Detailhandel
Multi-channel marketing

Multi-channel marketing

Wat is multi-channel marketing, een omni-channel strategie of een cross-selling benadering? Ontdek wat deze software voor bedrijven in de detailhandel kan doen.

Allereerst is het belangrijk om de begrippen van elkaar af te bakenen. Multi-channel strategieën zijn in wezen handelsbenaderingen om hun klanten via meerdere distributiekanalen te bereiken. Voor klanten staan er vaak verschillende opties open om zichzelf te informeren over een product en het te kopen. Dit houdt rekening met de wens van de klant om onafhankelijk te worden van bepaalde contactpaden. Enerzijds wil of kan de klant zich niet beperken tot openingstijden van bepaalde locaties, anderzijds wil hij echter gebruik maken van de persoonlijke adviesdienst. Voor klanten wordt het steeds belangrijker dat een artikel gemakkelijk en direct beschikbaar is. Hoe flexibeler een bedrijf op dit gebied is, des te waarschijnlijker is het dat een klant op dit moment van het aanbod zal profiteren.

Omni-channel als een verdere ontwikkeling

Omni-channel strategieën zijn een evolutie van multi-channel strategieën. Deze strategie, ook bekend als all-channel distributie, omvat het synergetisch plannen, het beheren van de veelheid aan verkoopkanalen en klantcontactpunten met als doel het optimaliseren van de klantervaring en zakelijk succes via deze verschillende distributiekanalen en processtappen.

Omnichannel management wordt vaak aangeduid als cross-selling management, terwijl anderen cross-selling als een stap zien tussen Multi- en omni-channel management. Hoewel de distributiekanalen zijn gekoppeld in cross-selling, zijn niet alle processtappen voldoende geprofessionaliseerd.

Toepassingsvelden van meerdere kanalen

In dit artikel richten we ons echter eerst op multi-channel beheer voordat we later terugkeren naar omni-channelbeheer. Zoals in het begin vermeld, heeft de klant de mogelijkheid om een artikel op verschillende distributiekanalen te kopen en op verschillende manieren contact met het bedrijf op te nemen. 

Klassiek werden producten verkocht in winkels. De klant komt de winkel binnen, ontvangt desgewenst een consulting service en koopt het product direct op locatie. Daarnaast is voor sommige retailers nog steeds de klassieke buitendienst het belangrijkst waarbij medewerkers het product verkopen bij de klant op kantoor of op wekelijkse markten. Ook waren er veel retailers die de mogelijkheid bieden om bepaalde artikelen via een analoge catalogus te bestellen. Maar alleen de online handel heeft het potentieel om de hele industrie duurzaam te revolutioneren. Tegenwoordig is er nauwelijks een detailhandelaar die zijn aanbod niet online doet en zijn producten verkoopt via zijn eigen webshop of verschillende verkoopportals.

De volgende grote uitdaging voor retailers zal Mobile Solutions zijn. De klant wil graag comfortabel worden ondersteund via zijn smartphone tijdens het winkelen, of zelfs volledig kunnen omgaan.

Klantenservice belangrijker

De detailhandel moet verschillende kanalen gebruiken om alle potentiële klanten zo ver mogelijk te bereiken. Maar ook de klant moet de aanbieder kunnen bereiken. Als de klant op zoek is naar een bepaald product op internet, moet de dealer snel vindbaar zijn. Winkeliers die niet in Google Maps worden vermeld, zijn bijvoorbeeld vrijwel onzichtbaar voor een groot aantal klanten. Het is lang niet meer genoeg om een telefoonnummer in het telefoonboek te plaatsen. Het vereist eerder een aanwezigheid op het web, sociale mediakanalen, hotlines of FAQ’s. De lijst met mogelijkheden is hier ook lang. Klanten beoordelen winkels rechtstreeks op Google of bekritiseren ze via Facebook. Deze zijn voor iedereen zichtbaar en kunnen een bedrijf blijvende schade toebrengen. Daarom is het steeds belangrijker geworden om op deze kritiek te reageren.

ERP-systemen belangrijk voor multi-channel

ERP-systemen helpen al bij het beheren van de verschillende verkoopkanalen en om klantbeheer in de gaten te houden via geïntegreerde CRM-oplossingen. Vooral relatiebeheer is steeds belangrijker geworden en is nu ook een waardevolle investering voor de kleinste retailers. Even lonend is de implementatie van een volwaardig ERP-systeem voor de detailhandel.

Leverancier van de maand

Digitalisering als onderdeel van de visie en strategie

Digitalisering is pas echt succesvol als het onderdeel is van je visie en strategie. Maar het formuleren van een digitale strategie is niet altijd makkelijk.

Lees verder
ERP expert

Casestudy: Mat Afbouw

Waarom dit afbouwbedrijf gespecialiseerd in metal stud systemen kiest voor Herke BouwVision van Herke ICT Group.

Lees verder