Kassaloze supermarkt overtuigt niet en benadrukt het belang van klantinzicht

De wereld is aan het digitaliseren, maar dat is niet overal even succesvol.

Digitalisering is tegenwoordig in alle delen van ons leven in volle gang. We shoppen online, doen onze boodschappen vanuit het comfort van ons eigen huis en op werk stellen we allemaal weleens een vraag aan ChatGPT. 

Of deze digitalisering en automatisering goed voor ons zijn, daar zijn de meningen nog weleens over verdeeld. Bedrijven zien er toch doorgaans wel het voordeel van in: als men hierdoor in staat is om bepaalde handmatige inbreng te elimineren, dan scheelt dat kostbare middelen (lees: tijd en geld). Maar dat niet alle vormen van digitalisering even succesvol uitpakken, dat bleek wel bij het concept van de kassaloze supermarkt.

Experimenten gaan niet zoals gehoopt

Hoewel het concept in de Verenigde Staten begon bij Amazon, hebben we in ons land dankzij Aldi ook al kennis kunnen maken met de kassaloze supermarkt. Het idee was dat het intelligente camerasysteem de boel in de gaten zou houden, zodat de kassamedewerker overbodig zou worden. In beide gevallen was het niet het succes waarop men had gehoopt.

Het was vooral de klant die het simpelweg niet zag zitten: zo was men in de kassaloze Aldi verplicht om boodschappen te doen met een creditcard, een pas die de meesten niet altijd bij zich zullen hebben, of überhaupt van in het bezit zijn. Dit sluit vervolgens een groot deel van de doelgroep uit. Het resultaat? De winkels waren nagenoeg leeg. Als reactie hierop besloot de supermarktketen een extra mogelijkheid toe te voegen: klanten kunnen nu ook via een app afrekenen. Althans, afrekenen, dat gebeurt automatisch wanneer men de winkel verlaat.

Het zogeheten Amazon Go trok iets meer bezoekers, maar bleek volgens de Amerikaanse gigant gewoon een te dure onderneming te zijn. Het vereiste namelijk te veel handmatige, menselijke controle, waardoor het doel van het hele concept totaal verloren ging. 

Opluchting?

Voor degenen die kritisch zijn op digitalisering en AI-gestuurde automatisering, was dit een overwinning. De banen bleven immers in het bezit van de mens; iets waar velen sinds de opmars van kunstmatige intelligentie (AI) bang voor zijn. Dit laat zien dat AI hier echt niet is om ons leven op zijn kop te zetten. Het is belangrijk dat we blijven focussen op de meerwaarde die het kan leveren. 

Kritiek

Dat de kassaloze supermarkten niet zo klantvriendelijk waren als men dacht, dat werd al snel duidelijk. Zo kreeg Amazon Go al snel problemen met privacy-gerelateerde kwesties: klanten vonden het onacceptabel dat iedere beweging door een camera werd geregistreerd. Daarnaast was het voor de klantenservice tevens een regelrechte nachtmerrie: de bonnen van klanten klopten bijna vaker niet, dan wel. 

De Nederlandse variant kon ook niet op heel veel positieve recensies rekenen. Zo concludeerde een klant dat het wel leek alsof er geen klantonderzoek was uitgevoerd, alvorens men met het concept aan de slag ging. En dus moest de supermarktketen aan de slag, om het concept klantvriendelijker en toegankelijker in te richten. 

Ken uw klant

Dat brengt ons bij het moraal van het verhaal: het kennen van uw klant en diens wensen/behoeften, oftewel het vergaren van een duidelijk klantinzicht, is cruciaal voor het succes van uw ondernemingen. Wanneer bedrijven zonder vooronderzoek iets introduceren waar niemand op zit te wachten, dan moeten ze ook niet gek opkijken als niemand interesse toont. Zicht op de gedragingen, behoeften en wensen van uw doelgroep is dus belangrijker dan ooit. 

De rol van het CRM-systeem

En om tot deze inzichten te kunnen komen, vertrouwen veel moderne bedrijven op een geschikt softwaresysteem. Of om nog specifieker te zijn: op het CRM-systeem. Software ter ondersteuning van Customer Relationship Management (CRM) vervult twee belangrijke functies. 

Allereerst fungeert het als een centrale database. Hierin komen alle gegevens van en interacties met uw klant samen. Als een klant iets koopt, de klantenservice belt of op een link in de nieuwsbrief klikt, dan weet u hier van. Daarnaast is het ook in staat om bepaalde handmatige taken te elimineren, waardoor u de focus kan verleggen naar andere belangrijke bezigheden. En in tegenstelling tot de kassaloze supermarkt, maakt deze vorm van automatisering wel écht een verschil.  

Bronnen

Telecoms: ‘Amazon ‘Just Walk Out’ tech seems to be a flop’ - 3 april 2024.

Aldi: ‘Uitbreiding betaalmogelijkheden in kassaloze winkel ALDI Shop & Go’ - 28 februari 2023.