zakelijke dienstverlening

Verbeter uw zakelijke CRM-service met deze tips

Met een CRM-module in het ERP-systeem kunnen zakelijke dienstverleners hun processen aanzienlijk optimaliseren. U kunt hier lezen hoe.

De groeiende verwachtingen van klanten lopen als een rode draad door alle sectoren. Zakelijke dienstverleners staan ​​dus onder enorme druk om de permanente tevredenheid van hun klanten te waarborgen.

In dit artikel willen we laten zien hoe zakelijke dienstverleners hun klantrelatiebeheer aanzienlijk kunnen verbeteren via een CRM-module in het eigen ERP-systeem van het bedrijf en zo een concurrentievoordeel op lange termijn kunnen behalen. Eerst moet echter worden gedefinieerd wat de twee systemen onafhankelijk van elkaar kunnen bereiken.

Wat is een ERP-systeem?

ERP is de afkorting voor Enterprise Resource Planning of, in het Duits, business resource planning. Business resource planning is de ondernemende taak om alle bedrijfsrelevante resources in de juiste kwaliteit en kwantiteit op het juiste moment op de juiste plaats beschikbaar te stellen.

Voordelen van een ERP-systeem

De oplossing voor deze taak vereist afdelingsoverschrijdende workflows, die zeer complex en onderling verbonden kunnen zijn. Om deze reden worden ERP-systemen gebruikt. Ze creëren een digitaal beeld van het hele bedrijf met al zijn bedrijfsprocessen. Met het ERP-systeem kunnen bestaande processen worden gestroomlijnd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd.

Op deze manier komen waardevolle middelen vrij in het bedrijf, die op hun beurt elders winstgevend kunnen worden binnengehaald. Het ERP-systeem fungeert ook als een centrale, afdelingsoverschrijdende database. Op deze manier wordt de samenwerking tussen verschillende afdelingen binnen een workflow aanzienlijk eenvoudiger en ontstaat er basale transparantie.

De standaardisatie elimineert ook de inspanning en mogelijke gevolgen van dubbel gegevensonderhoud als er transmissiefouten zijn.

CRM-module in het ERP-systeem

CRM-systemen doen het anders. CRM of Customer Relationship Management wordt ook wel klantrelatiebeheer genoemd. Dit is de constante focus van een bedrijf op zijn klanten en omvat het systematisch ontwerpen van alle klantspecifieke processen.

CRM-systemen steeds belangrijker

Met steeds toenemende klantverwachtingen worden CRM-systemen steeds belangrijker. Voordat bedrijven echter een dergelijk systeem gaan implementeren, moeten ze zich bewust zijn van één belangrijk feit: zowel ERP- als CRM-systemen kunnen alleen hun volledige potentieel ontwikkelen als een naadloze gegevensoverdracht tussen hen is gegarandeerd.

ERP en CRM: een goede combinatie

Anders zijn er slechts twee afzonderlijke oplossingen en problemen die onafhankelijk van elkaar werken en nog bestaande problemen, zoals dubbel gegevensonderhoud. Daarom moet er altijd een geschikte interface zijn. Deze kunnen in sommige gevallen echter relatief duur zijn, sommige ERP-providers bieden systemen aan met een geïntegreerde CRM-module.

Op deze manier is in ieder geval een naadloze informatie-uitwisseling gegarandeerd en kunnen bedrijven alle relevante data centraal op één plek beheren.

CRM is niet hetzelfde als CRM: branchespecifieke vereisten

Opgemerkt moet worden dat niet elke CRM-oplossing geschikt is voor gebruik in elk bedrijf. Factoren zoals branche-aansluiting of type klantengroep beïnvloeden de eisen die bedrijven stellen aan een geschikte CRM-module.

CRM voor zakelijke dienstverlening: wat zijn de vereisten?

Zakelijke dienstverleners opereren in een B2B-omgeving en stellen daarom andere eisen aan een CRM-systeem dan bijvoorbeeld een retailer.

CRM in de B2B-omgeving

Klantrelaties in de B2B-omgeving complexer dan in het B2C-gebied. Zo zijn er in de B2B-context bijvoorbeeld relaties binnen relaties. De relatie tussen twee bedrijven wordt bepaald door de relatie van hun respectievelijke werknemers.

