Customer Experience

Customer Experience van IFS

Om de klant te betrekken bij de digitale wereld van vandaag de dag moet er één enkele, uniforme ervaring worden gecreëerd om de reis van de klant langs de verschillende kanalen die hij/zij kiest te vereenvoudigen.

Door de toename van het aantal kanalen is het leveren van naadloze, consistente service nog nooit zo complex geweest. Het IFS Customer Engagement platform combineert het omni-channel contactcenter met CRM in een unieke, configureerbare, AI-gedreven agentdesktop. De software lost complexe klantenservice vraagstukken op door het eenvoudig te maken, zodat u de perfecte customer engagement over meerdere kanalen kunt leveren, terwijl u tegelijkertijd productiviteitswinst genereert in uw contactcenter. 

Omni-channel, niet alleen maar multi-channel 

Vind u het leuk om gegevens en informatie, meerdere malen, te moeten herhalen voor verschillende agenten? Vind u het fijn dat u op een bepaald kanaal begint met werken, maar erachter komt dat u helemaal opnieuw moet beginnen op een ander kanaal? Waarschijnlijk niet!

Dat is klantenondersteuning via verschillende kanalen, sommige werken wel, sommige werken niet. De technologie van IFS werkt anders. Het groeperen van telefoongesprekken en verschillende digitale kanalen, op één applicatie, is de omni-channel manier van werken. Zo kan bijvoorbeeld een chatsessie die is gestart met een AI-engine worden doorgegeven aan een menselijke medewerker. Zij kunnen het oppakken en overnemen op de chat of een ander kanaal, met alle gegevens van de klantvraag beschikbaar. Bovendien heeft de medewerker alle gesprekken en digitale communicatie binnen dezelfde desktoptoepassing, zodat zij kan profiteren van een volledig, eenduidig beeld van de klant en naadloos kan schakelen naar de telefoon, e-mail, Social Media of sms. IFS-software beheert end-to-end, omni-channel klantenreizen voor veel toonaangevende organisaties. 

Eén klant, één beeld: een uniforme agent desktop

Om consistente, efficiënte ondersteuning en service te bieden, moet u 360-graden zicht hebben op uw klant. Dat is moeilijk met traditionele CRM-oplossingen. Gemiddeld werken agenten met acht verschillende systemen om een klantvraag af te handelen. Het doorbreken van de barrières is geen eenvoudige taak. IFS heeft een unieke aanpak, om een agentdesktop te creëren dat data genereert uit verschillende systemen en ze in één beeld presenteert, terwijl alle functionaliteiten van het CRM-systeem worden aangeboden. Met het gebruik van Artificial Intelligence identificeert en levert de technologie van IFS de vereiste, in context geplaatste klantgegevens, gebaseerd op de transactie. Deze intuïtieve applicatie reageert op de stroom van de interactie en begeleidt de agent door de verschillende stappen, terwijl verschillende stappen worden geautomatiseerd om de oplossings- en trainingstijd te verkleinen. Dit biedt gelijktijdig ook toegang tot alle kanalen, van oproepen en e-mails tot chats en Social Media. Hierdoor heeft uw team een 360-graden beeld van de klant en kan een echte omni-channel ervaring worden geleverd. 

Artificial Intelligence met een menselijk kenmerk

In dit digitale tijdperk is zelfbediening niet langer optioneel. Klanten willen hun eigen bestellingen kunnen volgen en informatie te kunnen bekijken die voor hen relevant is. De baanbrekende zelfbedieningsoplossingen van IFS stellen klanten in staat om Artificial Intelligence in de vorm van chatbots en virtuele assistenten toe te voegen aan de customer service mix. Wij helpen bedrijven te realiseren dat AI-technologie geen alternatief is voor de klantenservice, maar een verbetering aan de huidige klantenservice. AI kan worden toegevoegd om eenvoudige transacties te identificeren en te automatiseren. Naast het beantwoorden van klantvragen, kan de AI-oplossing ook automatisch verzoeken van klanten verwerken. Met behulp van Robotic Process Automation (RPA), voeren de oplossingen transacties uit, zoals het wijzigen van accountgegevens en het verwerken van terugbetalingen en retourneringen. 

Automatiseren

De technologie van IFS stelt u in staat om het vertrouwen van de klanten te winnen, door niet alleen automatisch oproepen, e-mail, chat en Social Media verzoeken te beantwoorden en te verwerken, maar ook automatische tweerichtingsgesprekken mogelijk te maken. Naarmate de gesprekken complexer worden en een menselijke medewerker vereist is, kan de klant naadloos worden doorverbonden naar een adviseur van de klantenservice. 

Gemeten voordelen van IFS Customer Engagement:

  • 40% verbetering in klanttevredenheid;
  • 55% verbetering in front-office productiviteit;
  • 60% verlaging van de inwerktijd van nieuw personeel.
Leverancier van de maand

Casestudy: Mastervolt

Waarom deze specialist in het managen, omvormen en opslaan van elektrische energie kiest voor ERP software van Scheer.

Lees verder
Casestudy

Casestudy: Comecer

Waarom deze producent van van high-tech systemen voor de farmaceutische industrie en de nucleaire geneeskunde kiest voor de ERP software van Planlogic.

Lees verder