Wat is een Customer Data Platform (CDP)?
Een CDP, ofwel Customer Data Platform, is software waarmee u de momenten van interactie met uw klant kan registreren.
Het is voor B2C-bedrijven dagelijkse kost: wie is onze klant precies en hoe gaan wij hen overtuigen om gebruik te maken van onze diensten/producten? Weten wie uw klanten precies zijn zou betekenen dat u zeer specifieke en efficiënte contactmomenten kan creëren.
Het is echter niet eenvoudig om unieke en duidelijke klantprofielen, ook wel bekend als customer profiles, op te stellen. Hier kan een CDP ondersteuning bij bieden. In deze blog zullen wij u uitleggen wat dit precies inhoudt en hoe ook u hiervan kan profiteren.
Inhoudsopgave
- Wat is een Customer Data Platform?
- Wat is het verschil tussen CDP en CRM?
- Belangrijke functionaliteiten van een CDP
- Stappenplan voor de introductie van een CDP
- Conclusie: maak een connectie op persoonlijk niveau
Wat is een Customer Data Platform?
Een Customer Data Platform is software die, gebaseerd op de beschikbare bronnen/kanalen, de contactmomenten met uw klanten vastlegt. Doordat de software de gegevens combineert, worden patronen en eigenschappen van uw doelgroep duidelijk in kaart gebracht. Hierdoor kan u een uniek klantprofiel opstellen om nog gerichter op de behoeften van uw klant in te kunnen spelen (CM.com, 2023).
Data
Het CDP maakt gebruik van drie soorten data om tot een totaalbeeld van een klant te komen:
- Transactionele data, denk hierbij aan aankopen en retouropdrachten.
- Demografische data, denk hierbij aan de naam, geboortedatum en adresgegevens.
- Gedrags-gerelateerde data, denk hierbij aan de pagina's die ze bezoeken, waar ze op klikken, hoe vaak ze contact opnemen met de klantenservice en hoe vaak ze terugkomen.
De software maakt gebruik van alle bronnen die uw organisatie tot haar beschikking heeft. Dit kunnen dus uw CRM-systeem, social media-kanalen en transactiesystemen zijn. U kan uiteraard ook data van derden raadplegen (lees: kopen) om op die manier een nóg beter beeld van uw klant te krijgen.
Wat is het verschil tussen CDP en CRM?
Een veelvoorkomende vraag is wat het verschil tussen een CDP en het bestaande CRM-systeem is. Logisch, want de twee hebben veel raakvlakken. Feitelijk is een CDP een verrijking van uw bestaande CRM-omgeving.
Een CRM-systeem draait namelijk echt om het beheren van uw relatie met de klant. Het brengt alle relevante gegevens overzichtelijk in kaart zodat uw personeel toegang heeft tot het profiel van de klant, bestaande uit voorkeuren, gedragingen, enzovoorts. Dit soort gegevens zijn voornamelijk gebaseerd op interacties uit het heden/verleden, en dat is dan ook meteen het grote verschil met een CDP.
Het Customer Data Platform blijft namelijk gegevens verzamelen en toevoegen aan de database zodat u kan proberen de toekomst te 'voorspellen'. U kan zien hoe de klant zich gedraagt en hierop inspelen om contactmomenten nog effectiever te maken.
U zou een CDP dus kunnen zien als een verrijking, een uitbreiding van uw CRM-systeem. Het heeft bepaalde functionaliteiten dat het laatstgenoemde niet heeft, namelijk het schetsen van een gedetailleerd profiel van uw klant. Echter, u haalt het meeste uit een CDP als u ook over een CRM-systeem beschikt. Het Customer Data Platform kan dan namelijk toegang krijgen tot de CRM-database en deze gegevens gebruiken tijdens het opstellen van de profielen.
Belangrijke functionaliteiten van een CDP
Verzamelen van data
Zoals eerder vermeld brengt het CDP alle mogelijke data samen in een centrale database. Naast de eerder benoemde transactionele-, demografische- en gedragsgegevens kan de data ook in andere vormen voorkomen. Denk hierbij aan inkomen, overige online activiteit, hobby's, gebruik van social media, opleidingsniveau en nog veel meer.
Aan de basis van een succesvolle marketingcampagne staat een goed gefundeerde definitie van uw doelgroep. Als het niet duidelijk is wie de boodschap moet ontvangen, dan zal de kans dat deze aankomt klein zijn. Door de vergaarde gegevens uit het Customer Data Platform te analyseren, bent u in staat om een klantprofiel samen te stellen, leert u uw doelgroep beter kennen en kunnen uitingen hierop afgestemd worden.
Klantprofielen opstellen
Een marketingboodschap is het meest doeltreffend als het de ontvanger op persoonlijk vlak raakt. Als iemand zich kan herkenning in uw uiting, dan is de kans groter dat ze de interactie met u op zullen zoeken. De belangrijkste functie van een CDP is dan ook dat het, op basis van de verzamelde gegevens, klantprofielen voor u aanmaakt. Zo heeft u een duidelijk beeld van de customer journey van uw klant en diens relatie met de organisatie. Hier kan u vervolgens uw marketingcampagne op afstemmen, om deze doeltreffender te maken.
Segmenteren van klantgroepen
Het is uiteraard niet mogelijk om per klant een boodschap uit te werken. Dankzij het CDP is het echter wel mogelijk om de verschillende profielen te combineren tot een groter geheel met dezelfde eigenschappen. Klanten worden gegroepeerd op basis van overeenkomstige kenmerken en uw uitingen worden op basis van deze data ontwikkeld. Deze werkwijze heeft talloze voordelen en scheelt u uiteindelijk ook tijd en geld. Uw marketingcommunicatie wordt gericht verzonden, wat uiteindelijk zal zorgen tot een betere band met uw klant.