Dit maakt de verkoopsituatie ook veel complexer. Aankoopbeslissingen worden meestal niet door één persoon genomen, maar doorlopen verschillende fasen voordat een definitieve beslissing kan worden genomen.

Daarnaast hebben bedrijven in de B2B-omgeving over het algemeen een kleiner klantenbestand dan bijvoorbeeld in de retail. De individuele zakelijke klant heeft echter een veel hogere prioriteit en één uit te voeren project levert doorgaans aanzienlijk meer omzet op. Daarom is het des te belangrijker om een ​​duurzame band op te bouwen met bestaande klanten.

Om CRM-processen holistisch te optimaliseren en zo de klantloyaliteit te versterken, pakken CRM-systemen of CRM-modules onder meer drie basisverantwoordelijkheden aan:

    • Klantcommunicatie (communicatieve CRM)

    • De operationele zaken (operationele CRM) en

    • De analyse (analytische CRM).

Communicatieve CRM

Klantcommunicatie omvat alle uitwisselingen tussen klanten en bedrijven - ongeacht of dit plaatsvindt via e-mail, telefoon, online portal of rechtstreeks face-to-face.

Multi-channeling in klantcommunicatie

Multi-channeling speelt een steeds belangrijkere rol in klantcommunicatie in zowel B2B- als B2C-omgevingen. Klanten moeten de mogelijkheid krijgen om op verschillende manieren contact te zoeken met het bedrijf.

Een studie van ECC Commerce in samenwerking maakt duidelijk dat de multi-channel wensen van particuliere consumentenervaringen kunnen worden overgedragen op de zakelijke omgeving. Klanten zullen multichannel-services vinden die ze van privégebruik kennen en die ook relevant zijn in de dagelijkse zaken.

Omdat B2B-relaties uiteindelijk ook bestaan ​​uit de interpersoonlijke relaties van medewerkers, is het belang van multi-channeling ook duidelijk in de B2B-omgeving.

Uit het onderzoek blijkt zelfs dat klanten zeer bereid zijn om van aanbieder te veranderen. Als de klant heeft gekozen voor een ideaal inkoopkanaal, kiest hij in ongeveer 60% van de gevallen liever voor een andere aanbieder dan voor het kanaal.

Multichanneling in CRM

De CRM-module vervult de rol van een cross-channel IT-oplossing op het gebied van multi-channeling. Hier worden alle gegevens over eerder klantcontact samengevoegd in verschillende kanalen.

Uit deze gegevens kunnen trends met betrekking tot het voorkeurskanaal worden bepaald, die op hun beurt specifiek kunnen worden gebruikt voor marketing- en verkoopdoeleinden. Als een bepaalde klant voornamelijk via e-mail met het bedrijf communiceert, kan een e-mailcampagne voor deze klant winstgevender zijn dan voor andere.

CRM-bewerkingen

De operationele CRM-business bestaat uit alle operationele processen op de volgende gebieden:

    • marketing

    • verkoop

    • klantenservice

Bij zakelijke dienstverleners is de buitendienst vaak onderdeel van de operationele CRM.

Het doel van operationele CRM is het leggen van contacten met potentiële klanten. Deze contacten zouden dan gebruikt moeten worden om op lange termijn stabiele, economisch relevante klantrelaties op te bouwen. Daarnaast is een van de taken van operationeel CRM het onderhouden van relaties met zowel oude als nieuwe bestaande klanten.

Gericht campagnebeheer

In de CRM-module gebeurt dit bijvoorbeeld via gericht campagnebeheer. Communicatieve en analytische CRM kan belangrijke informatie bieden voor campagnebeheer. In operationele CRM is deze informatie toegankelijk binnen het respectievelijke klantprofiel.

De volledige contacthistorie van het betreffende bedrijf inclusief alle eerdere bestellingen is dan hier zichtbaar. Als onderdeel van een campagne ontvangen zakelijke klanten bijna uitsluitend aanbiedingen die voor hen relevant kunnen zijn.

Operatieve CRM voor verkoop

Gegevens van analytische en communicatieve CRM zijn ook van groot belang voor verkoop. Op het gebied van leadbeheer gebruiken sommige CRM-oplossingen intelligente functies die kunnen worden gebruikt om leads te categoriseren op basis van hun nabijheid tot de aankoopbeslissing. Overeenkomstige functies maken vaak ook gebruik van kunstmatige intelligentie.

