AI-agents en chatbots: wat is het verschil tussen de twee?

En welke rol kunnen ze spelen binnen jouw organisatie?

Veel klantenservices van middelgrote tot grote bedrijven hebben inmiddels besloten om een chatbot te implementeren. Ze hebben vaak een menselijke naam die aansluit bij de identiteit van het bedrijf. Ze beantwoorden vragen, plannen afspraken in of verwijzen bezoekers door naar de juiste informatie.

Maar waar traditionele klantenservice-chatbots zich beperken tot vaste, geautomatiseerde processen, is er inmiddels een nieuwe generatie van intelligente assistenten opgestaan: de zogeheten AI-agents. 

Wat is precies het verschil tussen beide technologieën? En welke past het best bij jouw organisatie? Dat ontdek je in dit artikel.

Chatbots: snel en efficiënt, maar beperkt

Chatbots werken meestal op basis van vaste regels. Dit houdt in dat ze vertrouwen op vooraf ingestelde antwoorden, beslisbomen of eenvoudige regels. Een voorbeeld: een klant vraagt naar de openingstijden. De bot herkent het woord ‘openingstijd’, geeft het opgeslagen antwoord en sluit het gesprek af.

Dit type chatbot is ideaal voor eenvoudige, veelgestelde vragen. Het is daarnaast relatief eenvoudig te implementeren, kosteneffectief en inmiddels dus stevig ingeburgerd in veel bedrijven. 

AI-agents: de volgende evolutie

AI-agents zijn een geavanceerdere variant van chatbots. Ze presteren aanzienlijk beter dan traditionele chatbots en maken gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI). AI-agents zijn meestal gebaseerd op grote taalmodellen (LLM’s). Ze nemen zelfstandig beslissingen, automatiseren processen en leren van dagelijkse interacties.

Een AI-agent analyseert een complexe klantvraag, raadpleegt gegevens uit verschillende systemen en geeft een passend antwoord. Volledig zonder menselijke tussenkomst. Het vertrouwt dus niet op standaard-antwoorden, maar gaat net als een menselijk medewerker het gesprek aan met de klant. 

Het grote verschil

Het belangrijkste verschil tussen chatbots en AI-agents ligt in de mate van autonomie. Chatbots gebruiken vooraf opgestelde scripts. AI-agents nemen hun eigen beslissingen op basis van de data die ze tot hun beschikking hebben. Ze verzamelen data uit verschillende bronnen, begrijpen de context en voeren verzoeken volledig zelfstandig uit.

Wanneer kies je voor een chatbot en wanneer voor een AI-agent?

Het lijkt misschien alsof we negatief zijn over chatbots, maar dat is zeker niet de bedoeling. Een Kia Picanto wint het ook niet van een Ferrari, maar dat maakt het geen slechte auto. Voor veel bedrijven kan de chatbot daarom absoluut van waarde zijn. Vooral als het gaat om snelle, gestandaardiseerde communicatie. Chatbots zijn snel te installeren, vereisen weinig onderhoud en bieden ondersteuning voor de vaak overbelaste klantenservice-teams.

Voor het automatiseren van complexere processen is een AI-agent vaak de betere keuze. Deze worden geïntegreerd in bestaande systemen zoals het CRM of ERP, kunnen data analyseren en zorgen op de lange termijn voor extra efficiëntie. AI-agents nemen volledige taken over, terwijl chatbots vooral het eerste contactmoment afhandelen.

Lees ook: ‘AI-tools: de sleutel tot hogere klanttevredenheid?’

Samenvattend: twee technologieën, twee mogelijkheden

Hoewel chatbots en AI-agents vaak in één adem worden genoemd, is er wel degelijk een verschil. Beide zijn intelligente systemen, maar AI-agents zijn geavanceerder en hebben een ander toepassingsgebied. Daar waar chatbots eenvoudige dialogen voeren, buigen AI-agents zich over complexere taken. 

Of het nu gaat om eenvoudige chats of slimme procesautomatisering: de oplossing moet passen bij jouw onderneming én budget. In een wereld die steeds digitaler wordt, kunnen we straks niet meer om chatbots en AI-agents heen. Ondernemers die daarom over de potentiële voordelen nadenken, zullen hun voorsprong op de rest nu al op kunnen bouwen.