Field Service Buzzwords: ‘Internet of Things’

Het Internet of Things (IoT) verandert onze wereld en zal de sleutel zijn voor succesvolle klantenservice-ervaringen.

In dit artikel wordt een belangrijk modewoord besproken dat invloed heeft op alles, van machine learning, Artificial Intelligence (AI), virtuele samenwerking, voorspellend onderhoud, digitale supply chain en meer! Het Internet of Things (IoT) verandert onze wereld en zal de sleutel zijn voor succesvolle klantenservice-ervaringen. 

Internet of Things

Om te kunnen blijven concurreren, moeten serviceorganisatie het IoT en de voordelen ervan serieus bekijken. De verwachtingen van dienstverlening beginnen al te verschuiven en de focus komt te liggen op de kracht van ‘predictive maintenance’ als een kernonderdeel van field serviceactiviteiten – IoT staat in het midden van deze verandering. Binnenkort worden verstoringen van het werk vanwege machinestoringen niet meer getolereerd en de verwachtingen van de klanten zullen verschuiven van hoge first-time-fix rates naar high planned maintenance en faalpreventie. 

IoT zal het verschil maken tussen het opmerken van een fout en het voorkomen van een fout – of een goede interactie met de klant en een slechte interactie met de klant. Als u alleen serviceonderdelen of break-fix aanbiedt, loopt u al achter. Uw klant verwacht meer van u. Ze verwachten een resultaat, geen product. Het Internet of Things zal de hele klantervaring veranderen en serviceorganisaties moeten begrijpen hoe ze bij kunnen blijven. 

Internet of Things en Service

Laten we eens kijken naar de belangrijke kernpunten voor serviceorganisaties en hoe deze beïnvloedt kunnen worden door IoT. Klanten hebben eisen, werkschema’s, productieregels en bedrijfsbehoeften. Machines in het veld kunnen preventief onderhoud nodig hebben op basis van bedrijfsuren of gedeeltelijke vervanging op basis van omstandigheden, zoals hoge temperaturen of veelvuldig gebruik. Overweeg deze vragen:

• Wat is een klant bereid te betalen voor een servicecontract zonder ongeplande downtime? 
• Hoe kunt u vervangingen van onderdelen, afwisselingen van onderdelen en voorraadniveaus volgen en beoordelen om de perfecte balans te vinden tussen het voldoen aan de behoeften van de klant en lage inventarisatiekosten? 
• Hoe zal IoT-bereikbaarheid invloed hebben op hoe de technicus met de klant communiceert?
• Op basis van GPS-locatie en schermen zal een betere bereikbaarheid een klant in staat stellen om te weten dat een technicus onderweg is, laten weten wanneer de technicus is gearriveerd en vertellen wanneer de technicus weer vertrekt naar de volgende klus? 

IoT zal de gegevens leveren voor AI en Machine Learning om patronen te helpen identificeren, waar verbeteringen kunnen worden aangebracht, welke voorraadniveaus moeten worden opgeslagen op basis van historische gegevens en wie training nodig heeft om aan de zakelijke vereisten te voldoen. 

De impact van Internet of Things

Het is gemakkelijk om te zien hoe het Internet of Things van invloed zal zijn op service, verzending en onderhoud, maar AI, Machine Learning en IoT zullen ook van invloed zijn op de klantervaring. Het hebben van een intelligent antwoord op klantcontacten vermindert het aantal oproepen dat uw medewerkers moeten maken en biedt bruikbare, geautomatiseerde antwoorden op veel vragen. Door Machine Learning kan binnenkomende data voor eenvoudige verzoeken worden verwijderd, waardoor complexere en snellere verzoeken kunnen worden afgehandeld door medewerkers. Wanneer u rekening houdt met de toenemende complexiteit van gegevens in de wereld, kunt u een idee krijgen van hoe uw organisatie IoT kan gebruiken. Wat nu? IoT zorgt ervoor dat uw organisatie kan groeien. Het zal uw organisatie helpen bij het toepassen van nieuwe servicetrends en meer.