Op deze manier weten verkopers in welke potentiële klanten ze meer tijd zouden moeten investeren en welke potentiële klant nog lang geen aankoopbeslissing neemt.

De operationele klantenservice kan ook aanzienlijk worden verbeterd door middel van verschillende CRM-functies. Zelfbedieningsfuncties komen op dit gebied bijvoorbeeld steeds vaker voor. Deze functies ontlasten niet alleen de klantenservice, maar resulteren meestal ook in kortere wachttijden aan de kant van de klant.

Geïntegreerde bestelsystemen

Webshops worden steeds relevanter op zowel B2B als B2C gebied. Omdat de zakelijke dienstverlening geen product is, kan bijvoorbeeld een geautomatiseerd, geïntegreerd bestelsysteem worden gebruikt in plaats van een webshop.

Dit kan het bedrijf en zijn zakelijke klanten via het CRM met elkaar verbinden en zo het creëren en verwerken van de bestelling transparanter maken.

Relevante klantgegevens worden continu verkregen in operationele CRM en vastgelegd in het systeem. Deze worden vervolgens verwerkt en geëvalueerd met behulp van analytische CRM-functies.

CRM als analysetool

Door de hoge status van een individuele zakelijke klant reageren zakelijke dienstverleners meestal meer individueel op hun wensen en bieden maatwerkoplossingen. Daarom is het in CRM des te belangrijker om een ​​holistisch beeld van klanten te krijgen en hun wensen en behoeften te begrijpen.

Gegevens zoals de contacthistorie van elke individuele klant en de ontwikkeling van het koopgedrag maken het mogelijk om uitgebreide analyses uit te voeren, op basis waarvan gedegen beslissingen kunnen worden genomen op het gebied van marketing of sales. Er ontstaat een 360 graden beeld van de klant, dat de zakelijke dienstverlener ondersteunt in het besluitvormingsproces.

Moderne CRM-functies kunnen ook in zeer korte tijd grote hoeveelheden gegevens verwerken en de evaluatie duidelijk presenteren. Zo kunnen er prognoses worden gemaakt ter ondersteuning van de operationele besluitvorming. Sommige van deze functies gebruiken kunstmatige intelligentie of machine learning-mechanismen om in de loop van de tijd steeds nauwkeurigere evaluaties en voorspellingen te maken.

Kernprestatie-indicatoren voor het meten van succes

'Wat je niet kunt meten, kun je niet verbeteren', zegt Peter Drucker, een pionier op het gebied van modern management.

Het CRM-systeem kan zakelijke dienstverleners helpen hun succes te meten en zo te optimaliseren. Kernprestatie-indicatoren - kortweg KPI's - worden vaak gebruikt om specifieke factoren te meten. Deze omvatten bijvoorbeeld:

    • Verkoop per medewerker

    • annuleringen

    • Verwerkingstijd

    • besparingen

    • Feedback op reclamemaatregelen

    • klachten

    • Of het slagingspercentage van aanbiedingen.

Al deze factoren kunnen worden gekwantificeerd met KPI's in het systeem. U kunt bijvoorbeeld meten of het slagingspercentage van aanbiedingen is verbeterd na het implementeren van een nieuwe strategie.

Conclusie: klantrelaties optimaliseren met CRM in ERP

Samenvattend kan worden gesteld dat CRM-modules in het ERP-systeem het beheer van klantrelaties aanzienlijk kunnen vergemakkelijken.

Dit geldt niet alleen voor het B2C-gebied, maar ook voor zakelijke dienstverleners.

Een bijzonder kenmerk van de B2B-business is de hoge prioriteit van de individuele klant. Een gerichte klantgerichtheid is daarom des te belangrijker om klanten relevante aanbiedingen te kunnen bieden.

zakelijke dienstverlening

5 tips voor beter kennisbeheer met ERP

Zakelijke dienstverleners brengen hun expertise vaak op de markt. Kennismanagement is daarom meer dan alleen een intern kennisarchief.

Lees verder
zakelijke dienstverlening

Gerichte rapportage met het ERP-systeem

Met het ERP-systeem als krachtige analyse-tool optimaliseert u de rapportage over de zakelijke dienstverlening. Hier is hoe.

Lees verder