Privacywetgeving in acht nemen
Waar gewerkt wordt met klantgegevens, moet worden voldaan aan de geldende privacywetgeving in de EU. In deze wetten staat onder andere dat u toestemming nodig heeft om klantgegevens te verzamelen. Aan u dus de taak om uw CDP dusdanig af te stellen dat het enkel data opslaat waar het recht op heeft. Denk hierbij aan emailadressen en cookie-ID's (Vincent de Winter, Emerce.nl, 28 augustus 2023).
Datasilo's voorkomen
Helaas komt het vaak voor dat de afdelingen binnen een organisatie zich op hun eigen eiland bevinden. Natuurlijk hoeft niet iedere medewerker toegang te hebben tot ieder stukje data, maar het is wel belangrijk dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Iedereen moet weten wie uw doelgroep is.
Hier komt een CDP wederom goed van pas, het creëert namelijk een centrale database waar de gehele organisatie toegang toe kan krijgen. Als iedereen weet hoe uw verschillende klantprofielen eruitzien, dan kunnen ze beter en efficiënter met elkaar samenwerken om uw doelgroep het beste te bereiken. Iedereen is hierdoor op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen.
Stappenplan voor de introductie van een CDP
Een Customer Data Platform kan dus van onmisbare waarde zijn als u een goed klantprofiel wil opbouwen. Maar welke stappen moet u nemen om dit daadwerkelijk te kunnen implementeren? Frankwatching heeft hiervoor een handig acht-stappenplan opgesteld (Dennis Figge, Frankwatching.com, 6 september 2023):
Stap 1. Doelstellingen bepalen
Het maakt eigenlijk niet eens precies uit wat u gaat doen: aan de start van iedere implementatiefase hoort u uw doelstellingen vast te leggen. In dit geval moet u zich voornamelijk afvragen waarbij het CDP moet ondersteunen: is dat voor het optimaliseren van de website, het verbeteren van de klantenservice of het creëren van marketingcampagnes?
Stap 2. Databronnen inventariseren
Het Customer Data Platform haalt gegevens uit de momenten waarop u contact heeft met de klant. De vraag is echter: waar vinden deze interacties plaats en zijn deze geschikt om te verbinden met het nieuwe systeem? Breng alle kanalen in kaart: van CRM-systemen tot sociale media, zodat het duidelijk is waar het CDP haar data vandaan moet halen.
Stap 3. Kies een geschikte leverancier
In een zee aan leveranciers is het belangrijk dat u een samenwerking aangaat met een partij die het beste bij uw behoeften en wensen past. Iedere leverancier heeft haar eigen kwaliteiten en eigenschappen, dus kies er één waarmee het goed klikt. Een bekende aanbieder is Salesforce CDP.
Stap 4. Gegevens overzichtelijk in kaart brengen
Voordat het tijd is om uw bestaande database te synchroniseren met het nieuwe systeem, moet u zelf een laatste keer grondig door uw gegevens gaan. Verwijder wat niet langer relevant of dubbel is, zodat het systeem niets ontvangt waar het niets mee kan.
Stap 5. Implementatie en integratie
Het is belangrijk om er samen met uw technische afdeling voor te zorgen dat het nieuwe systeem goed aangesloten wordt op de bestaande digitale infrastructuur.
Stap 6. Beveiligingsmaatregelen
Een systeem dat omgaat met de kostbare persoonlijke gegevens van uw klanten, dient te voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. U moet transparant zijn met uw klanten en hen eerlijk delen welke data u voor welke doeleinden gebruikt. Informeer hen over het feit dat zij altijd de controle behouden over hun eigen data.
Dan is er ook nog de technische kant, het systeem moet voldoen aan allerlei technische eisen om het een veilige omgeving te maken. Zorg dus dat u samen met de IT-afdeling de juiste toegangscontroles en encryptie implementeert.
Stap 7. Personeel
Het introduceren van het nieuwe systeem is één, maar veel belangrijker is het dat uw personeel weet hoe ermee om te gaan. Het systeem verzamelt allerlei interessante data, maar als niemand weet hoe hij of zij ermee om moet gaan, dan wordt het niet optimaal gebruikt.
Geef uw personeel de tijd en ruimte om wegwijs te geraken in het nieuwe systeem. Het is altijd aan te raden om iemand met ervaring en verstand van CDP in te huren, iemand die kan ondersteunen bij eventuele problemen en vragen.
Stap 8. Evalueren en ontwikkelen
Deze stap geldt eigenlijk voor ieder proces binnen uw organisatie. In een continu veranderend landschap wordt van u en uw systemen verwacht dat u constant evalueert en probeert te verbeteren. Houd uw software up to date en evalueer kritisch: wat gaat goed en wat kan beter?
Conclusie: maak een connectie op persoonlijk niveau
Een Customer Data Platform kan dus van onmisbare waarde zijn voor ieder bedrijf dat zich met haar klanten wil binden. Verzamel en beheer kostbare informatie over uw klanten om profielen te creëren, inzichten te vergaren en een goede, persoonlijke marketingstrategie te ontwikkelen. De markt is continu aan het veranderen en u zou hetzelfde moeten doen om uw concurrentie voor te blijven. Een CDP is dé manier om de strijd met uw concurrentie aan te gaan.