenrelaties kan beheren. Om de aandacht van klanten op de eigen producten te vestigen, kan men gerichte marketingcampagnes opzetten. Het CRM-systeem ondersteunt hierbij door de doelgroepen grondig te segmenteren. 

Zo kunnen potentiële klanten veel efficiënter, en vooral persoonlijker, aangesproken worden, wat de geloofwaardigheid van de campagne ten goede komt. Alle in het CRM-systeem opgeslagen adressen kan men eenvoudig en ongecompliceerd importeren, sorteren en exporteren, zodat een advertentie steeds naar de correcte adressen gestuurd wordt.

Klanteninteresse wekken

Wanneer een klant reageert op een campagne, kan men eenvoudig en geautomatiseerd een zogenaamde lead genereren. Deze verlangt nu naar een eerste contact. Nu komt het erop aan om het juiste kanaal te kiezen. Wil de klant liever via telefoon, mail of eerder sociale media gecontacteerd worden?
In een CRM-systeem worden alle activiteiten opgeslagen, zodat elke medewerker meteen kan zien hoe hij/zij een potentiële klant het beste kan bespelen. Daarnaast kunnen analyses en resultaten van campagnes uit het systeem gehaald worden, zodat men snel trends kan detecteren, en hierop kan reageren. 

Klanten informeren

Met het CRM-systeem kan men ervoor zorgen dat de correctie informatie op het juiste moment bij de juiste klanten terecht komt. We gaan ervan uit dat een klant reageerde op een campagne en interesse liet blijken. Hij heeft echter nog meer info over de producten nodig.

Het is dan de taak van de onderneming om deze informatie proactief ter beschikking te stellen, zonder dat de klant er eerst naar moet zoeken. Het ERP-systeem kan alle relevante informatie over een product automatisch verzenden naar de geïnteresseerden, om zo de koopintenties te beïnvloeden.

Van lead naar klant

In de laatste stap, de aankoop van producten en de transformatie van lead naar klant, kan het ERP-systeem bijhouden hoe de klant de gezamenlijke Customer Journey doorlopen heeft. Dat garandeert dat de onderneming, op basis van de ingewonnen kennis, zich verder kan ontwikkelen. Haakt een klant kort voor de feitelijke aankoop af, levert dit interessante inzichten op. De overtuigde klanten verschuiven naar de klantendienst en kunnen voortaan best bespeeld worden met nieuwe aanbiedingen, kortingen of getrouwheidsprogramma’s.

Aftersales

Om klanten na de aankoop niet meteen weer te verliezen, is ook de aftersales van groot belang. Zoals reeds besproken, beloont een klant een onderneming niet zomaar met levenslange trouw. Daarvoor moet een klant omarmd, standvastig bespeeld en op lange termijn bevredigd worden. Met ERP-systemen kan men behoeften van klanten evalueren en invullen, nog voor de klant zelf op zoek gaat naar een bepaald product. 

Aan de hand van de verzamelde data uit het verleden, kan men bepalen welke klanten die product A kochten binnen een bepaalde tijd ook een bepaalde hoeveelheid van product B kochten. Wanneer men dergelijk koopgedrag analyseert, kan men proactief gaan handelen. Dat garandeert dat de klant niet bij de concurrentie gaat zoeken en mogelijks overloopt.

Gegevens aan de basis

Opdat een ERP-systeem de volledige Customer Journey kan begeleiden, heeft men correcte en toereikende gegevens nodig. Hoe meer men over een klant weet, hoe beter men hem kan bespelen. Transparante gegevens liggen aan de basis. Dit veroorzaakt een omslag in de manier van denken in heel wat ondernemingen. Klantengegevens mogen niet langer exclusief toegankelijk zijn voor de verkoop. Data moet openlijk gedeeld worden, zodat men aan elke klantenbehoefte kan voldoen.

zakelijke dienstverlening

12 componenten van elke planning

Uitgebreide ERP-ondersteunde planning vergemakkelijkt het projectwerk voor bedrijven aanzienlijk. Meer informatie vind je hier.

Lees verder
zakelijke dienstverlening

De 5 stappen van projectmanagement in zakelijke dienstverlening

We laten u zien hoe ERP-systemen een revolutie teweegbrengen in projectmanagement in zakelijke dienstverlening. Profiteer nu van de verschillende voordelen.

Lees verder