Een succesvolle AI-strategie begint bij uw personeel

We horen genoeg over alle voordelen van AI: maar wist u dat het succes ervan begint bij de eindgebruikers?

We hebben inmiddels al heel veel geschreven over de kansen en praktische voordelen van kunstmatige intelligentie (AI). Velen zijn inmiddels ook al aan de slag gegaan met de implementatie van verschillende tools en ontdekken stap voor stap dat ze hun processen ook daadwerkelijk efficiënter kunnen inrichten dankzij AI. 

Toch blijkt het in de praktijk altijd makkelijker gezegd dan gedaan. Zo zijn consumenten niet altijd even gelukkig met het gebruik van AI door bedrijven en vinden medewerkers het soms maar moeilijk om de voordelen van deze tools in te zien. En dat terwijl het succes van uw AI-strategie valt of staat met de acceptatie van het personeel.

Inhoudsopgave

• Verandering, dat vinden we spannend
• Acceptatie van AI: twee perspectieven
  • Het personeel
  • Uw klant
• Automatisering en efficiëntie
• Aan de slag met AI

Verandering, dat vinden we spannend

De grootste uitdaging van de implementatie van iets nieuws, of dat nu een AI-tool of ERP-systeem is, is de acceptatie van het personeel. Vaak vinden we verandering namelijk best spannend. Waarom zouden we moeten overstappen op iets nieuws, als we met de oude werkwijze zo ver zijn gekomen? 

Hoewel deze vraag begrijpelijk is, is het antwoord heel simpel: omdat bedrijven moeten meebewegen met de tijd. Een paar decennia geleden zei men dit namelijk ook toen we allemaal ineens met computers en bedrijfssoftware aan de slag moesten gaan. En zie ons nu, we kunnen niet meer zonder. Dat het dus moet gebeuren is een feit, maar hoe kunnen bedrijven de implementatie van een nieuw systeem zo vlekkeloos mogelijk laten verlopen?

Acceptatie van AI: twee perspectieven

Als we kijken naar de effecten van AI-projecten, dan zijn er twee groepen die hier de impact van gaan voelen. Het personeel moet er namelijk gebruik van gaan maken, terwijl de klant er iets van gaat merken. 

Het personeel

Het succes van uw AI-implementatie is voor een heel groot deel afhankelijk van het enthousiasme van het personeel. Als zij staan te trappelen om de nieuwe technologieën te ontdekken, dan zullen ze dit uitstralen richting uw klant. 

Uw klant

Vaak zien we nog dat de consument niet direct zit te wachten op het gebruik van AI door bedrijven. Zij zijn vaak bang dat de chatbots de norm zullen worden, en dat ze nooit meer hun vragen aan een mens kunnen stellen. 

Automatisering en efficiëntie

En dat is waar de AI-strategie een bepalende factor zal gaan spelen. Gebruiken we de tools namelijk om het contact met de klant te vervangen, of worden ze ingezet om operaties achter de schermen te optimaliseren? 

AI-tools stellen bedrijven namelijk in staat om bepaalde processen te automatiseren. Daar waar klantgegevens vroeger met de hand ingevoerd moesten worden, wordt dat nu door Artificial Intelligence gedaan. De menselijke medewerkers houden hierdoor meer tijd over voor andere zaken: het helpen van een klant, bijvoorbeeld. En uiteindelijk is dat ook waarnaar de klant op zoek is: een win-win situatie dus. 

Chatbots

Dit wil overigens niet zeggen dat AI-tools alleen maar achter de schermen ingezet moeten worden. Chatbots zijn namelijk heel goed in staat om een klant op te vangen. Ze stellen alvast een paar vragen en noteren belangrijke gegevens; zo kan de medewerker uiteindelijk sneller aan de slag.  

Aan de slag met AI

Het is dus belangrijk dat bedrijven goed nadenken over hun AI-strategie, voordat ze er daadwerkelijk mee aan de slag gaan. Gaan we de tools gebruiken om de klant op te vangen, of zetten we ze in om bepaalde handmatige taken van onze medewerkers te elimineren, zodat ze zich op andere taken kunnen focussen? 

Waar u ook voor kiest: het begint bij uw personeel. Kijk waar zij behoefte aan hebben en betrek ze in de keuze voor een nieuw systeem: wat verwachten ze ervan, wie zal ze gaan gebruiken en waarvoor moeten ze uiteindelijk gebruikt worden?

Onderzoek laat zien dat medewerkers vooral willen dat AI hen helpt. Door de werkdruk te verlichten, wordt het werkplezier vergroot en zullen ze dit uitstralen richting de klant. Zij worden hierdoor beter geholpen, zonder dat ze het gevoel krijgen dat ze door een AI-tool niet echt worden gehoord. En dat is precies waarvoor AI gebruikt zou moeten worden.