Technologie & klantenservice: bent u klaar voor de toekomst?

In dit artikel kijken wij naar de resultaten van een onderzoek over de toekomst van de klantenservice. Bent u klaar voor wat zal komen?

Klantenservice is al lang niet meer zoals het vroeger was. De kans is groot dat u dagelijks te maken heeft met concurrenten die, net als u, beloven het beste product op de markt aan te bieden. In deze competitieve markt is het dus niet langer genoeg om simpelweg een goed product aan te bieden. 

Tegenwoordig draait het allemaal om het creëren van unieke klantervaringen. Maar hoe doet u dit en welke middelen zijn er om hierin te ondersteunen? Het Amerikaanse onderzoeksbureau Gartner is zo vriendelijk geweest om u van een blik op de toekomst te voorzien: zo weet u precies welke technologische ontwikkelingen u de komende vijf jaar in de gaten moet houden.

‘Hype Cycle’

Helaas beschikt men nog niet over een glazen bol waarmee we in de toekomst kunnen kijken. Toch heeft Gartner hiertoe een poging gewaagd en wij zijn hen daar ontzettend dankbaar voor. De resultaten geven namelijk zeer concrete aangrijpingspunten die u mee kan nemen in de route naar de toekomst van uw klantenservice. 

Om tot deze inzichten te komen maakte het Amerikaanse onderzoeksbureau gebruik van de zogeheten ‘Hype Cycle’, waarmee het de meest populaire en nieuwe technologie op het gebied van customer support in kaart bracht.

De Hype Cycle geeft een duidelijk beeld van de technologische innovaties op de markt en de manier waarop ze uw customer support kunnen ondersteunen. Daarnaast analyseert het de levensfase waartoe de ontwikkelingen behoren, in hoeverre zij hun potentie al vervuld hebben, welke in opkomst zijn, welke in populariteit aan het afnemen zijn en misschien nog wel het belangrijkste: welke technologieën in de toekomst het meest succesvol zullen zijn.

(1) CUI’s

Een CUI, wellicht beter bekend als Conversational User Interface, is een AI-driven applicatie die verzoeken en vragen van gebruikers beantwoordt. Deze interfaces worden meestal gebruikt om chatbots te automatiseren door ze van een database vol met antwoorden op veelgestelde vragen te voorzien. Des te meer data een chatbot tot zijn beschikking heeft, des te beter het in staat zal zijn om een vraag van een klant te beantwoorden.

Hoewel CUI’s volgens Drew Kraus, VP Analyst bij Gartner, de piek van hun ontwikkeling inmiddels bereikt hebben, blijven dergelijke applicaties volgens hem absoluut relevant genoeg. Volgens Kraus kunnen bedrijven de komende vijf jaar absoluut nog de vruchten plukken van de manier waarop CUI’s bijdragen aan het verbeteren van de klantervaring:  

“Klanten verwachten steeds vaker dat ze op een natuurlijke manier kunnen communiceren met de applicaties die ze gebruiken. CUI’s zullen van cruciaal belang zijn om efficiëntie te stimuleren en om te voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten.” 

(2) De digitale klantenservice

Een vrij voor de hand liggende, maar cruciaal onderdeel van iedere klantenservice: de manier waarop de organisatie de digitale kanalen gebruikt. Het is van cruciaal belang om bijvoorbeeld social media-kanalen en de website goed samenhangend in te richten, dit zijn immers de manieren waarop de klant eventueel met u in contact treedt. 

Volgens Kraus zal dit in de toekomst een nog belangrijkere rol gaan spelen: “De digitale klantenservice zal de resultaten van de klantervaring transformeren door wrijving te verminderen en onnodige klant inspanningen te elimineren. Door een naadloze klantervaring te creëren, zal deze technologie het klantverloop verminderen en de klanttevredenheid vergroten.”

(3) Generatieve Artificial Intelligence

Het zal weinig verrassend zijn dat generatieve AI ook zijn plaats op deze lijst heeft weten te bemachtigen. 2023 is hét jaar van kunstmatige intelligentie (AI) geweest en volgens de voorspelling van Gartner zal hier in de aankomende vijf jaar niet veel verandering in komen. Zij voorspellen dat minimaal 80% van de klantenservice in 2025 al op één of meerdere manieren gebruik zal maken van de generatieve AI-technologie om klantervaringen te verbeteren en de productiviteit te verhogen. 

Volgens het Amerikaanse onderzoeksbureau zal generatieve AI een cruciale rol gaan spelen op het gebied van contentcreatie, in de ontwikkeling van AI-powered chatbots en in het automatiseren van handelingen waar voorheen menselijke actie vereist was (Gartner.com, 30 augustus 2023). 

De toekomst is nu

In een continu veranderende markt is het van ongekend belang om als organisatie mee te bewegen met de nieuwste, populairste ontwikkelingen. Natuurlijk dient men zich nooit volledig te laten verblinden door voorspellingen van de toekomst, maar het kan absoluut geen kwaad om uzelf op de hoogte te houden van de meest recente technologische ontwikkelingen.

Daarnaast wordt het alsmaar lastiger om u enkel te positioneren als leverancier van de beste dienst of het beste product. Uw concurrentie zal dit namelijk ook doen. Dus is het zaak om snelle, maar vooral efficiënte klantenservice te leveren en uw klanten van waardevolle ervaringen te voorzien. Zo zet u grote stappen om uw concurrentie voor te blijven.

De manier waarop u uw klant behandelt, moet onderdeel zijn van de reden dat ze uiteindelijk bij u terugkeren. Het is dan ook raadzaam om de adviezen van Gartner op te volgen: volgens hen zullen de eerder genoemde technologieën het gezicht van de klantenservice namelijk gaan veranderen.